Wir Kosmetikerinnen arbeiten mit unseren Händen und geben unser Bestes. Aber wir sind auch nur Menschen. Es kann vorkommen, dass das kosmetische Ergebnis manchmal nicht die volle Zufriedenheit unserer Kundinnen hervorruft. Das Grundproblem liegt hier oftmals in der Kommunikation: Nicht jede Kundin kann genau beschreiben, was sie möchte. Manche wissen wiederum gar nicht, was sie möchten, oder haben ein falsches Wissen zur gewünschten Behandlung.
Das gilt es zu ändern
Gute Beratung minimiert das Risiko einer Reklamation. Ich stelle darum meinen Kundinnen viele W-Fragen, um herauszufinden, was ihr Behandlungsziel ist. Außerdem kläre ich die Kundin darüber auf, was möglich ist und was nicht. Ein optimales Ergebnis braucht mehrere Behandlungen, darum erkläre ich der Kundin im Vorfeld, wie lange der Behandlungszeitraum für ihr gewünschtes Hautergebnis dauern wird und dass sie mit der entsprechenden Pflege mithelfen muss. Es ist also wichtig, sich genügend Zeit für eine Beratung zu nehmen – vor allem natürlich, wenn es sich um einen Ersttermin handelt.
Das bringt es Ihren Kunden
Trotz aller Maßnahmen beschwert sich eine Kundin? Mein Vorgehen ist dann Folgendes: Ich höre mir die Beschwerde an. Habe ich einen Fehler gemacht, dann stehe ich dazu. Es gibt nichts Schlimmeres, als einen offensichtlichen Fehler zu verleugnen. Passiert mir ein Fehler, oder lag es an einer fehlerhaften Kommunikation, dann benenne ich dies genauso bei der Kundin. Es ist wichtig, bei einer solchen Situation über seinen eigenen Schatten zu springen und sein Ego mal beiseitezuschieben. Es ist nämlich im Gegenteil ein Zeichen von Größe, wenn man zu seinen Fehlern steht. Ich sehe eine Reklamation auch als genau das an, was es ist: eine sachliche Beschwerde. Ich fühle mich dabei nicht persönlich angegriffen, sondern nutze die Reklamation, um mein Konzept und meine Behandlungen zu verbessern.
Mein persönlicher Tipp
Immer freundlich und respektvoll bleiben und zu den eigenen Fehlern stehen. Wenn gemeinsam mit der Kundin eine Lösung gefunden wird, ist das Problem meist schnell behoben. Natürlich gibt es auch oft unberechtigte Reklamationen, hier kann man mit ruhiger und guter Aufklärung die Situation schnell auflösen.
So geht's nicht: Eigene Fehler leugnen und nicht auf die Reklamation der Kundin eingehen.
So geht's: Ausührliches Beratungsgespräch und so Fehler vermeiden Reklamationen auf sachlicher Ebene annehmen und aus Fehlern lernen.
