Hautberatung im Zeitalter von Influencern

Fall 1: Von einer Influencerin auf TikTok habe ich gelernt, ...

Ein 18-jähriger Kunde hat sehr starke Hautunreinheiten. Die Haut zeigt gleichzeitig deutliche Anzeichen einer Überpflegung. Das Beratungs- oder Anamnesegespräch läuft so ab:
Kosmetikerin: „Wie sieht denn Ihre aktuelle Heimpflege aus? Was nehmen Sie aktuell an Produkten für Ihre Haut?“
Kunde: „Von einer Influencerin auf Tiktok habe ich gelernt, dass das Niacinamid-Serum der Firma ABC sehr gut für die Hautbarriere ist. Dann habe ich das Vitamin-C-Serum von der Firma DEF gegen Unreinheiten und das AHA-/BHA-haltige Reinigungsmittel von der Firma XYZ, das ich mit dem Rabattcode der Influencerin bestellt habe. Außerdem benutze ich noch den Lichtschutzfaktor 50, auch von der Firma DEF, weil die Influencerin sagte, das wäre ganz wichtig.“
Hintergrund: Wie sich herausstellte, waren es alle Firmen, die Influencer dafür bezahlen, dass sie bestimmte Produkte in ihren Videos bewerben. Die Follower werden oft mit einem persönlichen Rabattcode gelockt, den sie auf der Firmenseite des Produkts einlösen können. Anhand der eingelösten Codes bekommt der Influencer von der Firma eine Provision ausgezahlt. Zwischen Firma und Influencer werden Werbeverträge abgeschlossen, in denen genau angegeben wird, wie oft im Monat der Influencer das Produkt bewerben muss und welche Ziele/Verkaufszahlen erreicht werden müssen. Meist werden die Inhalte von den Firmen vorgegeben. Der Influencer verfügt oft über keine kosmetische oder ähnliche Ausbildung. In unserem Fallbeispiel könnten Sie so reagieren:
Kosmetikerin: „Ich finde es sehr gut, dass Sie sich für Hautpflege interessieren und auch, dass Sie schon viele Produkte verwenden. Als Hautpflegespezialistin konnte ich an Ihrer Haut erkennen, dass Sie Anzeichen einer Überpflegung haben. Die Produkte, die Sie über die Influencerin bekommen haben, sind in ihrer Wirkung richtig, allerdings sind sie für Ihre Haut aktuell nicht besonders gut geeignet. Mein Vorschlag ist, die Hautpflege erst einmal auf das Nötigste zu reduzieren und dann zu schauen, wie sich die Haut entwickelt. Daher würde ich Ihnen Folgendes empfehlen …“
Don‘t: Erklären Sie dem Kunden nicht, wie das Prinzip funktioniert. Sie könnten seine Aufmerksamkeit verlieren. Genauso schlecht wäre es, wenn Sie alles schlechtreden würden, was in den sozialen Medien gesagt wird.
Do: Heben Sie das Positive hervor und zeigen Sie ihm eine Alternative auf. Überzeugen Sie ihn davon, dass Sie die Hautpflegeexpertin sind. Zeigen Sie ihm mit einem Handspiegel die Hautveränderungen. So weiß er, was wir meinen, und wir gewinnen sein Vertrauen.

Fall 2: Auf Instagram habe ich einen Rabattcode über die Produkte gefunden, ...

Kundin: „Auf Instagram habe ich einen Rabattcode über die Produkte gefunden, die Sie in Ihrem Institut auch verkaufen. Mit dem Code konnte ich online bei der Firma direkt zehn Prozent sparen.“
Hintergrund: Es gibt Kosmetikfirmen, die in sozialen Medien Rabattcodes an Influencer weitergeben, sodass die Kunden mit dem Code über den firmeneigenen Onlineshop sparen können. Hier sollten wir uns überlegen, wie wir die Kundin animieren können, dass sie im Institut kauft.
Kosmetikerin: „Ich kann Sie verstehen, dass Sie mit dem 10-Prozent-Rabattcode direkt online bestellt haben, das hätte ich wahrscheinlich auch so getan. Da ich für Sie als Kundin das Einkaufen bei mir im Geschäft attraktiver gestalten möchte, habe ich Bonuskarten eingeführt. Ab einer Einkaufssumme X bekommen Sie einen Eintrag. Wenn Sie die Karte voll haben, bekommen Sie X-Rabatt auf ein Produkt oder eine Dienstleistung. Außerdem habe ich immer wechselnde Produktrabatte, die sogar höher als 10 Prozent sind.“
Don‘t: Machen Sie Ihrer Kundin keinen Vorwurf.
Do: Seien Sie ehrlich, arbeiten Sie mit Bonuskarten, geben Sie Rabatte weiter. Wir alle kaufen bei unseren Kosmetikfirmen öfter mal zu besonderen Konditionen ein. Sei es ein Naturalrabatt (zum Beispiel 6+1) oder eine besondere Rabattaktion. Den Rabatt können Sie dann an die Kundin weitergeben und dadurch auch neue Kunden gewinnen. Bei Bonuskarten empfehle ich, die Gesamtanzahl der gesammelten Einträge überschaubar zu halten, um einen schnellen Erfolg zu sehen. Ich habe zum Beispiel sechs Einträge, dann bekommt die Kundin 15 Prozent.

Fall 3: Auf TikTok habe ich gesehen, dass ...

Kundin: „Auf Tiktok habe ich gesehen, dass sich die Influencerin Zinksalbe großflächig ins Gesicht geschmiert hat, diese soll gut gegen Unreinheiten und Pickel sein.“
Hintergrund: Es gibt Kunden, die sich von „Beauty-Hacks“ beeinflussen lassen. Oft sind das vermeintliche Beauty-Tipps mit Dingen, die in fast jedem Haushalt auffindbar sind. Hier steht nicht der Produktverkauf im Vordergrund, sondern die Reichweitenanzahl zu erhöhen beziehungsweise der Followerzahl auf dem Profil. Firmen fragen Influencer erst an, wenn sie eine gewissen Anzahl an Followern erreicht haben.
Do: Erklären Sie der Kundin die Wirkung von Zinksalbe und zeigen Sie ihr Alternativen auf.
Kosmetikerin: „Ja, Zinksalbe lässt Pickel austrocknen. In der Wundversorgung wird sie daher schon seit Jahrzehnten eingesetzt. Großflächig auf dem Gesicht
auftragen sollte man sie nicht, besonders bei einer zu Unreinheiten neigenden Haut. Zinksalbe ist meist auf der Basis eines Mineralöls oder eines anderen schweren Öls wie Wollwachs hergestellt. Diese Öle verschließen die Poren und es kommt zu einem Talgstau, der zu weiteren Unreinheiten führt. Das enthaltene Zinkoxid wirkt nicht nur austrocknend auf die Pickel, sondern entzieht der Haut auch Feuchtigkeit. Eine bereits feuchtigkeitsarme Mischhaut wird so also noch trockener.