Virtuelle Verkaufsgespräche und Online-Beratungen sind der neueste Trend unter Kosmetikerinnen. Sie sind eine perfekte Möglichkeit, um trotz Lockdown noch Umsatz zu erzielen und Kunden an sich zu binden. Damit die ungewohnte Gesprächssituation zum Erfolg führt, verrät Verkaufsexpertin Sandra Schubert die 3 wichtigsten Faktoren für Video-Beratungen.
Ein ausgeglichener Dialog mit der Kundin ist schon in persönlichen Gesprächen im Kosmetikinstitut eine Herausforderung. Meistens wird das Gespräch entweder von Ihnen oder von der Kundin dominiert. Manchmal kommt es sogar zum Kampf um Gesprächsanteile. Virtuell ist die Gesprächsführung meist ebenso ungleich verteilt. Oft läuft es nach dem Schema „einer sendet, alle anderen empfangen, hören also zu!“. Technische Einschränkungen und die Scheu vor der Webcam begünstigen einen Rückzug der Gesprächsteilnehmer.
Damit dies nicht der Fall ist, braucht es von Ihrer Seite einen wertschätzenden, integrativen Kommunikationsstil, der den Dialog fördert. Denn nur wenn die Kundin aktiv beteiligt wird, kann Kaufmotivation entstehen. Und nur wenn sie sich mit einer Kaufentscheidung auseinandersetzen muss, wird sie diese letztendlich treffen.
Die Erfolgsformel lautet: weniger Argumentation und Präsentation, dafür mehr Interaktion durch Fragen und Diskussion! So können Sie auch über Online-Beratungen erfolgreich Ihre Kosmetikprodukte verkaufen.
3 Erfolgsfaktoren für virtuelle Nähe trotz Distanz in Online-Meetings:
1. Wertschätzung fördert den Redefluss
Es gibt nichts Besseres, um echtes Interesse am Gesprächspartner zu zeigen als aktives, wertschätzendes Zuhören und ebensolche Antworten. In Video-Beratungen oder digitalen Verkaufsgesprächen ist es außerordentlich wichtig, sich mit den eigenen Reaktionen Zeit zu lassen. Bei einer schwachen oder instabilen Internetverbindung kann es zu verzögerter Tonübertragung kommen. Auch wenn es sich nur um Millisekunden handelt, passiert es dadurch, dass sich die Gesprächspartner gegenseitig unterbrechen.
Um die Teilnehmer eines Video-Beratung nicht passiv werden zu lassen, hilft eine klare, namentliche Ansprache zur Gesprächsaufforderung und eine entsprechend lange Pause, die zusätzlich zum Antworten auffordert.
Besonders extrovertierte Kosmetikerinnen sollten sich also in Geduld üben und sich darauf konzentrieren, Aussagen ihrer Kundin durch wertschätzende Bestätigungen wie zum Beispiel
„Ein wichtiger Punkt, den Sie da zur Sprache bringen!“ oder „Richtig erkannt!“ zu verstärken. Erst dann folgt die eigene Entgegnung oder Ergänzung.
2. Soziale Nähe – ein Muss für Online-Meetings
Was sich im persönlichen Verkaufs- oder Beratungsgespräch meist ganz natürlich ergibt, ist bei virtuellen Treffen nicht selbstverständlich, dabei aber mindestens genauso wichtig.
Zwar gilt momentan „social distancing“, was bei Lichte besehen eher „physical distancing“ heißen sollte. Ja, für unser gesundheitliches Wohlbefinden brauchen wir aktuell physische Distanz zu unseren Mitmenschen – und gleichzeitig war es nie wichtiger, soziale Nähe und Verbundenheit zu spüren.
Ein Beispiel aus meiner täglichen Vertriebs- und Marketingpraxis: Mit einem meiner mittelständischen Kundin und einer digitalen Marketingagentur treffe ich mich alle drei bis vier Wochen zu virtuellen Projektbesprechungen. Am Anfang investieren wir regelmäßig fünf bis zehn Minuten, um zu hören, wie es jedem geht, woran jeder gerade arbeitet bzw. was ihn beschäftigt. Oft lachen wir gemeinsam und starten dann gut gelaunt in unsere stets volle Agenda.
Der lockere Einstieg ins Meeting bestimmt die Arbeitsatmosphäre wesentlich. Da es bei den einzelnen Themen oft um sachliche Auseinandersetzungen geht, empfinden alle Beteiligten es als extrem wichtig, das gegenseitige Interesse und ein Miteinander zu spüren. Frei nach dem Motto des Harvard Verhandlungsprinzips „hart in der Sache – weich zum Menschen“.
Mein Tipp deshalb: Planen Sie die Zeit für einen lockeren Ein- und Ausstieg von vornherein in Ihren Ablaufplan des Video-Gesprächs ein. Bei größeren Gruppen helfen bewusst geplante Icebreaker – also Aussagen, die das Eis brechen – dabei, eine entspannte, interaktive Gesprächsatmosphäre entstehen zu lassen.
3. Ohne Webcam keine Emotionen!
Die Einstellung „Ich weiß doch, wie meine Kundin aussieht!“ mag zwar stimmen, der Verzicht auf ein Videobild nimmt dem virtuellen Austausch jedoch das Zwischenmenschliche.
Augenkontakt ist die vertrauensbildende Maßnahme Nummer eins und deshalb gerade am Anfang einer Kundenbeziehung, aber auch für das virtuelle Beziehungsmanagement essenziell! Über Mimik und Gestik ermöglichen wir unserem Gegenüber, uns einordnen zu können. Und nur wenn unsere Kundin unser Verhalten einschätzen kann, lernt sie uns zu vertrauen. Hinzukommt, dass wir über unseren visuellen Sinn am meisten Informationen aufnehmen, und zwar sachlicher wie emotionaler Natur.
Eine kleine Episode aus einer digitalen Weihnachtsfeier mit einem meiner Kundin: Wir haben uns auf einen Glühwein und ein paar Leckereien per Webmeeting verabredet, als auf einmal die Tochter meines Geschäftspartners im Rentierkostüm erscheint. Mein Kunde moderiert sie an mit den Worten: „Lea besteht darauf, ein Weihnachtslied für uns zu singen“ und schon trällert die Kleine los … Ein ganz besonderer Moment, der zu einer unheimlichen Verbundenheit geführt hat, zumal ich mich noch spontan zum Rezitieren eines kleinen Weihnachtsgedichtes als Gegengeschenk habe hinreißen lassen.
Warum ich Ihnen das erzähle? Zum einen, weil es zeigt, was alles möglich ist, wenn wir locker mit der Kamera umgehen und zum anderen, weil wir visuelle Icebreaker auch bewusst inszenieren können. Das gelingt Ihnen beispielsweise durch virtuellen Applaus mit den Händen, in die Kamera gehaltene Schilder, zwischendurch wechselnde Hintergrundbilder, ein besonderes Kleidungsaccessoire etc.. Lassen Sie Ihrer Kreativität einfach freien Lauf.
Wie schaffe ich eine lockere Gesprächsatmosphäre in Video-Beratungen?
Virtuelle Nähe entsteht durch den Mut, einfach zu machen und gerade im Internet bewusst seine menschlichen Seiten zu zeigen. Meiner Erfahrung nach wird im Verkauf belohnt, wer sich traut, sich von der Masse abzuheben und auch mal Ecken und Kanten zu präsentieren.
Was aktuell online auch noch sehr begehrt ist: Humor! Das schönste Kompliment einer Coaching-Kundin neulich: „Danke dafür, dass Sie mich nicht nur sehr pragmatisch vertrieblich und persönlich unterstützen, Sie bringen mich auch zum Lachen. Nach unseren Online-Meetings bin ich immer voller Schwung!“.
Sollte nicht genau das Ziel, Sinn und Zweck der Video-Treffen mit unseren bestehenden und potenziellen Kundinnen sein? Sie beschwingt und locker für unsere Produkte und Projekte zu begeistern? Denn Angespanntheit und schlechte Stimmung vermittelt uns die Gegenwart schon genug!
Zusammenfassung
Mit diesen Tipps können Sie auch online Ihre Kosmetikprodukte im Beratungsgespräch verkaufen:
- Beziehen Sie die Kundin in das Gespräch mit ein!
- Achten Sie darauf, dass beide Parteien die Webcam aktiviert haben – nur so entsteht virtueller Blickkontakt!
- Starten Sie mit einem lockeren Gesprächseinstieg, um das Eis zu brechen.
- Lassen Sie sich mit Ihren Reaktionen Zeit.
- Zeigen Sie sich von Ihrer menschlichen Seite!
- Nutzen Sie Humor, um die Stimmung aufzulockern.
Die Autorin ist leidenschaftliche Verkäuferin und Verkaufstrainerin. Als Expertin für Vertrieb und Psychologie „schubst“ die Fachbuchautorin ihre Teilnehmer mithilfe von Vorträgen, Seminaren und Coachings zum Verkaufserfolg. In Ihren Fachbeiträgen gibt Sie Tipps zu Webmeetings und virtuelle Kundengespräche.
