Der Kunde ist König, heißt es. Und natürlich möchte man als Kosmetikerin den bestmöglichen Service bieten, immer kulant reagieren und am liebsten alle Wünsche seiner Kunden erfüllen. Doch manchmal ist dies aus Zeitmangel oder anderen triftigen Gründen nicht möglich. Dann
ist es wichtig, zu seinem Standpunkt zu stehen und freundlich, aber bestimmt auch mal einen Kundenwunsch zu verwehren. Lesen Sie hier, wie Sie dies tun, ohne den Kunden zu verärgern
Geht es Ihnen auch so? Es fällt Ihnen leichter, Kundenwünsche zu erfüllen und Zusagen zu machen, als Wünsche abzuschlagen? Fürchten Sie, das Wohlwollen Ihres Kunden zu verlieren, wenn Sie seinen Wunsch ablehnen? Dann wird Ihnen ein „Nein“ schwerfallen. Doch wer es verlernt hat, Nein zu sagen, kann nichts mehr durchsetzen. Aber: Haben Sie sich die Absage gut überlegt, gibt es keinen Grund dafür, sie später zu bereuen. Oder wollen Sie immer „everybodys darling“ sein?
Mit Bad News umgehen
Aber wie bringt man eine Absage überzeugend rüber? Ihre Absage muss transparent sein – das geht nur mit einem ausführlichen Erklärungshintergrund. Der Kunde muss die Gründe für Ihre Absage nachvollziehen können, um diese zu akzeptieren. Mit der üblichen Kurzablehnung „Tut mir leid, aber das geht nicht“, kommt man nicht weiter. Auch die Floskel: „Bitte haben Sie Verständnis, das Produkt XY ist in Ihrem Fall nicht geeignet“, hat keine Wirkung.
Es geht vor allem um Ihre kommunikative Kompetenz. Besser ist es, wenn Sie Ihr Verständnis dafür äußern, dass der Kunde über Ihre Absage enttäuscht ist. Statt: „Bitte haben Sie Verständnis“, also besser: „Ich habe für Ihre Enttäuschung Verständnis.“ Oder: „Ich weiß, dass Sie jetzt enttäuscht sind.“
Nicht alles ist möglich
So ist es zum Beispiel manchmal unumgänglich, bei einer nicht gebuchten, aber spontan gewünschten Zusatzbehandlung auch mal abzusagen. Machen Sie hier eine Ausnahme, will der Kunde dies beim nächsten Mal wieder. Bewährt hat es sich, den Kunden in Ihre Lage zu versetzen: „Was würden Sie denn an meiner Stelle machen, wenn ich Ihr Kunde wäre und von Ihnen eine nicht gebuchte Behandlung will?“ Man nennt diese Methode den „Perspektivenwechsel“.
Manch anspruchsvoller Kunde überzieht bewusst seine Forderungen, weil er mal testen will, wo die Grenze liegt. Sie dürfen sich allerdings über Extremwünsche des Kunden nicht ärgern. Sonst treffen Sie bei der Ablehnung den falschen Ton. Und das ist entscheidend. Denn stimmen alle anderen Beurteilungsfaktoren bei der Behandlung, dann bleibt Ihnen der Kunde treu, auch wenn er über Ihre Absage enttäuscht ist. Verzichtet der Kunde am Ende auf seine Forderung und zeigt sich einsichtig, ist ein kleines „Danke“ angebracht.
Beispiel für den Hinweis auf der Website
Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,
sollten Sie den vereinbarten Termin nicht einhalten, bitten wir Sie, diesen 24 Stunden
vorher per Mail oder Telefon zu stornieren. Können wir bei einer späteren Absage
den stornierten Termin nicht weitergeben, ist dieser verwirkt.
Ein verspätetes Eintreffen kann zu einer reduzierten Behandlungsdauer führen.
Einen Preisnachlass räumen wir in diesem Fall nicht ein.
Freundliche Grüße
Kosmetik Mustermann
Der ungeduldige Kunde
Für den Erfolg einer Behandlung braucht man oft viele Termine in einer Reihe. Manchem Kunden ist das zu viel, zu teuer, dauert zu lange. Er hat andere Vorstellungen und erwartet einen schnelleren Behandlungserfolg. Oft liegt es auch an falschen Infos aus dem Netz: Hier wird erzählt, dass alles viel schneller und einfacher geht – dies führt zu überzogenen Erwartungen des Kunden. Wer für seine Haut, sein Gesicht, sein Aussehen lange nichts getan hat, kann keine Wunder erwarten. Doch Kunden sind hier leider oft sehr von der Werbung beeinflusst. In solchen Fällen müssen Sie dem Kunden klarmachen, dass seine Erwartungen nicht realisierbar sind.
Hier hat es sich bewährt, bei Absagen auch die Lieferanteninfos über die Behandlung und Anwendung ihrer Produkte zu nennen, am besten ein Auszug in digitaler Form oder Print. So können Sie Lieferanten als Unterstützung für Ihren Standpunkt einsetzen. Hartnäckige Kunden halten oft mit ihrer eigenen Meinung dagegen, das darf Sie aber nicht aus der Fassung bringen. Für Sie ist es wichtig, dass Sie die positive Einstellung zu Problemkunden nicht verlieren. Seien Sie stolz darauf, wenn Sie den Kunden nach langem Hin und Her überzeugen konnten. Das ist Ihre fachliche und rhetorische Leistung. Super!
Kurzfristige Terminabsagen nicht anerkennen
Manche Kunden glauben, dass man kurzfristig einen Behandlungstermin absagen kann. Kunden müssen jedoch für eine Absage eine gewisse Vorlaufzeit einhalten, meist sind es 24 Stunden, andernfalls verfällt der Termin, oder sie sind schadensersatzpflichtig.
Auch auf der Homepage sollte die Regelung mitgeteilt werden, immer mit dem Hinweis auf die Üblichkeit. Langfristig geplante Termine sind immer mit einem Risiko verbunden. Je längerfristig Termine abgesprochen werden, desto größer die Gefahr der erschiebung. Wer mehr als 14 Tage im Voraus plant, erhöht die Absagequote
bereits um ein Drittel.
„Ist der Kunde insgesamt mit Ihnen zufrieden, ...
... hält sich seine Enttäuschung bei einer Absage in Grenzen." (Rolf Leicher)
Bleiben Sie freundlich, aber bestimmt, wenn Sie nicht angemessene Wünsche Ihrer Kunden absagen müssen.
Die Rechtsprechung
Nach der Rechtsprechung können nicht rechtzeitig abgesagte Termine in Rechnung gestellt werden. Bei einer plötzlichen Erkrankung oder einem Notfall wird das Gericht eine Berechnung für unwirksam erklären. Der Kunde muss beweisen, dass ein hinreichender Entschuldigungsgrund für das Versäumen des Termins vorliegt. Stammkunden wollen eine Kulanzregelung, wenn sie einen Termin plötzlich absagen. Kulanz hat aber auch Grenzen, vor allem, wenn Kunden zum zweiten oder dritten Mal absagen. Auch eine Hotelbuchung kann der Gast nicht einfach kurzfristig absagen. Das kostet Stornogebühren, und die sind auch vereinbart.
Zur Geltendmachung eines Schadensersatzes ist der konkrete Schaden aber auch beweispflichtig. Es muss glaubhaft dargelegt werden, dass wegen der Absage kein anderer Kunde kurzfristig den Termin übernehmen konnte.
Termine außerhalb der Öffnungszeiten
Ist der Kunde insgesamt mit Ihnen zufrieden, hält sich seine Enttäuschung bei einer Absage in Grenzen. Haben Sie das Vertrauen des Kunden, dann können Sie auch seine extremen Wünsche überzeugend zurückweisen. Auch ein hartnäckiger Kunde rückt dann in der Regel während des Gesprächs von seiner Forderung ab. Bringt der Kunde Vergleiche zu anderen Behandlern, zum Wettbewerb, können Sie das mit der Bemerkung: „Dazu will ich mich nicht äußern“, elegant ignorieren. Im äußersten Fall kann man sein Erstaunen zum Ausdruck bringen, dass der Wettbewerb sich so verhält.
Nichteignung gewünschter Produkte
Werbung kann Kunden auch verwirren. Beeinflusst von einer Produktempfehlung, verlangt der Kunde nach einem bestimmten Produkt und kann oft gar nicht beurteilen, ob es zu ihm passt. Doch jedes Produkt hat Vor- und Nachteile. Bei der „Best-Case-Methode“ erfährt der Kunde die Vorteile, die beste Lösung, die mit den von Ihnen empfohlenen Produkten und der Behandlung erreicht werden kann. Bei der „Worst-Case-Methode“ wird der Kunde bildhaft anhand von Beispielen darüber informiert, was passieren kann, wenn in seiner Situation ein bestimmtes, nicht passendes Produkt verwendet wird.
„Sprechen Sie beim absagen ...
die Gefühlsebene an!" (Rolf Leicher)
Für hartnäckige Kunden ist die Worst-Case-Methode zu empfehlen. Im Extremfall führt das zu „Schockbildern“ in der Vorstellung des Kunden. Hat der Lieferant Empfehlungen für Anwendungen, werden diese dem Kunden als eine Art Beweis vorgelegt. Hilfreich sind Abbildungen von Anwendungserfolgen oder auch Gutachten von Experten. In letzter Zeit wird für die Visualisierung auch der Laptop eingesetzt.
Verweisen Sie beim Verwehren von Kundenwünschen auf Fakten wie zum Beispiel die Vorschriften von Händlern oder gesetzliche Bestimmungen.
Mit Kompetenz punkten
Für die meisten Produkte gibt es eine Alternative (die man auch führen sollte). Punkten Sie hier vor allem mit Ihrer Fachkompetenz, berichten Sie von Ihrer Erfahrung oder von Veröffentlichungen in der Fachpresse. Beeindrucken Sie den Kunden hierbei charmant mit Ihrem besonderen Expertenwissen. Jede Absage löst Enttäuschung beim Kunden aus, auch wenn er das nicht gleich zu erkennen gibt. Sprechen Sie daher seine Gefühlsebene an, schon bevor sich Enttäuschung bei ihm breitmacht. Kunden, die sich anerkannt, geschätzt und verstanden fühlen, werden bei Absagen viel positiver und gelassener reagieren. Regen Sie sich nicht auf, wenn der Kunde mit einer Diskussion anfängt und behauptet, dass er sich im Netz informiert hat und deshalb dieses Produkt will. Die Ablehnung eines Wunsches ist schließlich keine Reklamation, bei der man die Kundenbeziehung riskiert.
Wenn Sie diese Tipps beherzigen, wird es Ihnen mehr und mehr leichtfallen, Kundenwünsche auch mal charmant und elegant abzusagen!
Fazit:
- Lassen Sie sich nicht durch den Druck des Kunden beeinflussen.
- Ärgern Sie sich nicht über eine extreme Forderung des Kunden.
- Äußern Sie Verständnis für die Enttäuschung des Kunden.
- Beziehen Sie sich auf Vorschriften und Empfehlungen der Hersteller.
- Bedanken Sie sich bei verständnisvollen Kunden.
- Beziehen Sie sich auf Üblichkeiten in der Kosmetikbranche.
Rolf Leicher
Der Diplom-Betriebswirt aus Heidelberg ist Fachautor für Betriebs-und Personalführung sowie Marketing.