Pflegen, pflegen, pflegen: Das ist das Credo für die Haut der Kundschaft und auch für das Business! Kosmetikerin und Beauty-Coach Christina Wenst gibt Tipps, wie das Kosmetikinstitut in Schuss bleibt. In Teil 11 wird guter Kundenservice unter die Lupe genommen. Auf was gilt es zu achten und wie schafft Kosmetikerin es, individuelle Angebote je nach Kunde zu kreieren?
Die Expertin
Kosmetikerin Christina Wenst betreibt ein 200 Quadratmeter großes Institut mit acht Mitarbeitern.
https://www.christina-wenst.de
Schauen Sie doch mal rein: Auf unserem YouTube-Kanal beautyforumtv erklärt Christina Wenst im Kurzvideo noch mehr zum Thema „Kunden überzeugen?“.
Kundinnen überzeugen müssen wir grundsätzlich überhaupt nicht. Haben wir eine ordentliche Bedarfsanalyse gemacht und sind alle Fragen geklärt, kaufen/ buchen Kundinnen auch weiterhin. Möchte ich einer Kundin etwas verkaufen, muss ich erst einmal herausfinden, was sie für ein Problem hat. Herausfinde ich das mit W-Fragen: Wie kann ich Ihnen helfen? Was stört Sie genau an Ihrer Haut? Waren Sie schon einmal bei einer professionellen Behandlung? Es ist wichtig, die Kundin sprechen zu lassen. Sie muss die Möglichkeit bekommen, alles zu erklären, was ihr auf dem Herzen liegt. Anschließend wiederholen wir die Bedürfnisse und Wünsche.
Das bringt es der Kundin
Jetzt kann ich auf die Kundin eingehen: „Bei Ihrer täglichen Hautpflegeroutine ist eine Augencreme unerlässlich. Das ist der erste Schritt gegen Ihre Augenringe. Die Augencreme ist Ihr Part und wir übernehmen die Behandlung. Ein Concealer rundet das Ganze noch ab, denn dieser sorgt für einen frischeren Blick.“
Bis hierhin haben wir noch über keinen Preis gesprochen. Jetzt frage ich die Kundin nochmals, ob sie noch Fragen hat und fasse ihr Anliegen nochmals zusammen: „Sie stören sich an Ihren Augenringen und möchten etwas dagegen tun? Mit Augencreme, Concealer und Behandlung können wir dagegen angehen. Ich packe Ihnen direkt die ersten Produkte ein. Wie passt die nächste Behandlung zeitlich für Sie am besten?“ Hier wird nicht gefragt: „Wollen wir das machen?“, sondern wir bieten direkt den Termin und das Produkt an.
Mein persönlicher Tipp
MEIN PERSÖNLICHER TIPP Zwei Tipps, mit denen wir unsere Kundschfat überzeugen, zu kaufen:
1. Nicht für die Kundin denken: Wenn ich der Meinung bin, dass ein Produkt/ eine Behandlung richtig ist, vermeide ich zu denken, dass es für die Kundin eventuell zu teuer sein könnte. Ich biete es der Kundin an und lasse sie selbst entscheiden. Kommt das Argument, dass es zu teuer ist, frage ich sie, wie viel Geld sie im Monat für ihre Haut ausgeben möchte. Dann ist das Budget klar, und ich kann der Kundin etwas in ihrem Preisrahmen anbieten.
2. Die Kundin ist Königin – hieran gilt es immer zu denken. Kommt eine Kundin mit vielen Unreinheiten, möchte aber einen anderen Schwerpunkt behandeln lassen, dann akzeptiere ich dies. Ist das Ziel erreicht, kann ich das nächste angehen.
Denken Sie um!
So geht’s nicht: In den Trott verfallen und immer nach Schema F arbeiten. Nicht ganzheitlich arbeiten.
So geht’s: Immer wieder von außen auf Behandlungen und Service schauen. Individuelle Angebote schaffen. Kleinigkeiten machen den Unterschied.
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