Angry customer

Es gibt sieben Basisemotionen: Freude, Trauer, Angst, Wut, Ekel, Überraschung und Verachtung. Wenn die Kundin anders ist als sonst, sollten wir zunächst einmal herausfinden, in welcher dieser Emotionslagen sie sich gerade befindet. Stress ist häufig der Auslöser negativer Emotionen wie Wut, Ekel oder Verachtung. Schauen wir uns den Ärger einmal näher an.

Die verärgerte Kundin
 

Die Mimikresonanz einer verärgerten Kundin zeigt meist nach unten gerichtete und zusammengezogene Augenbrauen und aufeinandergepresste Lippen. Auch ihre Haltung kann Ärger und Ablehnung andeuten, zum Beispiel durch verschränkte Arme. Sie lässt keinen Zweifel daran, dass sie tendenziell „auf Krawall gebürstet“ ist – wahrscheinlich, weil etwas oder jemand sie genervt hat. Jetzt wäre es geschickt, wenn du herausfindest, ob der Grund ihres Ärgers in dir, deiner Dienstleistung oder den Heimpflegeprodukten liegt. Gehen wir mal davon aus, dass das nicht der Fall ist. Um die Behandlung für die Kundin dann noch zu einem schönen Erlebnis werden zu lassen, ist Fingerspitzengefühl gefragt.

Die Begrüßung
 

Der erste Schritt ist eine öffnende Frage, beispielsweise „Ich freue mich, dass Sie gekommen sind, Frau XY! Wie geht es Ihnen denn?“. Wenn es sich um eine Stammkundin handelt, wird sie spätestens jetzt heraussprudeln, was ihr die Laune verdorben hat. Solltest du die Kundin noch nicht so gut kennen, kann es sein, dass sie zunächst abwiegelt: „Ach, es geht.“ Und jetzt ist aktives Zuhören wichtig. Als Antwort genügt hier oft ein überraschtes „Oh!“ – und dann solltet ihr schweigen. Viele Menschen halten ein längeres Schweigen nicht gut aus und beginnen dann doch, vorsichtig von ihrem erlebten Ärger zu sprechen.
Der „Trick“ ist nun, sie auf keinen Fall zu unterbrechen (auch wenn du den Grund selbst gut kennst oder schon dutzende Male gehört hast). Spreche sie im weiteren Gespräch auch immer mal wieder mit ihrem Namen an. Würdige das Problem der Kundin – selbst wenn es dir unbedeutend erscheinen mag, für sie ist es gerade sehr wichtig. Erkenne an, dass die Kundin hier vielleicht in einem Dilemma steckt oder unglücklich ist. 
Wenn sie sich ausgesprochen hat, kannst du entscheiden, ob du eine Lösung anbieten kannst. Falls eine andere Ursache vorliegt, kannst du dein Mitgefühl zeigen. Durch Aussagen wie zum Beispiel „Ich sehe, dass es Ihnen nicht gut geht, und das tut mir sehr leid!“ oder „Ich verstehe, dass Sie gerade in einer schwierigen Lage sind. Wenn ich Ihnen in der Behandlung heute zusätzlich irgendetwas Gutes tun kann, dann sagen Sie mir das gerne!“. Es ist wichtig, dass du in dieser ganzen Situation ruhig bleibst. 

Nimm‘s nicht persönlich!
 

Kundenäußerungen darfst du nicht persönlich nehmen, gerade dann nicht, wenn es sich um Generalisierungen handelt. Deine Kundin ist wütend auf irgendwen. Diese Schuhe brauchst du dir nicht anzuziehen. Bleibe sachlich  und schwinge emotional mit, ohne es zu nahe an dich heranzulassen.
 

Die gestresste Kundin
 

Die Ansprache und Herangehensweise bei einer gestressten Kundin ist ähnlich, aber dann doch ein wenig anders. Stress ist eine natürliche Reaktion auf Situationen, mit denen wir erst mal überfordert sind. Wir wechseln in den Modus „Alarmbereitschaft“, bei dem der Blutdruck steigt, die Atmung sich beschleunigt und die Pupillen weiter werden. Die Kundin scheint eigentlich überhaupt keine Zeit für die Behandlung zu haben. Uns ist dann schon klar, dass sie die Zeit bei uns – wenn überhaupt – nur sehr wenig wird genießen können. Und das wird sie im Gedächtnis behalten, wenn sie nach Hause geht oder fährt. Genau das wollen wir nicht. Wie bei der verärgerten Kundin ist auch hier der erste Schritt die Frage, wie es der Kundin geht. 
 

Im anschließenden Gespräch solltest du Phrasen wie „Machen Sie doch einfach …“, „Du solltest jetzt …“, oder „Sie müssen doch nur …“ meiden. Viel wichtiger ist es, Ruhe und Geborgenheit auszustrahlen. Wie bei der verärgerten Kundin, gilt es auch in diesem Fall, mit der nötigen professionellen Distanz emotional mitzuschwingen. 

Die Kundin wird auf diese öffnenden Fragen antworten und du erfährst, warum sie so hektisch ist. Vielleicht macht sie sich Sorgen um ihre Tochter, die gerade in der Pubertät ist. Eventuell hatte sie am Vortag einen heftigen Streit mit ihrem Partner, der noch nicht beigelegt ist. Vielleicht hat sie selbst oder eine geliebte Person eine schlimme Diagnose erhalten. 
Die Gründe für Stress können völlig unterschiedlich sein, eines aber ist gleich: Die Situation wird als heftig und oft sogar überfordernd empfunden. Natürlich können wir den Stress unserer Kunden nicht einfach wegwischen. In den meisten Fällen können wir Stress sowieso nicht verjagen, er verschwindet nur, wenn wir ihn loslassen können. 

Du bist nicht verantwortlich!
 

Hilfreich kann in beiden Fällen die Erkenntnis sein, dass du nicht für das Glück deiner Kundin verantwortlich bist. Denn das kann nur jede für sich selbst. Es gibt ein berühmtes Zitat von Charles R. Swindoll (Pastor, Autor und Pädagoge), das mich immer begleitet hat: „Life is ten per cent what happens to you and 90 per cent how you react to it“! In diesem Sinne viel Glück dabei.