"Eine Kundin kam zu mir und brachte spontan ihre Freundin mit. Sie fragte, ob ich sie kurz mitbehandeln könne ...
... Eigentlich eine tolle Gelegenheit, eine Neukundin zu gewinnen. Leider musste ich absagen, da mein Terminkalender schon voll war. Die Frauen waren sehr verärgert."
Steffi B., Kosmetikerin aus Leipzig
Wenn Kunden uns weiterempfehlen, können wir das als Kompliment betrachten. Die Kundin möchte ihrer Freundin eine Freude machen und ist von unserer Art und Arbeitsweise so begeistert, dass sie uns weiterempfiehlt. Sie erwartet zu Recht, dass wir ihr Engagement wertschätzen.
Die erste Regel in solchen Situationen ist, die Nerven zu behalten und sich über die Weiterempfehlung zu freuen. Ein herzliches Lächeln und ein aufrichtiges Dankeschön für das Vertrauen, das in uns gesetzt wird, sind ein guter Anfang.
Statt sofort abzulehnen, zeigen wir Interesse und Bereitschaft, eine Lösung zu finden. Während wir in unserem Terminplaner nachsehen, überlegen wir, welche Optionen wir den beiden Damen anbieten können, obwohl die Zeit nicht für zwei Behandlungen ausreicht.
Hier einige Vorschläge
- Teilung des Termins:
Die Kundin, die einen Termin für eine Behandlung hat, teilt bereitwillig ihre Zeit, sodass wir zwei Behandlungen in abgespeckter Form anbieten können. Hier könnte ein kurzes Make-up-Coaching für ein Blitz-Make-up oder eine Handpflege angeboten werden. - Den Termin überlassen:
Die Stammkundin überlässt ihren Termin komplett der Freundin und erhält als Dankeschön zum Beispiel ein Produkt oder einen Wertgutschein für die nächste Behandlung. - Zuschauen und entspannen:
Die Neukundin schaut bei der Behandlung ihrer Freundin zu und erhält während der Wartezeit (zum Beispiel Einwirken der Maske) eine kurze Handmassage oder ein leichtes Tages-Make-up. Auch ein Wertgutschein für ihre erste Behandlung wäre eine gute Alternative. - Miniverwöhn-Session für beide:
Statt sich auf eine bestimmte Behandlung zu beschränken, bieten wir beiden Damen eine kurze, aber intensive Verwöhn-Session an, zum Beispiel eine Gesichtsmassage, gefolgt von einer Feuchtigkeitsmaske oder einer kurzen Handpflege. Diese Minibehandlungen dauern dann jeweils nur etwa 15 bis 20 Minuten, ermöglichen aber beiden Damen, sich verwöhnt und geschätzt zu fühlen.
Alle sind glücklich
Nach den von den Damen gewählten Behandlungen versuchen wir, einen neuen Termin mit der Freundin zu buchen, und erklären, dass sie aufgrund der Kurzfristigkeit noch nicht in den vollen Genuss der kompletten Verwöhnbehandlung gekommen ist.
Um unsere dankbare Anerkennung zu zeigen, überreichen wir der empfehlenden Kundin beim nächsten Termin ein kleines Präsent als Dankeschön. Mit einem Augenzwinkern betonen wir, wie schön es wäre, wenn wir rechtzeitig informiert würden, um dieses Freundinnen-Event zu einem unvergesslichen Erlebnis zu gestalten.
Brauchen Sie Rat?
Wünschen Sie sich für eine Situation auch einen Rat? Mailen Sie uns Ihre Frage an nadine.frank@health-and-beauty.com. Wir leiten Ihr Anliegen weiter!
Die Expertin
Heidrun Wokittel
Die Visagistin, Make-up-Artistin, Beauty- und Vitalcoach führt seit über zehn Jahren ihr eigenes Kosmetikinstitut in Forchheim.
www.visagistin-wokittel.de
