Mit mehr Power und Performance überzeugen Sie Ihre Kundschaft nachhaltig. Viele haben dieses Talent, andere bemühen sich darum und sind stolz über Erfolge. Die besten Argumente und die optimale Formulierung helfen, wenn die Sympathie zwischen Ihnen und der Kundschaft stimmt. Kommunikation erfolgt auch auf der emotionalen Ebene.
Botschaftsformen gehören zu Ihrer Gesprächskompetenz. Mit der „Ich-Form“ betonen Sie Ihre ganz persönliche Meinung:
- „Ich empfehle Ihnen …“,
- „Ich meine, das Beste ist …, weil …“,
- „Ich rate Ihnen zu …“.
Aus Sicht der Kundschaft ist das „Ich“ Ihre Einzelmeinung, die subjektiv wirken kann. Falls Kunden ausdrücklich nach Ihrer persönlichen Meinung fragen, ist die „Ich-Formulierung“ besser.
Ansonsten gilt: Jedes „Ich“, das sich durch ein „Sie“ ersetzen lässt, wirkt stärker:
- „Sie erreichen damit …,
- Sie können so …,
- Für Sie ist es gut, wenn …“.
Mit der Sie-Form erreichen Sie die Kundschaft ganz persönlich. In der Wir-Form beziehen Sie Ihre Fachkolleginnen in anderen Firmen mit ein:
- „Wir empfehlen Ihnen …“,
- Wir haben mit diesem Produkt gute Erfahrung …“.
Die sogenannten „Man-Botschaften“ sind zu unverbindlich:
- „Man kann allerdings auch ...“,
- „Man sollte mal schauen wie ...“.
Vermeiden Sie die unpersönliche Ansprache möglichst, der Wirkungsfaktor bei Kunden ist gering.
Der Konjunktiv wirkt unverbindlich
Mit dem Konjunktiv wirken Sie zwar höflich, aber unsicher. Formulierungen im Konjunktiv (würde, wäre, hätte, könnte, müsste) wirken unverbindlich, wenn es für Ihre Kundschaft um Entscheidungen geht:
- „Ich würde vorschlagen …,
- Es wäre auch möglich …“
- Ich müsste mal prüfen, ob …“.
Aussagen in der Möglichkeitsform erfolgen meist unbewusst und werden aus Gewohnheit oft verwendet. Sicherheit entsteht nur durch Formulierungen im Indikativ:
- „Ich schlage Ihnen vor …,
- Es ist für uns besser …,
- Ich prüfe mal …“.
Und auch die oft verwendeten Formulierungen wie „vielleicht“, „eventuell“, „möglicherweise“ sollten Sie möglichst vermeiden. Wollen Sie Sicherheit und Kompetenz ausstrahlen, sprechen Sie in der Wirklichkeitsform.
Nicht zu vergessen: Mit der Gegenwartsform drücken Sie sich zeitnah aus: „Das hilft Ihnen bei der täglichen Pflege“. Die Zukunftsform lässt manches offen: „Das wird Ihnen bei der … helfen.“
Klartext – volle Kraft voraus
Kurze Sätze und verständliche Begriffe versteht die Kundschaft schnell. Dadurch vermeiden Sie auch Rückfragen. Lange verschachtelte Aussagen mit 20 Wörtern und mehr wirken zwar fachkompetent, haben aber mit verständlicher Kommunikation wenig zu tun.
Wer einem Dreijährigen in verständlicher Weise „Kosmetik“ erklären kann, hat sich erfolgreich ausgedrückt. Ihre Ansage „Jetzt kommt ein wichtiger Gesichtspunkt …“ zeigt die Bedeutung Ihrer Aussage an und weckt Aufmerksamkeit des Gesprächspartners.
Verständliche Informationen wirken nachhaltig und genießen mehr Vertrauen als unverständliches Fachchinesisch. Vermeiden Sie weitschweifige Aussagen, denken Sie immer an Ihre Kernaussage. Besonders wichtige Aussagen können Sie am Gesprächsende schlagwortartig wiederholen.
Kommunikation – positiv oder negativ
Unterscheiden Sie zwischen positiven und negativen Formulierungen? Typische Minuswörter:
- „Nein, geht nicht …,
- Das ist nicht richtig …,
- Ein anderes Produkt ist keinesfalls möglich …,
- Sie müssen eben …,
- Das Problem bei Ihrer Haut ist … .
Negative Worte, die besonders betont werden, zum Beispiel „das geht leider nicht“, wirken als Absage doppelt so stark. Positive Worte schaffen ein gutes Gesprächsklima und gehören zur Freundlichkeit:
- „Bitte …,
- danke …,
- gerne …,
- ja …,
- gut …“.
Sie sollten es damit aber nicht übertreiben. Mit der richtigen inneren Einstellung, auch bei Problemkunden, schaffen Sie Sympathie. Niemand will wissen, was nicht geht, sondern eine Lösung, einen Vorschlag, eine Idee von Ihnen hören. Oder wenigstens Verständnis:
„Bitte haben Sie Verständnis …“,
„Ich möchte Ihnen gerne helfen, aber …“.
Schon die Bemühung um eine Lösung kommt gut an.
Verkaufsargumente sind Gold Wert
Eine Aussage wird erst durch ihre Begründung zum Argument. Je überzeugender das Argument ist, desto weniger Einwände wird Ihre Kundschaft haben.
Der Umkehrschluss: Bei schwacher Argumentation fallen ihr eine Menge Einwände ein. Sie sind dann nur mit der Beseitigung der Einwände beschäftigt und verlieren den roten Faden Ihrer eigenen Argumentation.
Die wichtigste Argumentationsregel für Sie lautet: Für jedes Argument wird ein getrennter Satz verwendet, für zwei Aussagen werden zwei getrennte Sätze gebildet, nicht alles in einem endlos langen Satz verpackt. Ihre Kundschaft ist weniger an „Produktmerkmalen“ interessiert, mehr am „Produktnutzen“. Beispiele für den Nutzen:
- „Sie gewinnen damit …,
- Sie erreichen dadurch …, Sie sparen somit …,“ oder allgemein gesagt:
- „Das bedeutet für Ihre Haut …“.
Argumente haben unterschiedliche Bedeutung. Bringen Sie das wichtigste ausführlich und sprechen Sie länger darüber als über ein schwaches Argument.
Informationen und ihr Wert
Kundschaft priorisiert Informationen in drei Stufen. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kundschaft – was ist für sie sehr wichtig und was weniger? Welchen Wert hat die Information, in welche Stufe wird sie eingeordnet? Über Mussinfos sprechen Sie etwas länger und bildhaft. Das prägt sich der Kunde dann besser ein.
- „Muss-Informationen“: Sie gefährden bei Nichterhalt die Wirkung Ihrer Behandlung und der Produkte. Das führt dann meist zu Reklamationen.
- „Kann-Informationen“ erteilen Sie auf Anfrage Ihrer Kundschaft. Ein Hinweis, wo die Kundschaft die gewünschten Infos im Internet erhält, genügt oft.
- „Plus-Informationen“ erweitern eine Information durch Kommentare und persönliche Erfahrung.
Rolf Leicher
Der Diplom-Betriebswirt aus Heidelberg ist Fachautor für Betriebs- und Personalführung sowie für Marketing.
