Wie digital sind Sie mit Ihrem Institut bereits aufgestellt? Nutzen Sie die aktuellen Plattform- und Kommunikationstrends, um Ihren Beauty-Betrieb zu optimieren und weiter voranzubringen? Unsere Marketing- und Kommunikationsexpertin Regina Kämmler verrät Ihnen, wie Sie nachhaltige und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und mithilfe von Online-Anwendungen nicht nur Zeit, sondern auch bares Geld sparen.
Ob durch Beauty-Trends auf TikTok, heiß diskutierte Fußballerfrisuren oder die ständigen Öffnungen und Schließungen während des Lockdowns – auf kaum eine andere Branche wurde in den vergangenen zwölf Monaten ein solches Augenmerk gelegt, wie auf die Salonindustrie. Das mag einerseits daran liegen, dass uns während der Pandemie erst richtig bewusst geworden ist, wie wichtig Friseure und Kosmetikerinnen für unser Wohlbefinden im Alltag sind. Andererseits lässt sich die plötzlich steigende Aufmerksamkeit auch durch die besonders starke Betroffenheit des gesamten Friseur- und Kosmetikhandwerks erklären.
Unsichere Zeiten
Friseur- und Kosmetikbetriebe verloren nach Ausbruch der Pandemie im Zeitraum von März bis April 2020 65 bis 70 Prozent ihrer Umsätze. Während laut der Handwerkskammer München im vergangenen Geschäftsjahr knapp 6500 Kosmetiksalons den Betrieb aufgaben, eröffneten 9810 neue Betriebe. Das Wachstum an Kosmetiksalons beträgt demnach 5,2 Prozent. Und trotzdem: Die Pandemie war eine Achterbahnfahrt für alle Kosmetikerinnen. Weder Unternehmerinnen selbst noch die Kundinnen hatten immer einen Überblick über geltende Regelungen. Diese änderten sich häufig, unterschieden sich von Bundesland zu Bundesland und erschweren zum Teil noch immer das Alltagsgeschäft.
Wo ein Wille ist
Durch das anhaltende Hin und Her von Öffnungen und Schließungen, die plötzliche Testpflicht oder neue Hygienemaßnahmen wurde es den Beauty-Betrieben nicht leicht gemacht, Kundinnen zu halten und kontinuierlich Umsätze zu generieren. Darüber hinaus fehlte der Branche eine ausreichende staatliche Unterstützung, und noch dazu kam das Ausbleiben von Zuschüssen.
Und das, obwohl der Wunsch nach Kosmetikbehandlungen in der deutschen Gesellschaft definitiv nicht zu kurz kam: Laut einer Studie haben ein Drittel der Befragten im Februar dieses Jahres angegeben, dass sie unverzüglich zu Ihrem Institut zurückkehren würden, sobald dieses wieder öffnet und 13 Prozent planten sogar, direkt noch mehr Behandlungen durchführen zu lassen als zuvor.
Bleiben Sie anpassungsfähig
Die Corona-Pandemie lässt sich als Hauptverursacher für die Schließung des so ziemlich ganzen Landes nicht verkennen. Ob durch den harten Lockdown, Wellenbrecher-Lockdown oder Lockdown Light – für den Schutz vor dem Virus wurden regelmäßige Schließungen in sämtlichen Branchen veranlasst. Viele Handwerksbranchen nutzten genau diese Schließungen als Chance, um die Digitalisierung im sonst so digitalisierungsmüden Deutschland nach vorne zu bringen: Laut der Telekom haben schließlich ihr Geschäftsmodell an die Krise angepasst, wodurch sie nicht nur ihren Umsatz, sondern auch ihre Qualität und die Kundennähe steigern konnten. Andere Branchen, wie die Veranstaltungsindustrie, zeigten durch digitale Meet-ups, Networking Events oder eigens kreierte Plattformen, dass sich durch Digitalisierung auch vorübergehend verloren gegangene Umsätze wieder auffangen lassen.
Erkennen Sie Möglichkeiten
Eine vielversprechende Erkenntnis der Krise: Handwerksbetriebe aller Art implementierten digitale Möglichkeiten! Zwei von fünf Betrieben erlauben bereits Online-Terminbuchungen, während weitere 29 Prozent planen, zeitnah digitale Buchungen anzubieten. Für Kosmetikerinnen bedeutet das: weniger Zeit am Telefon verbringen, um mühsam Termine zu koordinieren, und dafür mehr Zeit für die fachliche Arbeit und die eigentliche Leidenschaft, die Kosmetikbehandlung und Kundenpflege, aufbringen. Unter dem Strich profitieren der Kunde, durch höhere Qualität, und der Salon, durch Mitarbeiterzufriedenheit und Effizienzsteigerung gleichermaßen.
Um dem Digitalisierungsanspruch der Post-Corona-Gesellschaft gerecht zu werden, darf es nach den anfänglichen Bemühungen nicht aufhören. Denn die Anforderungen auf Kundenseite steigen: So beharren Kundinnen seit dem Digitalisierungsschub auf immer mehr schnellere Rückmeldungen, durchgängige Verfügbarkeit und online auffindbare Informationen. Besonders kleine Salons hinken da noch etwas hinterher.
Tools und Technologien
Mit der zunehmenden Automatisierung werden insbesondere von Großkonzernen Standards im Kundenservice aufgebaut, die für kleine und mittelständische Unternehmen sowie den gesamten Handwerksbetrieb deutlich schwieriger umzusetzen sind. Deutlich schwieriger vor allem deshalb, weil Automatisierungstools für Kleinbetriebe zu teuer sind. Doch mit steigender Empfänglichkeit der Verantwortlichen für digitale Initiativen, werden auch Unternehmen das Angebot digitaler Tools für Handwerksbetriebe, wie die Kosmetikinstitute anpassen. Das heißt: Bezahlbare, einfach zu implementierende und intuitive Technologien, die speziell Saloninhaberinnen ansprechen, sind im Aufwind.
Nicht nur die Kundinnen profitieren dann von den neuen Möglichkeiten der Digitalisierung: Auch für die Saloninhaberinnen und Mitarbeiterinnen lohnt es sich enorm, von den rein analogen Prozessen abzusehen und auf die Cloud der Chancen aufzuspringen. So bestätigen zum Beispiel 83 Prozent, dass sie dank Software-Anwendungen die Chance hatten, schnell und flexibel auf die CoronaKrise zu reagieren.
Einfache Bedienbarkeit
Digitalisierung erreicht also die Kleinsten der Kleinen: Wo Anbieter von B2B-Software lange nur den Konzern à la Bosch, BASF oder Volkswagen als Kunden sahen, entsteht ein breites digitales Angebot für das Handwerk. Damit dieses Angebot auch langfristig – und nicht nur während der Pandemie – angenommen wird, bedarf es der klaren Zielgruppenausrichtung. Saloninhaberinnen müssen ihren Mehrwert, beispielsweise durch automatisierte Salonadministration, klar erkennen.
Initiale und fortlaufende Kosten müssen mit dem Mehrwert in Einklang stehen, und auch Mitarbeiterinnen, die keine Computerwoche lesen oder in ihrer Freizeit keine Programmierkurse belegen, müssen das jeweilige Programm direkt verstehen und anwenden können.
Digitale Benefits
Warum die Abgabe des Buchungsaufwands für Salons hilfreich ist, erklärt sich von selbst: Saloninhaberinnen sparen Zeit und Geld, während sich der Terminkalender quasi von selbst füllt. So haben die Kundinnen die Möglichkeit, ihren nächsten Termin immer, überall und ohne mühsame Absprachen am Telefon zu buchen, und auch die Inhaberinnen verpassen keine Möglichkeit auf Kundschaft mehr.
Der gesamte Arbeitsalltag wird durch die Online-Verwaltung besser organisiert, indem die Unternehmerinnen mit digitalen Tools ihren gesamten Salon von nur einem Ort aus im Blick haben: So halten sie die Kontrolle über Kalender, Notizen und Kunden- sowie Mitarbeiterprofile gebündelt. Mithilfe digitaler Zahlungsvorgänge können sie zudem eine schnelle und sichere Bezahlung ermöglichen, ohne dass es für sie oder die Kundinnen ein Durcheinander gibt.
Zeit, sich zu zeigen
Weniger Aufwand = mehr Reichweite – geht das? Neben der Minimierung des Verwaltungsaufwandes können durch digitale Plattformen weitere Qualitäten hinzugewonnen werden. Durch personalisierte Online-Profile können Salons von Millionen potenziellen Kunden gefunden werden und somit ihre Reichweite erhöhen. Durch ihre Portfolios können die Salons aus der Menge hervorstechen, Kundenbewertungen direkt einsehen und Behandlungsliste, Verfügbarkeit sowie Preise selbst verwalten. Das bedeutet, Sie bekommen äußerst kostengünstiges und personalisiertes Online-Marketing, während Sie gleichzeitig an aufwendiger Organisation und Planung sparen können.
Direkte Kommunikation
Die Einsparung am Verwaltungsaufwand lohnt sich aber nicht nur aus zeitlichen und monetären Gründen – auch in Bezug auf die Kundenbeziehung können Saloninhaberinnen hier nur profitieren.
Durch digitale Plattformen können Kosmetikinstitute schließlich nicht nur Neukunden gewinnen, sondern auch langfristig nachhaltige Kundenbindungen aufbauen und erhalten. Von einem ersten professionellen Buchungs- und Salonerlebnis bis zur zweiten Buchung dauert es dann meist nicht lange – und durch die digitalisierte Kommunikation bleiben Unternehmen und Kundinnen einfach und persönlich in Kontakt.
Regina Kämmler ist Country Managerin DACH bei Treatwell. Die studierte Marketing- und Kommunikationsexpertin verantwortet den operativen Betrieb und die Kundenbeziehungen im deutschsprachigen Raum. Sie ist seit 2015 für Treatwell tätig.
