Die Kunden, die zu dir kommen, kennen dich vielleicht schon und sind so zufrieden, dass sie gerne wiederkommen. Das Kompliment geht an dich, denn du hast sie bereits von dir und der Qualität deines Angebots überzeugt. Aber auch Interessenten können zu Kunden werden, wenn du genau hinhörst und ihre Bedürfnisse erkennst. Dies gelingt mit der richtigen Kundenansprache.
Du möchtest wissen, was deine (potenziellen) Kunden wollen? Das erfährst du mit der richtigen Gesprächsführung. Vor allem aber zunächst einmal durch Zuhören. Du willst ja offen sein für die Wünsche deiner Kunden, die du mit einer professionellen Kommunikation leicht erkennen kannst.
Spüre in deine Kunden hinein
Kunden kommen mit Wünschen und entscheiden sich für ein Treatment, das ihren momentanen Bedürfnissen entspricht. Sofern dies eine Massage ist, egal ob Ganz- oder Teilkörper, solltest du herausfinden, welche Tagesform sie gerade haben. Das bedeutet: Erspüre, ob sie angespannt sind, gestresst oder eher so entspannt, dass ihre Energien wieder aktiviert werden müssen.
Lass sie aus deinem Ölfundus wählen und sich für ihren Wunschduft entscheiden. Frage sie, was sie sich von der Massage erhoffen, und achte auf mögliche Unverträglichkeiten. Notiere dir die Wünsche/Befindlichkeiten deiner Kunden als auch die Rückmeldung auf deine Massage auf einer Memocard. So hast du beim nächsten Termin schon die perfekte Grundlage für eine Folgekommunikation.
Schenke deinen Kunden Beautypunkte
Natürlich möchtest du, dass deine Kunden möglichst regelmäßig wiederkommen. Das kannst du erreichen, indem du für sie attraktive Beautypakete schnürst, sie aktiv als Verwöhnrituale vermarktest und deine Kunden mittels Treuepunkten an dein Institut bindest.
Ideen für tolle Beautypakete
- Für das Gesicht: Reinigung mit Peeling und Packung sowie Abschlussmassage, als Goodie ein kühlendes Augengel in 5 ml Kennenlerngröße
- Für die Hände: Handbad mit Peeling, Handmaske und Gelmassage, als Goodie eine Minihandcreme für die Handtasche
- Für die Füße: Fußwaschung mit einem Seidenhandschuh, Pediküre, ölige Fußmassage, Lackierung, als Goodie eine Minifußcreme für unterwegs
- Für den Körper: Klangschalen-Fußbad, Einreibung mit Himalaya-Salz-Peeling, warme Ölmassage und Entspannungszeit im Deckenwickel, als Goodie eine Rose oder eine Probe Himalaya-Salz
Die Programme errechnen sich mit dem benötigten Zeitaufwand und einer Kalkulationsminute von einem Euro. Ergänze die Pakete durch ein attraktives Bonussystem, zum Beispiel 3+1, 6+2, 9+3. Die Pluszahlen verstehen sich als kostenlose Zugabe zu den gebuchten Programmen. So kannst du Kunden dauerhaft an dich binden. Gib Ihnen das Gefühl, dass das Programm extra für sie zugeschnitten wurde. So schaffst du eine individuelle Personalisierung.
Folge deiner Kundin auf ihrem Weg
Halte die Produkte aus dem Treatment auch für den Verkauf bereit, zum Beispiel das Massageöl, das du angewendet hast und das der Kundin so gut gefallen hat. Lasse dir beim nächsten Mal erzählen, wie die Kundin die Produkte vertragen hat und welche Erfahrungen sie damit gemacht hat. Welche Spuren haben sie auf Haut und Seele hinterlassen? Welches ist zu ihrem Lieblingsprodukt geworden? Auch wenn es mal eine Reklamation gab, versuche mit positiver Formulierung herauszufinden, was der Grund dafür war.
Das Zauberwort-Kabinett
Mache deiner Kundin klar, was das Besondere an deinen Angeboten und Produkten ist. Benutze dabei ein „magisches Wording“. Lasse dir die folgenden Begriffe auf der Zunge zergehen. Sie sind der Start für eine Konversation mit verführerischem Effekt:
Entführen/verführen
Hallo, darf ich dich heute zu etwas etwas ganz Besonderem verführen? Darf ich dich für deine gebuchte Zeit zu einer Traumreise entführen?
Was passiert bei der Kundin? Sie wird überlegen, wann sie das letzte Mal entführt beziehungsweise verführt wurde. Und da „zur Traumreise entführen und verführen“ positiv belegt sind, wird sie sich auch an etwas Positives erinnern. Das bedeutet, sie ist offen, neugierig und positiv gestimmt. Der beste Moment, dein Angebot zu platzieren.
Exklusive Kommunikation
Sprich mit deinen Kunden und halte dabei gleichzeitig ein Versprechen für sie bereit. Personalisiere dieses mit Zuschnitt auf den jeweiligen Kundentyp und belege deine Treatments und Produkte mit besonderen Eigenschaften. Nutze hierzu Zauberwörter wie
- eine süße Verführung genießen
- mit Leichtigkeit umschmeicheln
- gigantische Wirkungsweise erleben
- mit einem edlen Pflege-Menü entspannen
- verwandeln, verführen, verlocken, verzaubern
Mit diesen Kommunikationsstrategien erkennst du nicht nur die Beautywünsche deiner Kunden, sondern kannst sie auch immer mehr erfüllen. Das Ergebnis: glückliche Kunden.
Verlocken
Du erzählst der Kundin ein paar kleine Dinge, die sie in der Ent-/Verführungszeit erwarten. Diese sollten nicht nur ansprechend sein, sondern auch passend zum Kundentyp. Sie sollten locken, mehr erfahren zu wollen und sich dem Angebot hinzugeben: „Darf ich dich dazu verlocken, den wunderbaren Effekt dieser Behandlung zu erleben?“
Verwöhnen
Wenn du die Kundin dann erst mal dahin gehend gewonnen hast, dass sie neugierig geworden ist, solltest du mit dem Verwöhnritual (zum Beispiel dem Fußbad) beginnen. Verschönere es, indem du eine ganz besondere Schale dafür auswählst. Veredele dieses zum Beispiel mit kleinen Sahnehäubchen aus der Spritztüte, die du im Wasser verteilst: „Darf ich dich jetzt mit einem ganz besonderen Fußbad verwöhnen?“
Verwandeln
Wenn die Kundin von diesem so besonderen Fußbadritual begeistert war, wirst du das an ihrem Gesichtsausdruck erkennen, oder sie lobt vielleicht das Fußbad. Sprich darüber! Du kannst dieses schöne Gefühl festhalten, indem du zum Beispiel sagst: „Das freut mich sehr. Du siehst auch richtig entspannt aus, ganz anders, als du vorhin gekommen sind. Wie verwandelt!“ Wärme, Düfte, Klänge, Farben und empathische Berührungen sowie ein herzlicher Zuspruch kann Menschen in kürzester Zeit verwandeln. Und so zu treuen Kunden machen.
Ursula Maria Schneider
Die Autorin ist Fußpflegerin, zertifizierte Wellnessberaterin (IHK), Entspannungstrainerin, Autorin und gibt Workshops. www.drehpunkt-fuss.de
