Auf falsche ­Kundenmeinungen richtig reagieren

Kundenmeinungen kritisieren – geht das überhaupt? Denn wenn Sie Meinungen anzweifeln, entsteht oft das typische Verhaltensmuster der Verteidigung und Rechtfertigung Schnell entsteht ein Spannungsfeld zwischen Wahrheit, Verantwortung, Abwertung und Besserwisserei. 

Meinung oder Erfahrung?    

Eine Meinung entsteht, wenn die Kundin oder der Kunde Informationen aus irgendeiner Quelle positiv bewertet. Eine Meinung ist eine unbewiesene Behauptung, die nicht immer der Realität bei kosmetischen Behandlungen entspricht. Sie könnten darauf zum Beispiel sagen: „Nun, das ist eine interessante Information. Aber trifft sie auf Ihren Fall zu?“ Meinungen sind nicht immer substanziell untermauert, Kundinnen und Kunden betonen das auch meist mit den Worten: „Ich glaube …“, „Ich vermute nun …“, „Es könnte ja auch sein, …“. Wird eine Meinung wertneutral geäußert, handelt es sich um eine Vermutung. Sagen Sie bitte dennoch nicht: „Das sind Fake News, die dürfen Sie nicht glauben.“
Wenn Sie Ihre Erfahrung ausspielen, sollten Sie nicht belehrend wirken. Damit Sie sich letztlich voll durchsetzen, hilft Ihnen aber der Vertrauensbonus, den Sie von Ihrer Kundschaft seit Langem genießen. Sie punkten vor allem, wenn Sie bisher mit Ihrer Meinung immer Recht hatten. Genießen Sie aber nicht den „Sieg“ über die Kundenmeinung. Machen Sie es dem Gegenüber hingegen leicht, seine Meinung zu korrigieren, unterstützen Sie dabei. 

Kritik oder Korrektur?

Kundenmeinungen zu ändern ist für Sie leichter, wenn Sie sich  in die Kundensituation  versetzen können: Wie würden Sie reagieren, wenn jemand Ihre Meinung nicht anerkennt? Recht haben und Recht bekommen ist bekanntlich nicht dasselbe. Vermeiden Sie vor allem negative Bewertungen der Kundenmeinung: „Das ist nicht richtig …“, „Das stimmt so nicht …“, „Das haben Sie wohl missverstanden …“.

Ich oder Wir?

Unterschiedliche Botschaftsformen, um Meinungen zu ändern, gehören zu Ihrer Gesprächskompetenz. Mit der Ich-Form betonen Sie Ihre ganz persönliche Meinung: „Ich empfehle Ihnen diese …, und zwar weil …“, „Ich meine, das Beste für Sie ist …, wegen …“ oder „Ich rate Ihnen zu …“. Aus Sicht des Gegenübers sind das Einzelmeinungen, die subjektiv wirken. In der Wir-Form haben auch die Fachkolleginnen und -kollegen anderer Kosmetiksalons die gleiche Meinung: „Wir empfehlen Ihnen …“, „Wir können es auch so machen, dass …“, „Wir haben Erfahrung mit …“. Kolleginnen und Kollegen werden zu Verbündeten. Mit der Sie-Form wird Ihre Kundin oder Ihr Kunde ganz persönlich angesprochen: „Für Sie ist es gut, wenn …“, „Mit diesem Produkt gewinnen Sie …“. Die sogenannten „Man-Botschaften“ sind zu unverbindlich: „Man kann allerdings auch ...“, „Man sollte mal schauen, wie ...“. Verbindlicher und überzeugender wirken  persönliche Ansprachen, auch  mit dem Namen der Kundin oder des Kunden. 

Best Case oder Worst Case?

Zwei Strategien bei der Meinungskorrektur haben sich bewährt: Mit der „Best-Case-Methode“ erklären Sie die positiven Folgen der Behandlung und den Einsatz bestimmter Produkte. Es geht dabei um die Vorteile für die Kundschaft. Bei der Methode „Best Case“ erfährt die Kundin/der Kunde, was das Beste ist. Ideale Formulierungen: „Das bedeutet für Sie …“, „Das bringt Ihnen …“, „Damit erreichen Sie …“. 
Besprechen Sie die Nachteile, die sich aus der von der Kundin/dem Kunden genannten Behandlung ergeben,  haben Sie sich für die „Worst-Case-Methode“ entschieden. Sie informieren damit über die negativen Folgen der gewünschten Behandlung: „Damit riskieren Sie …“, „Das hat den Nachteil, dass …“. 

Informationswert

Im Einzelfall entscheiden Sie, welche Informationen Ihre Kundschaft erhält. „Muss-Informationen“ haben  einen besonderen Wert und müssen gleich vermittelt werden. „Kann-Informationen“ haben zweite Priorität, sie können später vermittelt werden. „Plus-Informationen“ sind detaillierte Inhalte für neugierige Kundinnen und Kunden, die schon vorinformiert sind oder danach fragen. Ihre Kundschaft will verstehen, weshalb eine bestimmte Empfehlung gerade für sie wichtig ist. Erfolgt keine Erklärung, entstehen Vermutungen und Vorurteile. 
So reagieren Sie am besten auf falsche Meinungen:

1. Nennen Sie Fakten 

Sie haben gute Karten, wenn es nicht nur um Ihre eigene Meinung geht, sondern um  Informationen anderer Kundinnen und Kunden oder sogar der Lieferanten. Bedenken Sie dabei den Datenschutz. 

2. Bringen Sie Ihre Erfahrung ein 

Ihre Kompetenz und Erfahrung sind Chance eine falsche Meinung zu verändern. Erfahrungen von Berufskolleginnen und -kollegen aus anderen Instituten wirken wie Verbündete. 

3. Bringen Sie Beispiele 

Wichtig ist, dass Ihr Beispiel auf den konkreten Fall übertragbar ist. Sonst wirkt Ihr Argument wie eine Verallgemeinerung, die auf den vorliegenden Fall nicht zutrifft. Auch Veröffentlichungen in der Fachpresse sind eine Chance, sich Ihrer Kundschaft gegenüber durchzusetzen.

4. Präsentieren Sie Gutachten 

Kundinnen und Kunden lassen sich dadurch beeindrucken. Dabei sind aber die Quellen wichtig und auch die Aktualität der Zahlen, denn  ältere Gutachten werden sonst angezweifelt. 

5. Schaffen Sie Vertrauen 

Unabhängig von der Logik Ihrer Sachaussage hängt die Glaubwürdigkeit vom Vertrauen ab, das Ihre Kundschaft Ihnen entgegenbringt. Ohne Vertrauen helfen die besten Argumente nicht weiter. 

Fragen beeinflussen Meinungen

Bevor Sie eine Kundenmeinung korrigieren, stellen Sie Fragen. Dieses Hinterfragen bringt Ihnen wichtige Antworten, um dann mit Ihrer Meinung zu überzeugen. Offene Fragen beginnen mit einem W-Fragewort und liefern ausführlichere Antworten. Typische Frageworte: „Wie kommen Sie darauf …?“,  „Wann haben Sie das erlebt …?“, „Wie hat sich das ausgewirkt …?“. Diese Fragen lassen sich nicht mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten. Offene Fragen werden ausführlicher beantwortet. Damit es nicht zu einer Verhörsituation kommt, ist es gut, wenn Sie Ihre Fragen begründen können: „Ich frage, weil …“. 
Geschlossene Fragen sind zum Beispiel: „Sind Sie damit einverstanden?“, „Können Sie sich morgen für einen neuen Termin melden?“, „Haben Sie sich schon entschieden?“ Auf diesen Fragentyp antworten Kundinnen und Kunden meist mit „Ja“ oder „Nein“, eine Antwort, die Ihnen wenig Informationen bringt im Vergleich zur offenen Frage. 
Bei der Alternativfrage werden zwei Möglichkeiten zur Auswahl gestellt: „Heute oder morgen …?“, „Anruf oder Mail …?“, „Produkt X oder Y?“ Sie geben nur zwei Varianten vor, andere Möglichkeiten scheiden aus. Die von Ihnen gewünschte Antwort setzen Sie immer an die zweite Stelle, also nach dem „oder“. 
Suggestivfragen verunsichern den Kunden mit seiner festgefahrenen Meinung: „Meinen Sie nicht auch, es ist besser, erst einmal ab zu warten, ob …?“, „Es kommt Ihnen doch sicherlich darauf an, dass …?“ Dieser Fragetyp wird nur eingesetzt, wenn die Zustimmung des  Kunden ziemlich sicher ist. 

Kurz und knapp oder Lieber ausführlich?  

Kurze Sätze und verständliche Begriffe statt Fachwörter aus der Kosmetik verstehen Kundinnen und Kunden schnell. Lange, verschachtelte Aussagen mit zwanzig Wörtern und mehr wirken zwar fachkompetent, führen aber meist nicht zum Erfolg, wenn Sie Kundenmeinungen korrigieren möchten. 
Weitschweifige Aussagen lenken von wesentlichen Inhalten ab und verwässern Ihre Kernaussage. Allerdings: Mit einer zu knappen, gedrängten Ausdrucksweise kann sich Ihre Kundin oder Ihr Kunde auch abgefertigt fühlen. Bei wichtigen Aussagen können Sie ein Beispiel bringen oder Ihre Aussage durch Wiederholung verstärken. 
Auch die Ankündigung „Jetzt kommt ein wichtiger Gesichtspunkt“ zeigt die Bedeutung der folgenden Aussage an. 
Lebensnahe Vorfälle aus Ihrer Praxis, kombiniert mit „Storytelling“ und ano-
nymisierten Vorfälle interessieren viele Kundinnen und Kunden. Eine bildhafte Darstellung prägt sich ein und wirkt nachhaltig.

Die 1-zu-1-Regel 

Wenn Sie den Kundentyp „Besserwisser“ korrigieren, suchen Sie als Ausgleich für Ihre Korrektur im späteren Verlauf des Gesprächs irgendeine Anerkennung für dessen Meinung oder Person. Die „1-zu-1-Regel“ besagt, dass auf jede Ihrer Korrekturen (Minus) von Ihnen eine Anerkennung der Kundenmeinung (Plus) folgt, damit Ihre Kundin oder Ihr Kunde nicht das Gesicht verliert. 
Beispiel: „Ja, das habe ich auch schon gehört, was Sie sagen. Allerdings …“. Die Anerkennung ist eine in der Kommunikation bewährte Praxis, um jemanden zu korrigieren. Korrekturen hält man von der Redezeit her kurz, Worte der Anerkennung können ausführlicher sein. Meinungen zu korrigieren darf nicht zur Bevormundung führen, es könnte sonst zu Widerstand kommen. Beratungsresistente Kundinnen und Kunden öffnen sich, wenn Sie auf falsche Aussagen professionell reagieren.