Schwierige Kunden: Was tun, wenn die Harmonie ins Wanken gerät?

Fest steht: Wir können unsere Kundinnen nicht verändern. Aber wir können lernen, anders mit herausfordernden Situationen umzugehen – und dadurch häufig die gesamte Dynamik positiv beeinflussen.
Die Zündschnur vieler Menschen ist kürzer geworden – auch im Institut. Besonders heikel wird es, wenn man gestresst ist oder sich aufgrund der aktuellen Situation mit der Kundin an frühere unangenehme Erlebnisse erinnert fühlt – ganz nach dem Motto: „Nicht schon wieder!“.
Ein Beispiel: Eine Kundin weist auf einen vermeintlich günstigeren Preis im Internet hin. Die Kosmetikerin fühlt sich überrumpelt – und vielleicht selbst verunsichert. Im schlechtesten Fall sagt sie etwas wie: „Dann müssen Sie eben dort kaufen!“. Wohl wissend, dass diese Verhaltensweise nicht die beste ist, denkt sie gleichzeitig: „Hätte ich doch bloß was anderes gesagt. Aber was?“ 

Emotionen gehören dazu

Im Institut geht es nicht nur um Pflegeprodukte und Anwendungen, sondern auch um Nähe, Vertrauen und ein gutes Gefühl. Die Kundin legt sich in deine Hände – im wahrsten Sinne des Wortes. Wer mit der eigenen Haut unzufrieden ist, kommt häufig nicht nur zur Behandlung, sondern bringt auch Erwartungen, Unsicherheiten oder Frust mit. Und wenn unrealistische Vorstellungen bestehen oder die Ergebnisse nicht sofort sichtbar sind, wird die Kosmetikerin schnell zur Projektionsfläche.

Die Haltung ist entscheidend

Der Umgang mit anspruchsvollen Kundinnen ist nicht immer leicht, aber hier zeigt sich wahre Professionalität. Wer sich innerlich distanziert und Kritik nicht persönlich nimmt, bleibt souverän. Eine ruhige, klare Sprache wirkt oft deeskalierend und schafft Raum für konstruktiven Austausch.

Mit Strategie statt Reaktion

Lass dich nicht von der Stimmung deiner Kundin mitreißen. Techniken wie aktives Zuhören, gezielte Rückfragen und klare Lösungsangebote wirken oft Wunder – selbst bei notorischen Nörglerinnen. Und: Ein gut platzierter, empathischer Humor kann Spannungen lösen, ohne die Situation ins Lächerliche zu ziehen. Auch Kosmetikerinnen sind Menschen – mit Emotionen, einem langen Arbeitstag und dem Wunsch, ihren Kundinnen Gutes zu tun. Wenn beide Seiten sich das bewusst machen, kann auch eine schwierige Begegnung in etwas Verbindendes verwandelt werden.

Aus heiklen Situationen lernen

Jede schwierige Situation ist auch eine Möglichkeit zur Weiterentwicklung. Frag dich danach: Was hat gut funktioniert? Was möchte ich beim nächsten Mal anders machen? Diese Reflexion stärkt nicht nur deine persönliche Kompetenz, sondern auch die Beziehung zu deinem Team. Denn in einem unterstützenden Miteinander fällt es leichter, professionell zu bleiben.

Vorsicht vor der „Lästerfalle“

In Institutsteams oder bei Solo-Selbstständigen im Austausch mit Kolleginnen kommt es schnell vor, dass über „die eine schwierige Kundin“ gesprochen wird: Die, die ewig Fragen stellt, aber nie einen Folgetermin bucht. Oder die Neukundin, die alles besser weiß. Solche Gespräche entlasten kurzfristig – verhindern aber oft, dass man aus der Situation lernt. Denn wer sich in die Opferrolle begibt, überträgt die Verantwortung nach außen. Dabei steckt in der Reflexion gerade dieser Situationen das größte Potenzial für Wachstum und Souveränität.

Vom Frust zur Stärke

Wer herausfordernde Kundinnen als Trainingspartnerinnen sieht, entwickelt sich weiter – fachlich, menschlich und emotional. Das stärkt nicht nur deine Gelassenheit, sondern oft auch die Beziehung zur Kundin selbst. Denn viele starke Bindungen entstehen gerade aus Momenten, in denen man sich gehört, gesehen und respektvoll behandelt fühlt – auch (und gerade) in schwierigen Situationen.

Und wenn es zu viel wird …

Du musst nicht alles aushalten. Wenn du merkst, dass sich Gereiztheit oder Erschöpfung häufen, nimm die Signale deines Körpers ernst. Pausen, Austausch mit Kolleginnen, Supervision oder Seminare zu Kommunikation und Stressmanagement helfen, langfristig gesund und motiviert zu bleiben.
Herausfordernde Kundinnen gehören zum Alltag im Institut – aber sie müssen kein Dauerstressfaktor sein. Wer sie als Impulsgeber für mehr Klarheit, Präsenz und Professionalität nutzt, gewinnt: an Selbstsicherheit, Kundennähe – und oft auch an langfristiger Loyalität.