Ist Freundlichkeit im digitalen Zeitalter noch aktuell oder eher ein Auslaufmodell? Vielleicht legen nur die Älteren oder die Stammkundschaft Wert auf Freundlichkeit? Nein – Freundlichkeit gewinnt über alle Altersgruppen hinweg, steigert Wiederholungsgeschäfte und stärkt den Markenwert. Emotionale Kompetenz als Service-Strategie kann sich auch in Zahlen widerspiegeln.
In der wunderbaren Branche „Kosmetik“, in der es um Aussehen und Wohlbefinden Ihrer Kundinnen und Kunden geht, sind Emotionen gar nicht wegzudenken. Sie passen gut zur Branche. Und deshalb ist auch Ihr sympathisches Auftreten relevant.
Wenn Sie mal nicht gut drauf sind, ist es schwierig, sympathisch aufzutreten. Je schneller Sie einen „Absturz“ feststellen, desto eher können Sie bewusst mit der richtigen Einstellung darauf reagieren. Gelingt es, Ihren Kippschalter auf positiv zu stellen, haben Sie es geschafft. Wenn Sie Freundlichkeit senden, wird auch Ihre Kundin oder Ihr Kunde das Gleiche tun. Was Sie ausstrahlen, bekommen Sie von Ihrer Kundin oder Ihrem Kunden zurück, es ist ein automatisches Tauschgeschäft.
Mit Ihrer positiven Performance stärken Sie die Kundenbindung und vor allem Ihr Image.
Freundlichkeit ist schwer messbar, weil sie subjektiv empfunden wird. Das Bewusstsein, dass Sie selbst sympathisch wirken, erleben Sie auch selbst positiv. Und das stärkt Ihr Selbstwertgefühl.
Ihre Freundlichkeit ist …
| Gut entwickelt | Noch ausbaufähig |
|---|---|
| Auch bei Stress verlieren Sie nicht Ihre positive Einstellung. | Bei Hektik fällt Ihnen Freundlichkeit nicht immer leicht. |
| Ihre Ausdrucksweise führt zu harmonischen Gesprächen. | Sie achten zu wenig auf die Vermeidung von negativen Formulierungen. |
| Ihre Freundlichkeit kommt von innen heraus und ist authentisch. | Ihre Ausstrahlung ist manchmal aufgesetzt und wirkt dann unecht. |
| Sie programmieren Ihr Navi auf „gute Stimmung“, und das funktioniert. | Frust und Stress bestimmen bei Ihnen das Maß der Freundlichkeit. |
| Sie sind an anderen Meinungen interessiert und hinterfragen sie. | Die Meinung der Kundschaft ist nicht wichtig; es kommt nur auf Ihre Meinung an. |
| Gutes Zuhören im Gespräch gehört zu Ihren Grundsätzen. | Aufs Zuhören kommt es nicht an. Sie haben auch keine Zeit dafür. |
| Kunden genießen Ihre volle Aufmerksamkeit. Sie nehmen sich Zeit. | Kunden spüren die Ungeduld, die Eile und Hektik, wenn ein Kontakt mal länger dauert. |
Ihr innerer Navigator
Ihr Appell an sich selbst, „ich muss jetzt sympathisch wirken“, ist nur eine Notlösung. Eine natürliche Freundlichkeit entsteht nie unter Druck. Das strengt an, und Sie halten es nicht lange durch. Ein aufgesetztes Lächeln wird als „Grinsen“ wahrgenommen und entwertet Ihre Ausstrahlung.
Entspricht Freundlichkeit Ihrer inneren Einstellung, wirkt sie authentisch und nachhaltig, und auch stressige Kundschaft kann sich dabei entspannen. „Ich möchte jetzt freundlich sein“ ist ideal. Stellen Sie Ihr Navi auf „Freundlichkeit“ ein, und halten Sie sich an die Wegbeschreibung bis zum Ziel.
Alles geht viel leichter mit Ihren positiven Gedanken, mit der Suche nach der „Schokoladenseite“ Ihrer Kundinnen und Kunden, auch wenn sie hohe Ansprüche haben. Versehen Sie alles, was Sie bei der Kundschaft wahrnehmen, mit einem positiven Marker. Betrachten Sie Probleme als eine Herausforderung an Sie.
Vermeiden Sie die gedanklichen Freundlichkeitskiller: „Diese Kundin ist rechthaberisch“ oder „Sie kostet mich zu viel Zeit“; „Sie kommt immer zu spät“; „Sie nervt mich mit ihren Geschichten“ oder „Sie jammert nur.“ Killergedanken verhindern Ihre positive Einstellung.
Checkliste
- Ist Ihnen Freundlichkeit sehr wichtig?
- Fällt Ihnen Freundlichkeit auch bei Stress leicht?
- Machen Sie Small Talk mit guten Kunden?
- Können Sie jemanden loben und anerkennen?
- Geben Sie Recht, wenn der Kunde Recht hat?
- Können Sie Ihre eigenen Gefühle beeinflussen?
- Fällt Ihnen Zuhören leicht?
- Bedanken Sie sich, wenn der Kunde Ihnen entgegenkommt?
Wie oft haben Sie „Ja“ angekreuzt? Je mehr, desto besser.
Emotionale Kompetenz: Mit „Marzipan“ möglich
- MMitgefühl für die Stimmung Ihrer Kundschaft zeigen
- AAusstrahlung durch Ihre Gestik, Mimik und Stimme
- RRecht geben statt Recht zu behalten
- ZZuhören beweisen durch Hinterfragen
- IInteresse an Kundenanliegen deutlich machen
- PPositive Worte formulieren statt negative
- AAkzeptanz der Situation, zum Beispiel Stress und Hektik
- NNatürlich und authentisch bleiben, sich nicht verbiegen
Unterschiedliche Standpunkte, die bei der Beratung aufkommen, können zu Diskussionen führen. Wollen Sie sich gegen die Kundenmeinung durchsetzen? Besser nicht widersprechen und stattdessen die Kundenmeinung hinterfragen. Wenn Sie sensibler Kundschaft widersprechen, werden Sie vor ihr zur Besserwisserin oder zum Besserwisser.
Sind Sie der gleichen Meinung wie Ihre Kundschaft, dann betonen Sie das ausdrücklich: „Das stimmt“ oder „Das sehe ich genauso“. Der Kundschaft Recht geben bringt Ihnen Bonuspunkte.
Die Regulierung eigener Gefühle ist eine Voraussetzung, um Ihrer Kundin oder Ihrem Kunden mit Freundlichkeit zu begegnen. Entscheidend ist, dass man schnell erkennt, wenn die eigene Stimmung kippt.
Positive Einstellung – Turbo für gute Emotionen
Positiv denken heißt nicht, Negatives schönzureden oder die rosarote Brille aufzusetzen. Mit sich selbst positiv zu kommunizieren, funktioniert nur, wenn Sie sich aktiv dafür entscheiden, kritische Gedanken zu beenden. Erfreulich, dass dies vielen gelingt.
Eine optimistische Einstellung ist eine Frage, wie man Probleme wahrnimmt. Negatives wird sehr ausführlicher im Gehirn verarbeitet, deshalb muss man sich mit dem Positiven länger befassen und den Umgang mit positiven Menschen verstärken.
Beliebtheit ist nicht jedem in die Wiege gelegt, vielmehr das Ergebnis einiger Bemühungen. Dabei ist der erste Eindruck immer besonders wichtig, die ersten Sekunden im Kontakt haben große Wirkung. Positive Worte schaffen von Anfang an die Basis für ein angenehmes Klima. Statt „Sie müssen unbedingt“ oder „Sie dürfen keinesfalls“ sagen Sie besser „Bitte achten Sie auf …“.
Emotionen sind Impulsgeber für Beziehungen extern wie intern.
Wer es versteht, mit ihnen umzugehen, und dabei Authentizität zeigt, findet überall Zustimmung. Für Expressivität eigener Gefühle sollte man sich aber nicht verbiegen müssen.
Auf einen Blick
- Steigender Leistungsdruck lässt vergessen, wie wichtig es ist, Sympathie zu gewinnen.
- Ihre Kundinnen und Kunden haben immer das Grundbedürfnis, wichtig zu sein und anerkannt zu werden.
- Ein gutes Gesprächsklima fördert Beziehungen und verhindert das Abwandern zum Wettbewerb.
- Ihre Freundlichkeit wird durch das System „Marzipan“ für Ihre Kundschaft erkennbar und erlebbar.
- Man muss sich fest vornehmen, sympathisch zu wirken, damit Sie in der Hektik des Alltags dieses Ziel erreichen.
- Gelebte Freundlichkeit heißt für Sie, die sympathischen Seiten Ihrer Kundschaft zu suchen. Dadurch erhalten Sie sogar Zugang zu muffeligen Personen.
Rolf Leicher
Der Diplom-Betriebswirt aus Heidelberg ist Fachautor für Betriebs- und Personalführung sowie für Marketing.
