„Meine Kundin hat eine allergische Reaktion auf meine Creme bekommen – sie ist eine gute Stammkundin. Was kann ich tun, ohne sie zu verlieren?“
Jessica Luft
Die staatlich anerkannte Kosmetikerin ist zudem
ausgebildete Make-up-Artistin und Ernährungsberaterin. Sie führt in Nagold ihr ganzheitlich ausgelegtes Kosmetikinstitut. www.whiteroses-beauty.de
Wenn eine Kundin nach der Behandlung zu Hause eine allergische Reaktion entwickelt und sich besorgt meldet, ist das für Kosmetikerinnen und Kosmetiker eine sensible Situation. Doch mit dem richtigen Vorgehen lässt sich Vertrauen nicht nur erhalten, sondern sogar stärken.
Die Kundin ernst nehmen
Bedanken Sie sich zunächst für die Rückmeldung Ihrer Kundin und hören Sie aufmerksam zu. Geben Sie ihr
das Gefühl, dass Sie ihr Anliegen wirklich ernst nehmen. Sie könnten zum Beispiel etwas wie: „Danke, dass Sie sich sofort gemeldet haben. Lassen Sie uns gemeinsam schauen, was passiert ist“, sagen. Allein dieses Gefühl von Unterstützung beruhigt viele Kundinnen.
Sofortmaßnahmen
Erklären Sie behutsam, was die Kundin tun kann, um die Reaktion zu lindern, zum Beispiel:
- Produkt sofort absetzen,
- Haut sanft reinigen,
- kühlen (zum Beispiel mit einem sauberen, kalten Waschlappen),
- keine neuen Produkte auftragen,
- bei starken Symptomen ist es wichtig, dass Sie immer sofort zum Arzt raten. Aber bitte ganz ohne Dramatik.
Gemeinsame Ursachenanalyse
Bitten Sie die Kundin zu einem kurzen Kontrolltermin oder um ein Foto. Das zeigt Professionalität und echtes Interesse.
Gehen Sie gemeinsam durch:
- welches Produkt verwendet wurde,
- welche weiteren Pflegeprodukte parallel im Einsatz sind,
- ob bekannte Allergien bestehen,
- ob die Reaktion sofort oder zeitverzögert auftrat.
Kulante und kundenorientierte Lösung anbieten
Um die Beziehung zu stärken, können Sie zum Beispiel:
- eine kostenlose Hautanalyse oder Kontrollbehandlung,
- eine alternative, hypoallergene Pflegeempfehlung,
- einen Rabatt oder Produkttausch anbieten. Wichtig ist: Sie zeigen Verantwortungsbewusstsein ohne Schuldzuweisungen.
Weiterhin Interesse zeigen
Melden Sie sich nach ein bis zwei Tagen proaktiv und fragen Sie Ihre Kundin zum Beispiel: „Wie geht es Ihrer Haut heute?“ Diese kleine Geste zeigt, dass Ihre Kundschaft Ihnen am Herzen liegt. Mit viel Einfühlungsvermögen, Ruhe, klarer Kommunikation und professioneller Begleitung wird eine unangenehme Situation zu einer Chance. Viele Kundinnen fühlen sich nach einem solchen Umgang sogar besser betreut als vorher.
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