Celine L., Kosmetikerin aus München
Die Expertin: Heidrun Wokittel
Die Visagistin, Make-up-Artistin, Beauty- und Vitalcoach führt seit über zehn Jahren ihr eigenes Kosmetikinstitut in Forchheim.
Dieses Gefühl des Erstaunens und eigentlich auch der Fassungslosigkeit über das Verhalten der Kundin kann ich sehr gut nachvollziehen. Bringen wir es auf den Punkt: Ein solches Verhalten gehört sich nicht. Die Kundin hat es anscheinend anders gesehen oder sich im besten Fall keine Gedanken gemacht. In der Regel bemerken wir den „Pröbchenklau“ auch erst, wenn die Kundin gegangen ist. Im Lauf meiner Tätigkeit in der Beauty-Branche habe ich meine Kunden in drei Typen einteilen können:
- Die „Zurückhaltenden“: Das sind die Kunden, die sich nur die Pröbchen mitnehmen, die sie wirklich interessieren und die sie auch gern einmal ausprobieren möchten.
- Die „Gleichgültigen“: Diesem Kundentyp muss man die Pröbchen geradezu aufdrängen, sie stehen Pröbchen gleichgültig gegenüber, vergessen sie und lassen sie liegen.
- Die „Jäger und Sammler“: Dieser Kundentypus nimmt alles mit, egal ob schon zig Varianten von Handcremes, Deos und Co. im Badezimmerschrank stehen.
Antrieb von Kundentyp 3
Zunächst einmal sollten wir uns klarmachen, dass Kundentyp 3 dies nicht macht, um uns bewusst zu ärgern oder zu schädigen. Meiner Erfahrung nach sieht er den „Pröbchenklau“ als sportliche Herausforderung und je mehr er mitnehmen kann, umso größer die Befriedigung und das Gefühl eines „Sieges“. Vergleichbar mit Kunden, für die ein Einkauf erst dann erfolgreich ist, wenn gehandelt werden konnte und für sich einen Vorteil erzielt wurde. Dann stellen sich die Glücksgefühle ein, die diesem Kundentyp ein Lächeln ins Gesicht zaubern. Dann bleibt uns nichts anderes übrig als „Challenge excepted“. Zaubern wir ein Lächeln ins Gesicht unserer Kunden, aber nach unseren Regeln. Normalerweise arbeiten wir nach Termin und wissen, wen wir als Nächstes erwarten.
Richtiger Umgang
Die Pröbchenklauerin würde ich beim nächsten Besuch ganz freundlich ansprechen, wie ihr die einzelnen Produktproben gefallen haben. Da sie mehrere mitgenommen hat, wären bestimmt auch andere Familienmitglieder oder Freundinnen in den Genuss der hochwertigen Beauty-Kosmetik gekommen. Speziell für sie hätten wir ein „kleines Probier-Wellness-Päckchen“ zusammengestellt. Ich würde ihr ausgewählte Produkte als Präsent überreichen und nichts weiter platzieren.
Kommt sie dann weitere Male zur Behandlung, findet sie lediglich ihr „kleines Probier-Wellness-Päckchen“ vor. Somit gibt man ihr das gute Gefühl, ein erfolgreicher „Jäger und Sammler“ zu sein und wir müssen uns nicht weiter ärgern und können steuern, was sie bekommt und was nicht. Zugegeben, es ist mit etwas Aufwand verbunden, doch schont er unser Budget, unsere Nerven, und wir haben zwei Gewinner: die Kundin und uns
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