Knifflige Situationen gibt es in jedem Institut. Auch Sie beschäftigt ein Problem, bei dem Sie nicht wissen, wie man richtig reagiert? Holen Sie sich hier Rat bei Kollegen!
Zunächst einmal möchte ich sagen, dass alle meine Mitarbeiterinnen durchweg einen professionell höflichen und gepflegten Umgangston unseren Kundinnen gegenüber haben. Das ist mir sehr wichtig.
Käme ich allerdings doch einmal in eine Situation, in der mir ein patziger oder unhöflicher Ton bei einer meiner Mitarbeiterinnen auffallen würde oder eine Mitarbeiterin ungehalten beziehungsweise nervös agiert, würde ich sie mir nach diesem Vorfall zur Seite nehmen und ein Gespräch mit ihr führen.
Der Sache gemeinsam auf den Grund gehen
Ich würde mit ihr diese Fragen durchgehen: Warum hat sie in dieser Situation gegenüber der Kundin so reagiert? Gibt es Gründe für diese heftige und unangebrachte Reaktion? Liegt etwas privat im Argen? Wünscht sie sich von mir eventuell Hilfe?
Manchmal reicht so ein klärendes, verständnisvolles Gespräch aus, um bei der Mitarbeiterin ein Bewusstsein zu schaffen, wie ihr Verhalten auf die die Kundin wirkt. Die Mitarbeiterin reflektiert ihr Verhalten, während ich versuche, Lösungsmöglichkeiten und Alternativen anzubieten.
Einen besseren Umgang mit der Situation finden
Im Gespräch können wir gemeinsam klären, wie sie besser mit der Situation umgehen hätte können: Was hätte Sie sagen können, welche Möglichkeiten hätte es noch gegeben? Ich denke, man sollte in so einer Situatuion zunächst diese drei Aspekte differenzieren:
- Handelt es sich beim Problem um ein personenbezogenes Problem mit dieser speziellen Kundin? Dann werde ich versuchen, den Behandlungsplan der Kundin auf eine Kollegin zu übertragen.
- War es einfach ein Kommunikationsproblem oder ein unpässlicher Tag meiner Angestellten, vertraue ich darauf, dass sie bei der nächsten Behandlung, wieder einen Top-service bietet.
- Handelt es sich um eine wiederkehrende, nicht änderbare Situation und ist meine Kollegin trotz aller Hilfestellungen nicht in der Lage, sich anders zu beherrschen, müssen sich unsere Wege leider trennen. Denn neben dem Wohl meiner Angestellten sollen sich natürlich auch unsere Kundinnen gut angenommen und aufgehoben fühlen.
Krisztina Toth
Die Kosmetikerin ist spezialisiert auf onkologische Kosmetik und zudem als Ausbilderin für Kosmetik sowie als Schulungsleiterin tätig. Sie führt ihr eigenes Kosmetikinstitut Hello Beauty in Münster.
