Kunden langfristig zu binden und das jeweilige Kundenerlebnis dabei noch so angenehm und individuell wie möglich zu gestalten – klingt toll in der Theorie, ist aber oftmals gar nicht so einfach in der Umsetzung. Wie andere Inhaberinnen von Kosmetikinstituten hier vorgehen? Wir haben einmal für Sie nachgefragt.
- Wie werden Ihre Kunden in der Regel auf Sie aufmerksam?
- Wie treten sie mit Ihnen in Kontakt?
- Wie können sich Ihre Kunden online über Ihr Angebot informieren?
- Wie halten Sie sie über Neuigkeiten auf dem Laufenden?
- Wie bleiben Sie mit Ihrer Kundschaft zwischen den Terminen in Kontakt?
- Was macht Ihr Institut besonders und wie binden Sie Ihre Kunden an sich?
- Durch welche Maßnahmen werden Ihre Neukunden zu Stammkunden?
Athra Chabo
In der Regel finden uns unsere Kunden über das Internet oder kommen aufgrund von Weiterempfehlung zu uns – besonders im Bereich des Permanent Make-ups. Unsere Services sind auf allen möglichen Plattformen synchron aufgeführt. Das bedeutet, man findet sowohl über Google als auch auf unserer Website alles, was wir anbieten. Viele Kunden buchen ihren ersten Termin online. Auf unserer Website klären wir bereits die meistgestellten Fragen. Über die „sozialen“ Medien kommen hin und wieder Anfragen rein, allerdings sehr wenige. Das ist auch so gewollt – wir haben die Erfahrung gemacht, dass es auf diesem Wege doch zu unverbindlich bleibt. Unsere Kunden erhalten nach jeder Behandlung eine personalisierte E-Mail mit der Frage, ob ihnen die letzte Behandlung gefallen hat. Außerdem bieten wir den Service an, Vorher-nachher-Bilder zu produzieren und diese unseren Kunden zukommen zu lassen. Das zeigt das jeweilige Ergebnis hervorragend und wird immer ganz toll angenommen. Was uns besonders macht – es sind mehrere Aufmerksamkeiten, die zusammenspielen. Zum einen geht es darum, für unsere Kundschaft von Anfang bis Ende eine Wohlfühlatmosphäre zu kreieren.
Bei uns können die Kunden ankommen und sich vom Alltagstrubel abgrenzen. Unser Kosmetikinstitut ist wohnlich eingerichtet und wir verfügen über große Behandlungsräume, die wir nur einzeln nutzen. Durch Qualität und Einfühlungsvermögen machen wir Kunden zu Stammkunden. Man kann noch so eine große Marketingkampagne hochfahren, doch im Handwerk bewährt sich gute Arbeit. Hin und wieder versenden wir personalisierte E-Mail-Newsletter, die gut ankommen. Mit Influencern haben wir bisher selten gute Erfahrungen gemacht. Erst mal jemanden finden, der die eigene Philosophie authentisch repräsentiert, und dann gilt es noch zu prüfen, ob die Follower auch wirklich der gewünschten Zielgruppe entsprechen.
Nadine Fehle
Ein Großteil unserer Kunden kommt auf Empfehlung bereits bestehender Kundschaft. Somit ist der Einstieg leicht und uns wird ein großes Vertrauen durch vorangegangene persönliche Werbung entgegengebracht. Wir sind auf Instagram und Facebook aktiv und posten dort in regelmäßigen Abständen. In wenigen Wochen geht unsere neue Homepage online, auf der wir unsere Kunden weiterhin über unser breites Behandlungsspektrum informieren. Wir haben ein Online-Termin-Buchungstool integriert, mit dem unsere Kundschaft bequem ihre nächsten Termine von überall buchen kann.
Der Erstkontakt läuft hauptsächlich telefonisch ab. Vereinzelt kontaktieren uns Interessenten auch über Instagram und Facebook. Erfahrungsgemäß ist das persönliche Gespräch am zielführendsten. Der unpersönliche Kontakt über Messenger-Dienste verläuft öfters im Sande und ist für die Kunden unverbindlicher. Von der Online-Terminbuchungsoption erhoffen wir uns hauptsächlich eine unkompliziertere Terminvergabe sowie die Option, Termine selbst zu verschieben. Neuigkeiten erfahren unsere Kunden meistens persönlich aus erster Hand. Ansonsten posten wir neue Behandlungen und Aktionen auf Instagram und Facebook.
E-Mail-Newsletter funktionieren bei unserer Kundschaft überhaupt nicht.
Stammkunden gewinnen wir einerseits aufgrund der hohen Qualität unserer Behandlungen, die sich im Umkreis von einigen Kilometern herumspricht, und zum anderen durch den persönlichen und ehrlichen Kontakt und wirkliches Interesse an jeden Einzelnen. Wir gehen auf jeden unserer Kunden wie auf einen guten Freund oder die beste Freundin ein und versuchen, nicht nur die Behandlung erstklassig durchzuführen, sondern auch die Kundschaft menschlich voll und ganz persönlich abzuholen.
Regine Fälschle
Unabdingbar für die Kundenbindung ist für mich eine gute Homepage. Sie ist die Visitenkarte, neben den sozialen Medien. Zudem kommen unsere Kunden sehr häufig über private Empfehlungen und Googlebewertungen zu uns. Der Erstkontakt erfolgt in der Regel am Telefon und per E-Mail. Die Möglichkeit, online selbst einen Termin zu vereinbaren, habe ich deaktiviert. Es hat dadurch viel Unruhe gegeben, da die Kunden nicht immer wissen, was wirklich notwendig ist. Sie erhalten jedoch eine elektronische Terminbestätigung und zwei Tage vor dem Termin eine Erinnerung. Das kommt sehr gut an. Hier besteht dann die Möglichkeit, den Termin eigenständig zu verschieben oder abzusagen. Dieser Onlineterminkalender erleichtert mir die Arbeit ungemein.
Unsere Kundschaft bekommt einen Newsletter und es gibt eine Broadcast-Gruppe bei WhatsApp. Durch meine Aktivitäten auf Facebook und Instagram sind meine Kundinnen stets aktuell informiert. Ganz altmodisch bin ich bei Geburtstagsgrüßen. Hier kommt eine Karte per Post. Kunden kommen heute auf vielen Wegen zu uns. Der Kontakt nach der Erstbehandlung erfolgt schnell und unkompliziert via E-Mail oder WhatsApp, Facebook oder Instagram.
Was sich als Erfolgsbringer herausgestellt hat, sind Empfehlungsgutscheine, die meine Stammkunden exklusiv für Freunde und Bekannte erhalten. Mein abschließendes Fazit: Kundenbindung findet heute auf vielen Kanälen statt. Als Kosmetikerin ist es besonders wichtig, sich zu informieren und vor allen Dingen stets dranzubleiben.
