In der Beauty-Branche, wo die Konkurrenz groß und Kundenloyalität entscheidend ist, reicht es für Kosmetikstudios nicht aus, nur gute Arbeit zu leisten. Neben der Qualität der Dienstleistungen spielen auch das gesamte Kundenerlebnis, das Ambiente des Studios und zusätzliche Serviceangebote eine erhebliche Rolle.
Kundenbindung entsteht durch emotionale Verbindung und das Gefühl, wertgeschätzt zu werden. Dazu gehört, auf individuelle Bedürfnisse und Wünsche einzugehen, eine angenehme Atmosphäre zu schaffen und durch gezielte Angebote und Treueprogramme Kunden dazu motivieren, wiederzukommen. Wie man Neukunden zu Stammkunden macht und wie man Stammkunden länger bindet, erfahren Sie hier.
Qualität steht vor allem
Eines ist vorab wichtig: Die Qualität und die Ergebnisse der Behandlung sowie der Produkte stehen an erster Stelle. Solange deine Kunden glücklich sind mit den Ergebnissen oder spüren, dass sie in erfahrenen Händen sind und langfristig ihr Behandlungsergebnis mit dir erreichen können, sind die Weichen für eine lange Kundenbindung gelegt. Alle nachfolgenden Punkte sorgen zusätzlich dafür, dass du dich von der Konkurrenz abhebst, die Kunden sich wohl bei dir fühlen und weiterhin bei dir bleiben wollen.
6 Punkte, wie du deine Kunden lange an dich bindest
1. Exzellenter Kundenservice
Ein exzellenter Kundenservice ist von entscheidender Bedeutung. Freundliche, hilfsbereite und gut geschulte Mitarbeiter können den Kunden das Gefühl geben, willkommen, geschätzt und in guten Händen zu sein. Schnelle Reaktionszeiten auf Nachrichten per WhatsApp, E-Mail oder ein zeitnaher Rückruf sowie die pünktliche Einhaltung von Terminen sind ausschlaggebende Punkte für einen guten Kundenservice. Der Kundenservice endet übrigens nicht mit dem Verkauf. Ein exzellenter Nachverkaufsservice kann den Kunden das Gefühl geben, dass sie auch nach dem Kauf weiterhin unterstützt werden. Dies kann beispielsweise ein einfacher Anruf sein, indem du nachfragst, wie sich die Kundin nach der Behandlung oder dem Produkt fühlt und wie das Ergebnis ist. Ein guter Nachkaufservice zeigt den Kunden, dass ihre Zufriedenheit weiterhin eine Priorität für das Geschäft ist.
2. Personalisierung, Individualisierung und Belohnungsprogramme
Kunden schätzen es, wenn du sie individuell behandelst und ihre Bedürfnisse und Vorlieben berücksichtigst. Personalisierte Empfehlungen, maßgeschneiderte oder exklusive Angebote, spezielle Rabatte für Stammkunden, Sonderaktionen oder Geburtstagsgeschenke können deshalb die Bindung und Zufriedenheit der Kunden erhöhen. Sie motivieren Stammkunden, weiterhin bei dir einzukaufen. Auch Treueprogramme, bei denen deine Kunden dafür belohnt werden, wenn sie regelmäßig Behandlungen buchen oder Produkte einkaufen, können die Kundenbindung positiv beeinflussen. Diese Programme geben deinen Kunden das Gefühl, dass du sie schätzt, und bieten Anreize für wiederholte Einkäufe. Sinnvoll ist es dabei, regelmäßig deine Kundendaten zu analysieren, um ein Verständnis für die Vorlieben und die Kaufhistorie deiner Kunden zu erhalten. Darauf basierend kannst du dann die oben genannten Angebote ausrichten.
3. Vertrauen und Integrität
Kunden legen Wert auf Ehrlichkeit und Transparenz. Wenn ein Geschäft Vertrauen aufbaut und seine Versprechen einhält, entwickelt sich eine langfristige Beziehung. Wenn du der Kundin sagst, dass du Produkt X für sie bestellen wirst, dann mach das. Wenn du einen Termin um 13:30 Uhr vereinbart hast, dann halte ihn auch ein und habe bereits alles für die Kundin vorbereitet. Wenn du in den Urlaub fährst, kommuniziere das rechtzeitig mit deinen Kunden und biete ihnen eine alternative Mitarbeiterin an, die von dir bereits auf die jeweiligen Kunden und ihre Besonderheiten vorbereitet worden ist. Das sind alles Beispiele für vertrauensbildende Maßnahmen.
4. Kundenfeedback und Verbesserungen
Indem dein Geschäft Kundenfeedback einholt und auf dieses reagiert, zeigt ihr, dass ihr euch um die Meinungen und Bedürfnisse der Kunden kümmert. Du solltest dich deshalb nicht scheuen, Kundenmeinungen aktiv einzuholen, nur so kannst du dich schrittweise verbessern und deinen Kunden gerecht werden. Mögliche Wege, um Feedback einzuholen, sind beispielsweise Umfragen, Bewertungen oder persönliche Gespräche. Wichtig ist dann, dass du auch auf das Kundenfeedback eingehst und es umsetzt. Wenn sich beispielsweise die dritte Kundin über die gleiche Mitarbeiterin beschwert, solltest du Maßnahmen ergreifen. Wenn die vierte Kundin fragt, ob sie mit Karte zahlen kann und du noch kein Kartenlesegerät hast, dann solltest du handeln. Gleiches gilt, wenn zum wiederholten Mal eine Kundin sagt, dass ihr in der Behandlungskabine kalt ist.
5. Regelmäßige Kommunikation
Eine regelmäßige Kommunikation mit Stammkunden ist wichtig, um sie über neue Produkte, Sonderangebote oder Events auf dem Laufenden zu halten. Empfehlenswert ist es, dass du monatlich deine neuesten Angebote persönlich über das Telefon vermarktest. Du kannst auch WhatsApp, Newsletter (per Post), E-Mail-Marketing oder soziale Medien nutzen, um mit deinen Kunden in Kontakt zu bleiben. Durch eine gezielte und relevante Kommunikation bleiben Stammkunden engagiert und fühlen sich dir verbunden.
6. Ambiente und Atmosphäre
Am Ende spielt immer auch das Gesamterlebnis im Geschäft einschließlich der Gestaltung des Ladens, der Musik, der Beleuchtung, des Geruchs und der Sauberkeit eine Rolle. Sind diese Aspekte harmonisch, beeinflusst das den Kunden maßgeblich. Eine angenehme und einladende Atmosphäre schafft eine positive Stimmung und trägt dazu bei, dass sich deine Kunden wohlfühlen.
Banu Suntharalingam ist Gründerin und Geschäftsführerin von Beautyholic. Gemeinsam mit ihrem Team hilft sie selbstständigen Kosmetikerinnen und Inhaberinnen von Kosmetikstudios zum geschäftlichen Erfolg. Dabei hat sie sich auf die Kundengewinnung spezialisiert. Weitere Informationen unter: https://beautyholic.de/
