Reklamation als Chance

Reklamationen kommen zwar selten vor, dennoch ist es wichtig, sie perfekt zu erledigen. Ein unzufriedener Kunde oder eine unzufriedene Kundin sagt es vierzehn anderen Personen. Ein zufriedener Kunde oder eine zufriedene Kundin nur sieben Personen. Bleibt die Kundschaft unzufrieden, zeigt sie Ihnen die „rote Karte“. Das beste Instrument der Kundenbindung ist die erstklassige Reklamationsbearbeitung.

Ihre innere Einstellung

Wie denken Sie über kritische Äußerungen Ihrer Kundschaft? Am besten denken Sie: „Herzlich willkommen, Reklamation. Du bist eine Chance für mich.“ Sie können einen unangenehmen Vorfall auch positiv sehen. Als eine Möglichkeit, sich zu verbessern. Nehmen Sie sich fest vor, auch einen Reklamierenden oder eine Reklamierende positiv wahrzunehmen. Stufen Sie sie nicht sofort als schwierig, Nörgler oder Nörglerin oder Problemkundschaft ein.

Vermeiden Sie auch die Bewertung der Kundschaft: „Er oder sie ist ja nur Kleinkundschaft“. „Kleinkundschaft“ will bei der Erledigung einer Beschwerde genauso behandelt werden wie langjährige Stammkundschaft. Unterscheiden Sie nicht zwischen wichtiger und weniger wichtiger Kundschaft. Das würde Ihren Einsatz zur Erledigung reduzieren - meist ganz unbewusst.

Reklamationen haben sogar positive Aspekte, sie öffnen den Blick, zum Beispiel für neue Unverträglichkeiten von Produkten bei bestimmter Kundschaft. Vergessen Sie nicht: Perfekt erledigte Reklamationen zeigen Ihr Können, machen Sie stolz, dass Sie es geschafft haben. Und vielleicht bedankt sich der Reklamierende oder die Reklamierende am Ende sogar.

Reklamationsannahme im Blickpunkt

Wer reklamiert, ist verärgert und will Ihr Verständnis für seinen Ärger. Verständnis äußern heißt nicht, ein Zugeständnis zu machen. Mit Ihrer Anteilnahme („Tut mir leid“) sprechen Sie nur die Gefühle der reklamierenden Kundschaft an.

Zielorientierte Formulierungen kommen besonders gut an: „Ich lege Wert darauf, dass die Angelegenheit zu Ihrer Zufriedenheit erledigt wird.“ Oder: „Mir kommt es darauf an, dass die Sache schnell erledigt wird“. Das ist zwar selbstverständlich, wirkt durch Ihre Worte aber überzeugender. Es löst immer Zustimmung bei der Kundschaft aus, wenn man ihr sagt, dass ihre Zufriedenheit für Sie einen hohen Stellenwert hat. Keinesfalls sollten Sie der reklamierenden Kundschaft erklären, welche internen Probleme zur Reklamation geführt haben und welche Schwierigkeiten es momentan gibt.

Wie wirkt Kundenkritik

Häufig wird Kritik zu persönlich genommen, und man reagiert mit verbaler Verteidigung. Kritik der Kundschaft gibt Ihnen Rückmeldung, wie sie Ihre Leistung wahrnimmt. Ihre Bereitschaft, kritische Meinungen anzunehmen, zeigt Größe und schafft Respekt der Kundschaft. Sehen Sie in einer Kritik die Möglichkeit, sich zu verbessern, auch wenn Reklamationen ein Gefühl der Verunsicherung hervorrufen und deshalb mit Skepsis angenommen werden. Zu Ihren Persönlichkeitswerten gehört es, Kritik anzunehmen, ohne beleidigt zu sein.

Wenn Reklamationen belasten, kann das zu psychosomatischen Beschwerden führen. Es gibt eine Alternative: das „Chairperson-Prinzip“. Sie nehmen die Kundenunzufriedenheit wahr und entscheiden sich trotz negativer Ausgangslage für die positive Einstellung. Negatives darf nicht die nötige Gelassenheit, die in Ihrem Job wichtig ist, bestimmen. Sie können die eigenen Gefühle durch Selbstgespräche steuern. Man kann sich genauso gut entscheiden, sich bei einer Reklamation nicht zu ärgern. Dadurch vermeiden Sie auszurasten.

Unzufriedenheit durch Terminverzögerungen

Auch eine kleinere Terminverzögerung darf nicht verniedlicht werden. Mit der inneren Einstellung „Es gibt Schlimmeres“ zeigt man keine Kundenorientierung. Es ist immer eine Frage der Perspektive: Für anspruchsvolle Kundschaft sind 15 Minuten Verzögerung bei der Behandlung ein Ärgernis. Für Sie selbst vielleicht nicht. Wer sich in die Lage der Kundschaft versetzen kann, wird richtig reagieren. Ihre Kundschaft möchte nicht wissen, aus welchem Grund es zur Verzögerung kam, sondern eine Lösung für die Zukunft. Wenn ein Termin nicht eingehalten werden kann, sollten Sie Ihre Kundschaft sofort informieren und nicht hoffen, dass es irgendwie doch klappt. Ein neuer Termin hat dann aber oberste Priorität und muss unbedingt eingehalten werden.

Wie denken Sie über kritische Äußerungen Ihrer Kundschaft? Am besten denken Sie: Herzlich willkommen, Reklamation. Du bist eine Chance für mich.

Der Verstoß gegen eine Terminabsprache bedeutet auch Vertrauensverlust. Deswegen stellen Sie einen Terminverzug als seltenen Fall dar, sonst meint der Kunde oder die Kundin, dass Verzögerungen üblich sind. Der Vertrauensaufbau nach einer Terminpanne ist der schwierigste Teil. Für die Kundschaft ist es wichtig, dass Sie interne Terminverzögerungen ankündigen - online oder telefonisch.

In bestimmten Fällen können Sie zur Wiedergutmachung Pröbchen überreichen oder einen kleinen Nachlass gewähren. Ihr Entgegenkommen wird damit erkennbar. Kunden oder Kundinnen, die stets zufrieden sind, werden Terminverzögerungen eher verzeihen.

Bad News - Extremforderungen absagen

Geben Sie bei oder nach der Behandlung Hinweise, um Beschwerden zu vermeiden: „Die Haut könnte sich röten, wenn Sie gleich schwimmen gehen …“, „Bitte nicht in die Sonne gehen, weil …“, „Achten Sie vor allem auf …“. Nicht alle nehmen die Aussagen ernst, reklamieren unberechtigt und fordern eine kosmetische Nachbehandlung nachträglich ein.

Haben Sie Mut, eine Extremforderung der Kundschaft abzulehnen. Wer nicht Nein sagen kann, wird ausgenutzt. Bei Ihrer Absage ist es wichtig, den Erklärungshintergrund detailliert zu kommunizieren und Ihre Absage transparent zu machen. Bei Forderungen der Kundschaft können Sie sich auf die eigenen Hinweise oder Üblichkeiten der Branche beziehen.

Wenn Sie eine Reklamation als unberechtigt zurückweisen, sollten Sie den Druck der Kundschaft aushalten können. Wer nichts ablehnen kann, wird ausgenutzt. „Nein heißt Nein“, haben Sie da ein schlechtes Gewissen? Lassen Sie sich nicht durch die Überredungskünste des Kunden oder der Kundin umstimmen. Beachten Sie bei Absagen die Botschaftsformen. Mit der „Ich-Botschaft“ zeigen Sie Ihre Meinung auf. Wörtliche Formulierung Ihrer Absage: „Ich kann hierfür keine Verantwortung übernehmen, weil …“. Bei der Begründung ist die wertneutrale Darstellung des Sachverhalts wichtig, nicht die Verteilung der Schuld. Bei schwierigen kosmetischen Fragen wenden sich viele Kosmetikerinnen oder Kosmetiker an ihre Lieferanten.

Wirkungsvoller ist die „Wir-Botschaft“, mit der Sie sich auf andere Experten und Expertinnen aus der Kosmetikbranche beziehen: „Wir schlagen in diesen Fällen immer Folgendes vor …“.

Fazit

Die meiste Kundschaft, der Sie einen Wunsch abgelehnt haben, ist nicht verloren - sie kommt wieder. Die Ablehnung eines Wunsches ist schließlich keine Reklamation, bei der man die Kundenbeziehung riskiert. Suchen Sie gleich nach einem neuen Terminvorschlag. Schon die Suche danach wird von anspruchsvoller Kundschaft positiv bewertet.

Ist die Kundschaft insgesamt mit der Kosmetikerin oder dem Kosmetiker zufrieden, hält sich die Enttäuschung bei einer Absage in Grenzen. Es ist daher von großer Bedeutung, das Vertrauen der Kundschaft in vollem Umfang zu gewinnen. Dann kann man extreme Wünsche überzeugend zurückweisen. Auch hartnäckige Kundschaft rückt während des Gesprächs von ihrer Forderung ab.

Der Autor

Rolf Leicher

Der Diplom-Betriebswirt aus Heidelberg ist Fachautor für Betriebs- und Personalführung sowie für Marketing.