Viele Anbieter fürchten sich vor Einwänden. Sie sehen dann oft ihren Verkaufsabschluss gefährdet. Dabei sind Einwände aus Kundensicht ganz normal. Denn wohl jeder Mensch fragt sich vor dem Kauf, was vielleicht auch gegen den Kauf sprechen könnte. Darum ist es wichtig, Einwände nicht als lästige Angriffe zu werten, sondern nur als Gesprächs- und Meinungsbeiträge.
Gründe für Einwände
Es gibt viele Gründe für Einwände. So hat die Kundin vielleicht nicht verstanden, was ihr der Kauf bringen könnte. Vielleicht fehlt ihr auch die Sicherheit, dass das Angebot wirklich für sie optimal ist. Möglicherweise versucht sie sich aber auch mit Einwänden aus dem Verkaufsgespräch zu ziehen, weil sie nicht kaufen möchte, es aber sich nicht traut, dies frei heraus zu sagen. Die Einwände sind fast immer dieselben: von „zu teuer“ über „ich habe noch“ bis hin zu „vielleicht ein anderes Mal“. Sind Kosmetikerinnen auf solche Aussagen nicht vorbereitet und verfügen über keine Strategie, wie sie trotzdem den Verkaufsabschluss anstreben können, geben sie vorschnell auf. Im schlimmsten Falle vermeiden Kosmetikerinnen sogar Verkaufsgespräche, weil sie fürchten, dass Einwände kommen könnten, die sie dann nicht entkräften können. Und bevor man sich dann blamiert, sucht man lieber gar nicht erst das Verkaufsgespräch – und beraubt somit sich und die Kundin einer Chance.
Hurra, ein Einwand!
Wer souverän mit Einwänden umgehen möchte, braucht die richtige Einstellung: Wer in solchen Aussagen eher nervige Angriffe auf die eigene Person sieht, reagiert mit hoher Wahrscheinlichkeit unangemessen – vielleicht dominant, genervt oder kleinlaut; dabei sind Einwände nichts anderes als Gesprächsbeiträge. Aber auch Kaufsignale!
Einwände sind Kaufsignale, weil sich Kunden oft fragen, was auch gegen den Kauf sprechen könnte. Wäre gar kein Interesse vorhanden, würde sich niemand in Gedanken mit dem Kauf beschäftigen und gar nicht auf mögliche negative Punkte kommen, die dann in Form von Einwänden geäußert werden. Das bedeutet: Wer souveräne Antworten auf Einwände hat und damit der Kundin hilft, für sich selbst eine annehmbare Antwort zu finden, wird verkaufen.
Darüber hinaus können Einwände auch als versteckte Wünsche verstanden werden. Hinter dem Einwand „Das ist zu teuer“ steckt der Wunsch „Bitte zeige mir, dass es seinen Preis wirklich wert ist.“ Und der typische Wunsch „Haben sie vielleicht auch eine Probe?“ bedeutet: „Mir fehlt die Sicherheit, dass es sich lohnt, das Produkt in Originalgröße zu kaufen.“
Wer also für sich erkennt, dass Einwände nichts anderes als Gesprächsbeiträge sind, oft versteckte Wünsche beinhalten und Kaufbereitschaft signalisieren, wird zukünftig lockerer Verkaufsgespräche führen können.
Die Freundlichkeitsfalle
In der Regel tun sich Menschen schwer, frei heraus das zu sagen, was sie denken. Das hat viele Gründe: Man will höflich sein, die Atmosphäre nicht kaputt machen oder sein Gesicht wahren. Und gibt es leider auch im Verkauf Lügen, die hier Vorwände genannt werden. Das heißt, die Kundin sagt etwas Nettes, meint aber etwas ganz anderes.
Das macht auch so manch eine Kosmetikerin, wenn plötzlich bei ihr im Institut ein fremder Vertreter steht: Statt vielleicht sinngemäß zu sagen „Sie stören mich. Ich kann die Marke, die Sie vertreten, eh nicht leiden und finde die ganz schlimm. Bitte kommen Sie nie wieder!“, sagt sie vielleicht: „Wissen Sie, ich habe jetzt gar keine Zeit. Aber lassen Sie gerne einen Prospekt hier.“ Und sobald der Vertreter geht, schmeißt die Kosmetikerin den Prospekt in den Papierkorb.
Genau das gleiche Spiel machen auch ohne böse Absicht Kunden mit Ihnen: Statt dass die Kundin sagt „Ich halte Ihre Produkte für überteuert und ich habe nicht verstanden, warum diese diesen Preis wert sind“, sagt sie vielleicht: „Ich habe zu Hause noch“ oder „Heute habe ich leider meine EC-Karte nicht dabei“.
Einwänden vorbeugen
Ein entscheidender Grund, warum Kunden Ein- und Vorwände äußern, ist die Tatsache, dass viele Anbieter Kunden etwas verkaufen wollen, wovon die Kunden selbst zu wenig überzeugt sind. Sie als Kosmetikerin sehen aber vielleicht Dinge, die einer Änderung oder Verschönerung bedürfen.
Hätten Sie mich beispielsweise als Kunden und würden mich fragen, worauf ich bei meiner Haut Wert lege, würde ich sagen: „Ja, ich habe oft so einen roten Kopf, das stört mich.“ Interessanterweise hören dann viele auf, weitere Fragen zu stellen und gehen nur auf das Thema Gesichtsrötung ein. Doch wieso wird jetzt nicht versucht zu verstehen, weshalb mich das stört und wann besonders? Die Antworten von mir auf diese Fragen könnten später optimal genutzt werden, falls ich später zögere und doch nicht eine spezielle Dienstleistung oder Pflege kaufen möchte.
Kunden kaufen nur das, bei dem sie für sich selbst einen Nutzen erkennen – und eine Notwendigkeit. Wer jemandem etwas verkaufen will, worin er keinen Nutzen für sich persönlich erkennt, nervt und beleidigt den Kunden nicht nur, sondern provoziert auch Einwände.
Darum: Finden Sie heraus, was Ihre Kunden wirklich stört und bieten Sie daraufhin die besten Lösungskonzepte an. Dann werden Sie auch weniger mit Einwänden zu tun haben – und mehr verkaufen.
Oliver Schumacher
Der Verkaufstrainer, Redner und Autor hat unter anderem das Buch „Mehr Erfolg als Beauty-Dienstleister“ veröffentlicht. Der Sprechwissenschaftler (M.A.) ist im gesamten deutschen Sprachraum tätig.
