"Ich möchte mit der Zeit gehen und habe mein Unternehmen komplett digitalisiert – so auch die Terminvergabe. Nun habe ich mehr Zeit, und meine Behandlungen werden weniger gestört. Eigentlich alles perfekt, allerdings weigern sich einige meiner besten Stammkundinnen, das Tool anzunehmen. Wie würden Sie reagieren?"
Selina G., Kosmetikerin aus Mannheim
Die Umstellung auf ein digitales Buchungssystem kann eine große Herausforderung sein, wobei es sehr wichtig ist, die Kunden im Blick zu haben. Mein Kosmetikstudio liegt eher ländlich, und ich sehe meine Stärke in einer privaten, gar intimen Atmosphäre, die mich von anderen Kosmetikstudios abhebt. Für mich steht die Bindung zu den Kunden im Vordergrund, und ich lege großen Wert auf eine langfristige und vertrauensvolle Beziehung. Dabei war vielen Kunden auch die persönliche Kommunikation sehr wichtig, die über eine Terminabsprache hinausgeht, gleichzeitig sind Anrufe während der Behandlung schwierig und auch keine gute Lösung.
Die goldene Mitte
Als ich vor ein paar Jahren auf ein komplett digitales Buchungssystem umstellen wollte, kamen hier vor allem meine älteren Kunden nicht damit zurecht, und ich musste feststellen, dass sie mit der neuen Technik überfordert waren. Ich wollte aber auch unbedingt alle meine wichtigen Stammkunden abholen und konnte einen für mich sehr guten Mittelweg finden. Für meine Buchungen, aber auch den Kontakt zu meinen Kundinnen konnte ich WhatsApp als Hauptkommunikationsmittel etablieren, es lässt sich auch gut in die Homepage mit einem direkten Link und Textbausteinen integrieren. Es ist auch bei meinen älteren Kundinnen weitverbreitet und ermöglicht den direkten Kontakt. Dennoch kann ich zeitlich flexibel reagieren, ohne Behandlungen unterbrechen zu müssen, Termine kann ich dann schnell in meinen Kalender übertragen und auch auf Fragen antworten. Zusätzlich ist der Status eine hervorragende Möglichkeit, mit meinen Kundinnen regelmäßig in Kontakt zu bleiben und interessante Neuigkeiten zu Produkten, Behandlungsmethoden oder allgemeine Schönheitstipps zu teilen. Dabei bleibt das Gefühl der Verbundenheit und Gemeinschaft, und auch meine älteren Kunden, die sich teilweise etwas umstellen mussten, sehen den Vorteil und freuen sich über die neue Technik.
Fazit
Es gibt zwar immer noch ein paar wenige Kunden, die weiterhin nur in telefonischem Kontakt bleiben möchten, fast alle haben WhatsApp aber dankbar angenommen. Auch auf meinem Anrufbeantworter verweise ich auf WhatsApp was dann viele Kunden gerne nutzen, statt eine Nachricht zu hinterlassen.
Natalija Nikanova-Kunz
Die Autorin ist staatlich anerkannte Kosmetikerin, sie arbeitet selbstständig in Karlsruhe-Stupferich. www.skinhouse-karlsruhe.de
