Sprechen Sie Seniorisch?

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Doch wie müssen Ansprache und dauerhafte Kommunikation aussehen, dass diese Kundengruppe sich bei Ihnen gut aufgehoben fühlt? Empathie ist das Zauberwort! Aber es gehört noch viel mehr dazu. Lesen Sie hier, wie Sie die Klientel bedienen und ansprechen sollten, damit sie garantiert wiederkommen.

Eines ist gewiss: Die älteren Kundinnen und Kunden sind gut informiert, kennen viele Produkte und wissen, was sie benötigen und was ihnen guttut. Um ihnen auf Augenhöhe zu begegnen, brauchen Sie ein perfektes Seniorenmarketing. Das beinhaltet, diese Zielgruppe nicht zu bevormunden, sondern professionell zu unterstützen und zu beraten.

Individuell und persönlich

Bei der Betreuung dieser speziellen Klientel ist es wichtig, individuell vorzugehen: Vielleicht bestehen bereits einige Krankheiten, die Sie kennen und auf der Karteikarte notieren sollten (siehe Kasten). Hier sollten auf alle Fälle auch die Telefonnummer und Anschrift des behandelnden medizinischen Personals vermerkt sein.

Zudem braucht diese Zielgruppe eine noch persönlichere Betreuung, als sie diese ohnehin jedem angedeihen lassen: Diese Klientel sucht oft auch den Austausch über das persönliche Gespräch. Was für Sie vielleicht nur belanglose Alltagserlebnisse sind, bedeutet für Ihr Gegenüber vielleicht das Tagesgeschehen, über das sie mit niemandem zu Hause kommunizieren können, weil sie vielleicht alleine leben.

Das bedeutet, dass hier viel Einfühlungsvermögen angesagt ist. Und denken Sie in der Kommunikation auch an die Lautstärke. Ältere Menschen sind manchmal schwerhörig, und der Gesprächsinhalt muss bei Sender und Empfänger ankommen.

Nagelveränderungen im Alter

In der Kommunikation mit älterer Kundschaft gilt es auch, Veränderungen an Haut und Nägeln wahrzunehmen und diese zu erläutern. Das schafft Verständnis und baut auch eventuelle Hemmungen ab. Bei älteren Menschen wachsen Nägel zum Beispiel zum einen deutlich langsamer, zum anderen sind diese meist brüchiger als bei jüngeren Menschen. Fingernägel werden auffällig dünn (Altersatrophie), Fußnägel eher dicker. Die Nägel weisen eine Tendenz zu Trockenheit auf und benötigen individuelle Pflege, zum Beispiel mit einem Nagelöl. Zusätzliches Kalzium als Wirkstoff im Öl stärkt den Nagel.

Ebenso nehmen auch Deformationen der Nagelplatte im Alter zu. Speziell bei Röhrennägeln kann es häufig zu Verletzungen des Nagelbetts kommen, speziell dann, wenn Kundinnen und Kunden selber Hand anlegen beim Nagelschneiden. Da die Nagelplatte nur noch langsam wächst, kann es hier zu übermäßiger Hornbildung kommen. Hiervon ist meist der große Zehennagel betroffen, der dann auch problematisch im Schneiden des Nagels ist. Zusätzlich kann das Prozedere mit Schmerzen verbunden sein.

Auch verschiedene Krankheiten im Alter, zum Beispiel Diabetes, Herzkrankheiten, Gicht oder Arthrose, fördern Nagelveränderungen. Wichtig in diesem Alter ist zudem eine ausreichende Nagelpilzvorbeugung, gerade wenn der Mensch sich oft im feucht-warmen Milieu aufhält. Alles Befindlichkeiten, über die Sie mit Ihrer Kundschaft einfühlsam sprechen sollten.

Altersbedingte Hautveränderungen

Im Alter wird die Haut dünner und automatisch trockener, Verhornungen sind daher häufiger. Raten Sie der Kundschaft deshalb von ständigen Fußbädern oder zu häufigem Duschen ab oder verweisen Sie auf rückfettende Badezusätze oder Ölbäder. Bei Verhornungen eignen sich Fußbäder mit einem Hornhautweicher-Extrakt. Wichtig nach dem Fußbad ist die Pflege mit einem individuell auf den Hauttyp abgestimmten Produkt. Entscheidend ist, dass es schnell einzieht und keine Rückstände hinterlässt, sodass das anschließende Strumpfanziehen, speziell auch bei Kompressionsstrümpfen, kein Problem darstellt.

Wichtige Anamnese

Sie beinhaltet nicht nur die Krankheiten, sondern schließt auch biologische, psychische und soziale Fragen ein. Hierzu zählen auch Informationen über Verwandte, die Hinweise auf Erbkrankheiten oder andere bestimmte Erkrankungen wie Herz-Kreislauf-Erkrankungen, Allergien, Venenprobleme oder Infektionskrankheiten geben können. Durch diese Informationen können Rückschlüsse auf mögliche Risikofaktoren gezogen werden.

Wichtige Fragen sind auch:

War Ihre Kundin oder Ihr Kunde schon mal in einer anderen Praxis und welche Erfahrungen hat er da gemacht?
Warum kommt die Kundin oder der Kunde in Ihre Praxis?
Welches spezielle Problem gibt es?
Liegt Diabetes oder die Bluterkrankheit vor? Stellen Sie hierzu auf alle Fälle in Sichtweite und gut lesbar ein Schild auf mit der Aufschrift: „Diabetiker und Bluter bitte vor Beginn der Behandlung melden.“
Bei Diabetes ist es auch wichtig für Sie zu wissen, ob die Therapie medikamentös oder insulinpflichtig durchgeführt wird.
Fragen Sie auch, ob Ihre Kundin oder Ihr Kunde an einer Polyneuropathie leidet und wie sich diese äußert.

Produktkenntnis bringt Sicherheit!

Beraten Sie diese Kundengruppe intensiv und individuell. Wenn Sie es geschafft haben, dass diese Ihr Empfehlungsprodukt bei Ihnen gekauft haben und dies auch in der Heimpflege regelmäßig einsetzen, dann haben Sie sehr gute Arbeit geleistet. Gerade ältere Menschen hinterfragen neben der Anwendungs- und Wirkungsweise vor allen Dingen auch die Inhaltsstoffe in einem Produkt, denn sie wollen genau informiert sein, was für ihre Haut gut ist und was diese braucht.

Auch Sie sollten hier bestens Bescheid wissen, wenn es darum geht zu belegen, warum gerade der auf dem Produkt genannte Wirkstoff so gewinnbringend für das jeweilige Hautproblem eingesetzt werden kann. Machen Sie dieser Kundengruppe deutlich, dass ihre Haut eine hochwirksame Pflege benötigt. Denn Kosmetik ist hier Wirksache, Prävention und Regeneration.

So sind Senioren auch gut zu Fuß

Regelmäßige Fußpflege erhöht die Mobilität im Alter. Gesunde und kräftige Füße, die gut und ausdauernd stehen und gehen können, sind äußerst wichtig, will man auch im Alter mobil bleiben. Dies sollten Sie Ihren älteren Kundinnen und Kunden immer wieder vor Augen führen. Doch regelmäßige Besuche bei der Fußpflege allein reichen nicht aus, genauso wichtig ist die Heimpflege mit dem auf den Hautzustand ausgerichteten Pflegeprodukt. Gehen Sie sogar einen Schritt weiter und sprechen Sie mit Ihrer Kundschaft auch über altersgerechtes Schuhwerk, zum Beispiel bequeme Schuhe aus weichem Material ohne Nähte im Innenbereich und mit viel Freiraum für die Zehen, die leicht zu öffnen und zu schließen sind.

Leistungspaket Seniorinnen und Senioren

Nehmen Sie sich ausreichend Zeit – nicht nur für die Behandlung, sondern für alle genannten Leistungen, die für diese Klientel dazugehören.
Machen Sie Ihren Seniorinnen und Senioren Komplimente über ihr Aussehen und loben Sie sie für eine regelmäßige Hautpflege. Das schafft Nähe.
Leisten Sie individuelle Aufklärung, was das Haut- oder Nagelbild der Kundin oder des Kunden betrifft.
Geben Sie der Kundin oder dem Kunden eine Broschüre über die Problematik mit.
Wenn Sie eigene Broschüren für diese Zielgruppe erstellen, achten Sie auf eine große Schriftgröße und klare Farbgebung für bessere Lesbarkeit. Grafiken, mit denen Sie Problematiken veranschaulichen, sind dabei ebenso wichtig.
Auch Ihre Preisliste sollte klar lesbar und gut verständlich sein. Führen Sie hier am besten die Einzelleistungen auf, sofern Sie Pakete schnüren, damit die Kundschaft sehen und nachvollziehen kann, wie der Gesamtpreis sich zusammensetzt.
Arbeiten Sie in Texten mit kurzen und präzisen Formulierungen für eine schnelle und einfache Informationsaufnahme. Als Lesehilfen werden hier gerne „Textfettungen“ akzeptiert. Formulieren Sie möglichst in der deutschen Sprache und verzichten Sie auf fremdsprachige Begriffe.
Werben Sie bedarfs- und situationsgerecht.
Denken Sie speziell bei den Geschäftsbedingungen (sofern Sie welche haben) daran, dass auch das „Kleingedruckte“ gut lesbar ist.