Mit Kunden ist es wie mit Familienmitgliedern: Du musst sie nehmen, wie sie sind. Andere gibt es nicht. Es kommt darauf an, wie du sie wahrnimmst, über sie denkst, sie bewertest. Eine positive Einstellung – auch bei problematischen Kundentypen – führt zu mehr Gelassenheit und hinterlässt einen guten Eindruck.
Waren deine Kunden früher angenehmer? Pflegeleichter? Geduldiger? In der Regel gibt es schon immer Traumkunden und etwas schwierigere Exemplare. Wie auch immer: Wir müssen die Kunden nehmen, wie sie sind. Denn wir können sie nicht ändern. Ändern können wir nur unsere Einstellung und den Umgang mit ihnen. So gehst du mit den unterschiedlichen Typen am besten um:
Der Kundentyp „Schlauberger“
Meist geht es um Kleinigkeiten, zum Beispiel darum, ob Mandelöl oder Traubenkernöl besser ist. Das Problem: Bei falschen Behauptungen deines Kunden über Produkteigenschaften kannst du nicht aus Höflichkeit zustimmen.
So gehst du vor: Widersprich nicht, aber zeige dich überrascht über seine Meinung, die so nicht stimmt. Am besten fragst du gleich: „Wie kommen Sie darauf?“, „Haben Sie dieses Produkt schon einmal verwendet?“. Achte immer auf deine innere Einstellung: Fühlst du dich provoziert, wenn ein Kunde glaubt, alles besser zu wissen? Verliere bloß nicht deine Gelassenheit. Denke einfach: „Dieser Kunde will mich nicht belehren, er hat nichts gegen mich persönlich, sondern einfach nur Vorurteile.“
Unzuverlässige Kunden
Zur Terminplanung für Behandlungen gehört die feste Terminvereinbarung mit deinen Kunden, so wie es auch beim Arzt ist. Die Behandlung braucht Zeit, und zwischen zwei Kundentermine plant man einen zeitlichen Puffer. Üblich ist bei Terminänderungen oder Absagen eine Vorlaufzeit von mindesten einem Tag, andernfalls verfällt der Termin.
Doch manche Kunden denken, dass sie einen Termin kurzfristig absagen oder verschieben können. Je längerfristig Termine mit dir abgesprochen werden, desto größer ist die Gefahr der Verschiebung oder Absage. Es gibt Kunden, die gar nicht absagen und sich keine Gedanken machen, dass ein ausgefallener Termin ein Verlust für dich ist. Die Frage: Willst du den Kunden mahnen, wenn ein Termin nicht wahrgenommen und nicht abgesagt wird?
So gehst du vor: Bei unzuverlässigen Kunden kannst du per Mail oder Telefon einen Tag vorher an den Termin erinnern. Damit das nicht gegen den Datenschutz verstößt, am besten mit dem Kunden vorher abklären. Günstig ist ein Hinweis auf der Homepage über die Terminorganisation, damit vor allem Neukunden darüber informiert sind und einen Termin auch ernst nehmen. Es kommt darauf an, Kunden in geeigneter Form auf diese allgemein angewandte Praxis anzusprechen.
Problemkunden in Klassen einteilen?
Die Einteilung der Kunden nach Problemtypen, möglichst noch in einer Datei, ist aufwendig und entspricht nicht der üblichen Kundenorientierung. Du müsstest dauernd überlegen, um welchen Typ es jetzt gerade geht. Da es Mischtypen gibt, lassen sich Kunden auch nicht eindeutig kategorisieren, außerdem kostet das Zeit. Und: Man macht Kunden auch zu Problemkunden eines bestimmten Typs, konzentriert sich nur auf eine korrekte Einteilung der Kundentypen. Man sieht meist nur die Schwierigkeiten und nicht das Positive. Am besten du definierst den „Problemkunden“ als „anspruchsvollen Kunden“ und siehst ihn damit positiv.
Rechthaberische Kunden
Der Besserwisser ist ein unangenehmer Kunde für dich. Aussagen des Kunden, die bei Beratung oder Behandlung nicht relevant sind, kannst du ignorieren. Du musst nicht zu allem Stellung nehmen, was der Kunde sagt. Deine Korrekturen sind nur nötig, wenn es um wichtige Details geht. Spricht der Kunde zum Beispiel einen Produktnamen falsch aus, kannst du dies überhören. Eventuell kannst du später im Gespräch den Begriff richtig aussprechen und auf Akzeptanz des Kunden hoffen.
So gehst du vor: Korrigierst du den Kunden, dann suche einen Ausgleich für deine Korrektur im späteren Verlauf des Gesprächs in Form einer Anerkennung. Die 1-zu-1-Regel besagt, dass auf jede Korrektur der Kundenmeinung (Minus) eine Anerkennung (Plus) folgt, damit der Kunde nicht sein Gesicht verliert. Die Anerkennung, das Rechtgeben, hat sich sehr bewährt, sofern du es damit nicht übertreibst. Korrekturen sind von der Redezeit kürzer als die Anerkennung der Kundenmeinung.
Merke dir dabei: Ein gutes Gesprächsklima hat immer Vorrang vor deinem Fachwissen. Der Kunde darf nie das Gefühl haben, dass er belehrt worden ist. Mache es ihm leicht, seine Meinung selbst zu korrigieren.
Der Kunde als Vielredner
Vielredner kennen ihre Eigenschaft nicht. Sie wissen meist nicht, dass man vieles kürzer und klarer zum Ausdruck bringen kann. Jedoch sind Vielredner es meist aus anderen Kontakten gewohnt, unterbrochen zu werden, und deshalb nicht überrascht, wenn du ihnen ins Wort fällst.
So gehst du vor: Kundenorientiertes Unterbrechen funktioniert mit der Methode N.E.B.: N (Name des Kunden nennen), E (Entschuldigung für die Unterbrechung aussprechen), B (Begründung für die Unterbrechung aufzeigen). Beispiel: „Liebe Frau Kundin, entschuldigen Sie bitte, wenn ich unterbreche, aber ich sollte vorher wissen, ob Sie auf bestimmte Produkte allergisch reagieren“. Hört die Kundin ihren eignen Namen, ist sie neugierig und stoppt ihren Redefluss. Der Name ist ein Aufmerksamkeitsreiz, mit dem man sich unterbrechen lässt. Wer seinen eigenen Namen hört, fühlt sich angesprochen. Notfalls muss man den Namen auch zwei Mal hintereinander sagen.
Du solltest frühzeitig unterbrechen, denn wenn die Gesprächslawine erst mal ins Rollen kommt, ist sie schwer aufzuhalten. Auch mit einer Frage kann man den Redefluss stoppen, ohne dass der Kunde verärgert ist („Ich habe nur kurz eine Frage, und zwar …“). Mit den sogenannten Magnetwörtern „nur …“, „ganz kurz˘…“, „schnell mal eine Frage …“ gibst du eindeutige Signale, dass es nur um eine kurze Antwort geht. Beispiel: „Sagen Sie mir nur kurz, ob …“ oder „Es geht nur darum, wie …“. Dadurch strukturierst du das Gespräch und verhinderst lange Monologe des Kunden, die dich von der Arbeit ablenken.
Um die Gesprächsführung zu übernehmen, legst du ganz einfach die Gesprächspunkte und die Reihenfolge der Themen fest. Die „Strukturierung“ des Gesprächs ist ein wichtiger Baustein: „Ich schaue mir erst mal Ihre Haut an, dann kann ich Ihnen sagen …, und dann können Sie …“. Wichtig ist, die Gesprächsführung nicht aus der Hand zu geben.
Dein innerer Navigator
Trifft man auf einen Problemkunden, hilft die sogenannte „Selbstkommunikation“: Man gibt sich selbst die Anweisung, eine unangenehme Situation zu akzeptieren, die eigenen Gefühle zu beherrschen („Chair Person Prinzip“) und auf Gelassenheit zu achten. Schon die Gedanken, dass Kunden immer schwieriger werden, dass mehr Einsatz verlangt wird, verursachen eine kritische Einstellung. Negative Gedanken sollten schon beim Entstehen erkannt werden, damit du schnell da-rauf reagieren kannst. Es ist wie auf hoher See, wo es darauf ankommt, dass der Kapitän den aufkommenden Sturm schnell erkennt und gleich reagiert.
Je früher du negative Gedanken erkennst, desto einfacher ist es, sich in den eigenen Gedanken neu zu orientieren. Erkennst du schlechte Stimmung zu spät, brauchst du die doppelte Energie, um dich wieder ins Positive umzustimmen. Die Dynamik der Gefühle verläuft schneller als die Verarbeitung durch die Gedanken, daher musst du für eine „Entschleunigung“ sorgen.
Situation entschärfen
Wer ein auftretendes Stimmungstief bei Problemkunden feststellt, aktiviert seinen Verstand mit dem Auftrag „Kannst Du mal kurz die Situation checken? Was ist eigentlich mit mir los?“. Damit läuft man dem Stimmungstief durch Probleme nicht in die Falle. Die gedankliche Verarbeitung der Gefühle ist entscheidend für die weitere Entwicklung der Emotionen. Nur wer sensibel auf die innere Einstellung achtet, kann sich positiv programmieren und dem Frust die Bedeutung nehmen. Es ist wie beim Navi: Man programmiert das Ziel, und die Fahrt geht los. Es kommt darauf an, das Navi rechtzeitig und richtig zu programmieren und sich nach seiner Ansage zu richten. Du musst dir das nur fest vornehmen.
Gesprächsregeln für die Kosmetikerin
Gib dem Kunden recht – wenigstens dafür, dass er gut informiert ist. Nutze dabei die Ja-aber-Taktik: „Ja, das ist interessant, aber in Ihrem Fall empfehle ich Ihnen ein anderes Pflegeprodukt, und zwar …, weil sie allergisch auf …reagieren“. Du hast somit eine Empfehlung ausgesprochen und dem Kunden nicht direkt widersprochen. Denn das Anzweifeln der Kundenmeinung schadet der Eitelkeit deines Kunden, er fühlt sich bevormundet.
Du kannst allenfalls dein Erstaunen zum Ausdruck bringen: „Das überrascht mich jetzt, was Sie sagen, weil eine Aromaöl-Massage normalerweise beruhigend wirkt.“ Unterstelle dem Kunden, dass er gut informiert ist, aber begründe deine Meinung mit deiner Erfahrung. Der ideale Satzanfang im Gespräch lautet dann: „Das ist sehr gut, dass Sie sich informiert haben.“ Installiere im zweiten Satzteil dann deine fachkompetente Meinung. Mit der Unterstellung, dass er gut informiert ist, entsprichst du seinem Geltungsbedürfnis. Durch vorsichtige Korrektur wird das Selbstwertgefühl des Kunden nicht verletzt.
Mache das Gesprächsziel transparent und sage: „Ich möchte Sie gut beraten und Ihnen helfen, daher schlage ich Ihnen das Produkt … vor. Es hat sich sehr bewährt, und zwar wegen der Substanz XY, die Folgendes bewirkt ...“.
Bei der Beratung lautet die übliche Reaktion der Kosmetikerin etwa so: „Nach meiner Erfahrung haben ein reinigendes Peeling und die Algenpackung eine entgiftende Wirkung und regenerieren die Haut optimal.“ Die Ich-Form zeigt eine Einzelmeinung, deine ganz persönliche Ansicht, die angreifbar sein kann. Viel besser ist die Wir-Form: „Wir haben ausgezeichnete Erfahrung mit (Lanolin/Aloe vera/Emulsan/Bienenwachs usw.).“ In der Wir-Form spricht die Erfahrung der ganzen Branche. Die Wir-Form hat doppelte Wirkungskraft.
Fehler bei der Beurteilung von Kunden
Kunden zu beobachten ist für dich immer ein Prozess der Wahrnehmung und verlangt sehr gute Urteilsfähigkeit. Dabei kommt es zu verschiedenen Fehlern. Vom „Überstrahlungseffekt“ spricht man, wenn du bei der Beratung von einem auffälligen Merkmal des Kunden auf sein Gesamtbild schließt. Eine einmalige Beobachtung überstrahlt alle anderen Wahrnehmungen. Vom „Aktualitätseffekt“ spricht man, wenn die jüngsten Beobachtungen, zum Beispiel am Ende der Behandlung, den Gesamteindruck übermäßig prägen und sich auf dein Verhalten auswirken. Der „Sympathieeffekt“ bedeutet, dass sympathische Kunden positiver beurteilt werden, bei weniger sympathischen lassen deine Bemühungen meist unbewusst nach. Der „Hie-rarchie-Effekt“ sagt, dass Kunden, die bekanntermaßen eine Stellung im Beruf oder Öffentlichkeit haben, mit Respekt beurteilt werden, und dass man ihnen ihre Eigenartigkeit verzeiht. Beim Typ „Lieblingskunde“ werden Wahrnehmungen sogar beschönigt, es geht primär um Harmonie.
Wenn man einem Kunden ein negatives Charakteristikum zuordnet, prägt das die eigene Einstellung zu ihm. Wer jedoch mit einer negativen Einstellung an die Arbeit geht, prägt damit auch das Gesprächsklima mit dem Kunden. Umgekehrt gilt: Eine positive Einstellung, auch einem schwierigen Kunden gegenüber, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass man eine positive Ausstrahlung zeigt, einen guten Eindruck hinterlässt, was zu einer positiven Mundwerbung führt.
Rolf Leicher
Der Diplom-Betriebswirt aus Heidelberg ist Fachautor für Betriebs- und Personalführung sowie Marketing.
