Viele Beauty-Profis tun sich mit dem Produktverkauf nach der Behandlung sehr schwer. Dabei sichert er das erfolgreiche Behandlungsziel und ist für den Umsatz äußerst wichtig. Es folgen sechs Tipps, wie der Produktverkauf besser klappt.
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Die Zeiten, in denen eine Kosmetikerin nur allein von ihrem Behandlungsumsatz leben kann, sind längst vorbei. Der Umsatz, den wir im Verkauf machen, ist ein wichtiger Bestandteil unseres wirtschaftlichen Erfolgs und sollte daher auch immer priorisiert werden. Viele haben Hemmungen, ihren Kundinnen etwas zu empfehlen, dabei liegt der Beginn des Verkaufsgesprächs nicht erst bei Beendigung der Behandlung, sondern weit vorher, nämlich in der Hautanamnese.
Fragen bei der Hautbeurteilung
Ich empfehle, egal ob Neu- oder Bestandskundin, immer vor jeder Behandlung eine ausführliche Hautbeurteilung durchzuführen. So kann sowohl die bestmögliche Behandlung ausgewählt, aber auch zwei sehr wichtige Fragen gestellt werden:
- Zum einen: „Gibt es aktuell irgendetwas, was Sie an Ihrer Haut stört?“
- Und zum anderen: „Was möchten Sie mit der heutigen Behandlung erreichen?“
Offene Fragen eignen sich hier sehr gut, da wir ein direktes Feedback von der Kundin bekommen. Wir erfahren, was sie als „Schwachpunkt“ sieht und wie die Haut in ihren Augen nach der Behandlung aussehen soll. Jetzt haben wir die Möglichkeit, ihr gezielt eine Behandlung zu verkaufen, die genau dieses Bedürfnis erfüllt (natürlich muss sie zu dem Hauttyp und -zustand passen), und können hier noch einmal direkt den Kundenwunsch betonen.
Zum Beispiel „Mit einer Mesoporationsbehandlung erreichen wir nach der Behandlung genau das, was Sie aktuell an Ihrer Haut vermissen: Sie sieht einfach durchfeuchteter und aufgepolsterter aus“. Zeigen Sie ihr die Vorteile der Behandlung anhand des Kundenwunsches auf.
Aktiv nach der Behandlung
Nach der Behandlung setzten wir in unserem Produktverkaufsgespräch auch genau hier wieder an. Und dies beginnen wir nicht mit der Gegenfrage „Darf ich Ihnen noch etwas empfehlen?“, sondern aktiv mit dem Satz „Für ein langfristiges und nachhaltiges Ergebnis empfehle ich Ihnen für zu Hause dieses Produkt“, und jetzt kommt wieder der Kundenwunsch.
So entsteht bei der Kundin der Wunsch, das Produkt haben zu wollen, da dieses Produkt genau das abdeckt, was sie aktuell an ihrer Haut vermisst. Wichtig hierbei ist ein selbstbewusstes, sicheres Auftreten und ein gutes Wissen über die Produkte, die man in seinem Studio verkauft.
Vor dem Verkaufsregal
Habe ich die Kundin jetzt schon einmal vor dem Verkaufsregal und ihr das Produkt empfohlen und die Vorteile genannt, dann ist es meistens nur noch ein kleiner Schritt, der bis zur Kaufaktion fehlt. Auch hier gibt es einige Tricks, die man anwenden kann.
Sie sollten die Kundin das Produkt immer auf der Handfläche testen lassen. Dies hat gleich mehrere Vorteile. Zum einen sind die Hände immer trocken, wir sehen also gut einen direkten Vergleich zu der unbehandelten Hand auf der anderen Seite. Zum anderen spürt die Kundin die Konsistenz, den Duft, die Haptik. Es werden also alle Sinne angesprochen, was bei einem Verkauf sehr wichtig ist. Gerade Frauen sind emotionale Käuferinnen. Gerüche verbinden sie oftmals mit Emotionen oder Erinnerungen, was bei manchen der Entscheidungsgrund sein kann.
Ein weiterer Verkaufstrick ist es, der Kundin das empfohlene Produkt in die Hand zu geben. Sobald man einmal etwas in der Hand hat, gibt man es ungern wieder her. Diesen Trick empfehle ich direkt nach dem Produkttest anzuwenden. Die Kundinnen sind dann meistens sogar so vertieft in das Geschriebene auf der Verpackung, was indirekt auch noch einmal zum Kauf animieren soll, dass die Wahrscheinlichkeit höher ist, dass es gekauft wird.
Vertrauen und Authentizität
Was bei mir persönlich auch immer funktioniert, ist das Thema Authentizität und Vertrauen. Bei Stammkundinnen ist dies natürlich wesentlich einfacher, diese hat bereits Vertrauen. Bei Neukundinnen muss man sich Vertrauen erst aufbauen. Zeigen Sie echtes Interesse, aber nehmen Sie die Kundin nicht wortwörtlich ins Kreuzverhör. Gehen Sie auf Gesagtes ein und fragen Sie nach. Erzählen Sie auch von sich, aber nicht, wo der letzte Urlaub war, sondern, was Ihre Werte als Kosmetikerin sind. Für mich persönlich steht das Wohl der Haut meiner Kundin immer an aller erster Stelle und dass meine Kundin zufrieden ist. Dies bekommt meine Neukundin auch direkt so von mir gesagt.
Im weiteren Verlauf erwähne ich auch, dass alles, was ich in meinem Studio anbiete, von mir selbst getestet wurde, egal ob Produkt oder Behandlung. Diese Sätze schaffen Vertrauen und Authentizität. Sie zeigen der Kundin „Oh, da ist jemand, der sich wirklich um mich und meine Haut sorgt und den Beruf versteht.“ Im anschließenden Verkaufsgespräch können Sie dann auch erwähnen, dass Sie das empfohlene Produkt auch selbst zu Hause verwenden.
Die Fragestellung
Ein weiterer Tipp bezieht sich auf die allgemeine Fragestellung. Versuchen Sie Fragen zu stellen, die nur mit „Nein“ beantwortet werden können. Dies hat gleich zwei Gründe.
Zum einen fällt es uns wesentlich schwerer, eine Frage verneint zu beantworten als mit einem „Ja“ und zum anderen kann bei speziellen Fragetechniken darauf aufgebaut werden, wenn sie verneint wurde. Also statt zu Fragen „Sind Sie zu Hause noch mit Pflege versorgt?“ fragt man „Benötigen Sie für zuhause noch etwas?“. Im direkten Gespräch ist „Nein“ ein unangenehmer Punkt und wird daher häufiger mit „Ja“ beantwortet. Möchte ich jetzt allerdings eine gezielte Information wissen, um darauf aufbauen zu können, kann ein „Nein“ auch hilfreich sein.
Als Beispiel: Statt „Wie wäre es denn noch mit dem passenden Tonic?“ fragen Sie „Haben Sie denn auch bereits ein geeignetes Tonic zu Hause?“ Lautet die Antwort „Nein“, können Sie jetzt argumentieren, wieso ein Tonic so wichtig ist.
Die Produktmenge
Wenn wir uns weiter in der Verkaufspsychologie bewegen, ist auch noch die Menge der empfohlenen Produkte relevant.
Erfahrungen zeigen, von drei Empfehlungen wird mindestens eine mitgenommen. Bei sechs hingestellten Produkten sind es meist drei. Hier sollten die Produkte auch wirklich separat präsentiert werden und es sollte kommuniziert werden, dass dies das persönliche Pflegepaket abgestimmt auf die Haut ist.
Nehmen Sie sich für die Beratung auch Zeit, planen Sie deshalb immer zehn bis fünfzehn Minuten Beratungszeit in Ihre Termine noch mit ein. Sollte nämlich der Folgetermin schon vor Ort sitzen und warten, fühlt sich Ihre Noch-Kundin unter Zeitdruck gesetzt und wird nichts kaufen. Auch ist es wichtig, dass Sie selbst Ruhe vermitteln und nicht gestresst oder gehetzt wirken.
Julia Fessner
Die Autorin ist ausgebildete Kosmetikerin und Inhaberin von „Beauty Atelier“ in Nidderau. www.beautyatelier-nidderau.de
