Steigende Kosten, anspruchsvolle Kunden, stressige Tage, beängstigende Lücken im Terminbuch – wie soll man da positiv denken? Und dann noch die hohen Erwartungen an sich selbst! Wenn sich diese nicht erfüllen, entsteht schnell Enttäuschung. So lernst du, damit besser umzugehen und den Kopf oben zu halten.
Steuerst du deine Gedanken, wie beim Autofahren, aktiv ins Positive, bist du einem Problem nicht ausgeliefert. Du bist der Typ „Hürden-Seher“, wenn du in deinen Gedanken vorwiegend Probleme siehst. „Chancen-Nutzer“ bist du, wenn du nach Lösungen und Alternativen suchst, auch wenn die Aussichten nicht rosig sind.
Gehe mit Enttäuschungen richtig um
Man kann nur positiv sein, wenn man sich aktiv dafür entscheidet, negative Gedanken zu beenden. Die kommen auf, wenn du dich gedanklich mit Problemen befasst. Musst du dich denn mit anderen vergleichen, denen es besser geht, die in der Region auf Platz eins stehen? „Go for bronze!“, heißt es im Sport. „Der dritte Platz ist auch eine Leistung, die für dich spricht.“ (Dr. Eckart von Hirschhausen: „Glück kommt selten allein“, rowohlt Verlag) Nicht nur deine Leistung verursacht positive Gedanken, sondern deine Bewertung: 4,5 Sterne in einer Eigenbewertung sollten für Bronze genügen. Wer immer auf die höchste Bewertung schielt, hat eine Lücke in der Bilanz der positiven Gedanken.
Positive Gedanken produzieren Endorphine im Gehirn, was Wohlgefühle auslöst. Negative Gedanken setzen Stresshormone frei und sind „Gift“, mit denen du dich selbst belastest. Wenn du dir sagst, ich kann nicht so schnell positiv denken, dann geht es auch nicht. „Mit negativen Gedanken verseucht man seinen Computer mit Schadsoftware“, meint auch Carsten Maschmeyer („Die Erfolgsformel“, Ariston Verlag) und sagt weiter: „Niemals im Leben ist eine negative Einstellung besser als eine positive. Die negative Einstellung muss aus der geistigen Datenbank gelöscht werden.“
Wenn du dich nur damit befasst, was morgen alles passieren könnte, zum Beispiel neue Vorschriften in der Kosmetik, größerer Wettbewerb, höhere Kosten, riskiert du deine positive Einstellung. Schau mal in den „Rückspiegel“ und erinnere dich daran, was du alles geleistet hast.
Erinnerung an deine Erfolge von gestern sind deine positiven Verstärker für morgen. Das schafft Optimismus und lässt negativen Gedanken und Skepsis keinen Raum.
Bleibe eigenmächtig
Aber ist es nicht ungesund, negative Gefühle zu unterdrücken, fragst du? Zwischen dem freien Ausleben negativer Gefühle und dem Herunterschlucken und Verdrängen hast du eine Alternative: Du nimmst negative Gedanken und Probleme zwar wahr, aber regulierst sie durch das „Chairperson-Prinzip“. (Quelle: Anja von Kanitz: „Emotionale Intelligenz“, Haufe Verlag) Mit dem „Chairperson-Prinzip“ behält man die Kontrolle über die Denkweise und lässt sich nicht von äußeren Umständen beeinflussen.
Nach diesem Prinzip denkst du bei aufkommenden Problemen: „Ich mache mir meine innere Einstellung sofort bewusst und entscheide mich für den Chancen-Seher. Dadurch bleibst du eigenmächtig und lässt nicht zu, dass Schwierigkeiten zu einer negativen Einstellung führen: Denn es gibt mehr zufriedene Kunden als unzufriedene. Es gibt mehr Aufträge als Absagen. Es gibt mehr Positives als Negatives. Es klappen mehr Dinge, als dass sie fehlschlagen. Es gibt mehr erstklassige Behandlungen als Reklamationen.
Bemühe dich um positive Gedanken
Fakt ist: Eine positive Einstellung bekommt man nicht bei Amazon und kann sie nicht bei eBay ersteigern. Den Optimismus-Bremsern darfst du keine Chance geben. Beende den privaten Kontakt mit Personen, die häufig meckern, nörgeln und Pessimismus verbreiten.
Die erste Bewertung einer Situation ist von entscheidender Bedeutung für dich. Ist der erste Gedanke negativ, löst man geradezu eine Kettenreaktion aus. So wie sich eine Spirale mit dem nötigen Schwung nach oben oder nach unten dreht, so entwickeln sich deine Gedanken zwangsläufig zum Plus- oder Minus-Denken. Positiv denken heißt nicht, die rosarote Brille aufzusetzen, sondern Probleme zu relativieren.
Nimm zum Beispiel einen schwierigen Kunden: Siehst du eine problematische Begegnung als Einzelfall oder hast du jetzt Bedenken, dass dieser Kunde auch beim nächsten Besuch Probleme macht? Nutze die Gelegenheit für positive Bilder („Kopfkino“) und schreibe in deiner Fantasie ein positives Drehbuch für das nächste Zusammentreffen mit diesem Kunden. Übrigens: Dabei hilft meist ein Lächeln! Kunden halten lächelnde Menschen für liebenswürdig. Lächeln entspannt auch den Kunden und vermittelt ihm ein positives Gefühl, und schon wird die Spirale nach oben geschraubt. Aber: Lächeln wird zum Grinsen, wenn es nicht von innen heraus kommt, sondern aufgesetzt ist.
Vermeide negative Aussagen
Bei Ablehnungen eines Kundenwunschs kommt es schnell zu negativen Wörtern, die den Kunden enttäuschen. Das Wort „nicht“ ist der Klassiker unter den negativen Wörtern: „Das geht nicht“, „Das können wir nicht“, „Diese Woche ist kein Termin mehr für eine Behandlung frei“, „Das weiß ich nicht“. Auch der Zusatz „leider“ verbessert die Wirkung der Formulierungen nicht.
Auch einen negativen Tatbestand kannst du dem Kunden am Telefon positiv darstellen. Statt „Diese Woche geht es nicht mehr“ besser: „Nächste Woche gibt es zwei freie Termine“. Das Mindeste, was Kunden erwarten können, sind deine positiven Worte. Im Kundenkontakt sind Worte wie „Sie müssen …“ und „Sie dürfen keinesfalls …“ negativ besetzt. Sie lassen sich von dir leicht umformulieren in „Bitte beachten Sie …“. Auch „Problem“, „Schwierigkeiten“ oder „teuer“ sind negative Wörter. Natürlich beschwert sich der Kunde nicht bei dir wegen der negativen Aussagen. Aber es bleibt ein negatives Gefühl. Darum benutze lieber positiv besetzte Wörter. „Hochwertig“ hört sich zum Beispiel besser an als „teuer“. Wenn du also darauf achtest, deine Sprache, deine Worte, aber vor allem deine Gedanken positiv zu halten, wirst du ganz von allein zur Optimistin!
Der Diplom-Betriebswirt aus Heidelberg ist Fachautor für Betriebs- und Personalführung sowie für Marketing.
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