Suchen, finden und binden!

Es gibt nichts Schöneres als ein erfolgreiches Shoppingerlebnis – Glücksgefühle durchströmen den Körper und verbinden die positiven Emotionen mit dem Erlebnis im Geschäft sowie dem Produkt. Sie haben das bestimmt selbst auch schon das ein oder andere Mal beim Einkaufen erlebt: Sie waren shoppen, haben mehr Geld ausgegeben als geplant und fühlen sich dennoch superwohl. Denn Sie haben neben Ihren Einkäufen auch positive Gefühle und gute Laune vom Shoppen mitgenommen. Die verschiedenen Geschäfte, die Ihnen diese positiven Gefühle vermitteln, haben alle eines gemeinsam – sie haben eine sehr gute Customer Experience!

Sie holen den Kunden emotional ab und lassen ihn eine ganz neue Erfahrung machen durch Beratung, Expertise und Produkt-Performance. Dies geschieht durch ein positives, ansprechendes Ambiente, die Produktinszenierung sowie die professionelle Beratung. Also alle Erlebnisse, die auch Sie rund um Ihren Einkauf erfahren haben.

Genau das können Sie auch in Ihrem Kosmetikinstitut umsetzen. Lassen Sie uns über Ihr Kosmetikinstitut sprechen, denn wenn Ihre Kunden sich dort wohlfühlen, kann das viele positive Effekte haben, zum Beispiel, dass …

… sie mit einem positiven Gefühl nach Hause gehen und Sie weiterempfehlen.

… mehr bei Ihnen eingekauft wird, da diese Kaufentscheidungen aus dem Bauch heraus getroffen werden.

… Folgetermine vereinbart werden.

… andere Kosmetikinstitute uninteressant werden, da es bei Ihnen das beste Gesamtpaket gibt.

Customer Experience

Es ist wichtig, dass sich Ihre Kunden in Ihrem Institut wohlfühlen, dafür gibt es verschiedene Bestandteile der Customer Experience. Dazu zählen unter anderem Ihre Werbemittel, der Online-Auftritt, das Ambiente Ihres Institutes und natürlich der persönliche Kontakt zum Kunden.

Allgemein ist es wichtig, ein wertschätzendes Miteinander zu pflegen. Dies gilt sowohl innerhalb des Teams als auch gegenüber den Gästen sowie allen weiteren Kontaktpersonen. Respekt, Freundlichkeit und Verständnis sollten daher immer die Basis eines jeden Gespräches sein.

Ruft der Kunde Sie im Geschäft an, gibt es auch hier einige wertvolle Tipps, die die Customer Experience zu einem schönen Erlebnis machen. Achten Sie daher darauf, dass …

… Sie immer mit einer freundlichen Begrüßung beginnen.

… Sie dem Anrufer genug Zeit lassen, um alle Fragen zu stellen. Lassen Sie den Kunden ausreden und unterbrechen Sie ihn nicht.

… falls der Anruf gerade zeitlich nicht passt, Sie einen Telefontermin miteinander abstimmen.

… bei der Verabschiedung der Kunde zuerst auflegt, damit er gegebenenfalls noch die Möglichkeit hat, spontan einige letzte Fragen zu stellen.

Und ganz wichtig: Wenn Sie mal nicht an das Telefon gehen können, besprechen Sie am besten Ihren Anrufbeantworter. Hier können Sie beispielsweise Hinweise auf die Online-Terminbuchung, auf das Instagram-Profil auf aktuelle Behandlungs- und Produktangebote geben. Auch während Ihre Kunden Ihr Institut besuchen, können Sie auf eine gelungene Customer Experience achten. Dazu sollten Sie …

… Ihre Kunden immer herzlich willkommen in Ihrem Institut heißen.

… Ihre Kunden die Möglichkeit geben, Produkte zu testen. Hierfür eignen sich beispielsweise Experience Tables.

… im persönlichen Gespräch immer auf Neuheiten und besondere Angebote hinweisen.

… Anwendungstipps geben! Dieses Wissen macht Sie zur Expertin und zeichnet Sie aus, außerdem freuen sich die meisten Kunden über Insider- und Expertentipps!

… direkt auch die passenden Treatments vorstellen, wenn Sie einen neuen Kunden haben und beraten.

Neues Servicelevel

Auch während einer Beauty-Behandlung können Sie die Customer Experience auf ein neues Level bringen und Ihre Kunden durch exzellenten Service an sich binden.

Damit dies gelingt, beachten Sie am besten die folgenden Tipps:

• Lassen Sie den Kunden immer erst einmal in Ruhe ankommen (vielleicht muss er vor der Behandlung noch auf das WC oder möchte etwas trinken).
• Sprechen Sie über den Hautzustand und erklären Sie dem Kunden die einzelnen Behandlungsschritte (wenn er das möchte).
• Zeigen Sie dem Kunden nach der Behandlung Ihre Pflegeempfehlung für zu Hause, also die Produkte, die er kaufen sollte. Seien nicht sparsam mit Ihren Empfehlungen und denken Sie immer auch an Ergänzungsprodukte. Versuchen Sie dabei aber dennoch den Kunden nicht, zum Kauf zu zwingen, das würde sich negativ auf die Customer Experience auswirken.

Unerwarteter Service

Auch beim Kassiervorgang sollten Sie sich noch Zeit nehmen. Eventuell hat der Kunde noch Fragen, die es zu beantworten gilt.

Außerdem: Übergeben Sie die Tüte mit den erworbenen Produkten nicht über die Theke, reichen Sie die Tüte persönlich an. Halten Sie außerdem die Tür auf.

Je mehr unerwarteten positiven Service Ihr Kunde erfährt, umso besser wird sein Gefühl beim Verlassen Ihres Instituts sein, und umso positiver und leichter werden Sie in Erinnerung bleiben. Und ein so zuvorkommender Service steigert die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Kunde Bekannten, Freunden und Familie von Ihrem exzellenten Service und seiner positiven Erfahrung erzählt und Sie an Reichweite und neuen Kunden gewinnen.