Marianne M., Kosmetikerin aus Stuttgart
Bestimmt sind Sie im ersten Moment überrascht, schockiert oder auch verletzt. Jedoch muss Kritik nicht unbedingt etwas Schlechtes sein, sie ist eine Chance, sich weiterzuentwickeln.
Sehen Sie auch das Positive: Das Vertrauen Ihrer Stammkundin zeigt sehr viel Ehrlichkeit. Sie sind ihr wichtig. Dafür dürfen Sie sehr dankbar sein. Fragen Sie sie, ob sie Ihnen konkrete Punkte nennen kann, die ihr beziehungsweise ihrer Bekannten nicht gefallen haben.
Reflektieren und Analysieren
Nehmen Sie sich Zeit, über das Gesagte und über die Lästereien nachzudenken. Was genau wird kritisiert? Ist diese Kritik vielleicht berechtigt? Was könnten Sie in Zukunft besser machen? Gibt es Schwachstellen zu erkennen? Können Sie Verbesserungen bei Ihren Behandlungen, Ihrem Kundenumgang, Ihrer Kommunikation oder generell in Ihrem Kosmetikinstitut vornehmen?
Positive Kommunikation
Lassen Sie die Freundin Ihrer Stammkundin, die Kritik geäußert hat, wissen, dass Sie ihre Anmerkungen zur Kenntnis genommen haben, und bedanken Sie sich dafür bei ihr. So geben Sie ihr wertschätzend das Gefühl, dass Ihnen ihre Kritik wichtig ist. Außerdem kann es zur Stärkung der Beziehung beitragen.
Vermeiden Sie in diesem Gespräch unbedingt, sich zu rechtfertigen. Bleiben Sie sachlich und professionell. Wenn Sie zeigen, dass Sie auf Kritik positiv reagieren können, kann sie zu einem Werkzeug für Ihren Erfolg werden. Ihre Kundin wird von Ihrer Kritikfähigkeit und Ihrer offenen Art sicherlich begeistert sein.
Kritik in Erfolg verwandeln
Überlegen Sie sich nach dem Gespräch Folgendes: Was könnten Sie in Zukunft besser machen? Welche Maßnahmen ergeben sich daraus für Sie? Könnten Sie Ihre Dienstleistungen oder Ihren Service noch optimieren?
Fazit
So eine Kommunikation ist zunächst sehr unangenehm und verletzend. Eine solche Gelegenheit kann aber auch für jeden von uns Wachstum bedeuten. Es ist ein Prozess, der viel Mut und Hingabe erforderlich macht, der aber eine Quelle für fachliche, persönliche, unternehmerische Entwicklung bietet.
Auch unseren Kundenbeziehungen kommt diese wachsende Kompetenz zugute. Und wer wünscht sich nicht begeisterte Kundinnen?
Anja Spielkamp-BergerDie Pigmentiererin, Kosmetikerin, Visagistin und Weiblichkeitspädagogin ist seit 37 Jahren in der Selbstständigkeit tätig. Ihr Institut Kosmetik am Theater führt sie in Duisburg.
www.kosmetikamtheater.de
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