Ein gelungener Wellnesstag sollte für den Gast ein „Raus-aus-dem-Alltag“ mit spürbarem Mehrwert sein. Der Mehrwert steckt oft in teils bereits vergessenen Kleinigkeiten, die nicht teuer sind, sondern lediglich etwas Kreativität, Individualität und gelebte Wertschätzung gegenüber dem Kunden erfordern. Oft sind es die kleinsten Dinge, mit denen wir die größten Eindrücke erschaffen können, weiß Spa-Managerin Jessica Singh.
Wenn Sie im Internet das Stichwort Wellnesstag eingeben, so werden Sie unzählige Ergebnisse darüber finden. Jemand, der sich solch ein Erlebnis gönnen oder verschenken möchte, wird auf eine breite Angebotsauswahl treffen und infolgedessen erst einmal vor der Entscheidung stehen: Was ist denn nun das Richtige für mich? Sicher ist dies für ihn eine Herausforderung, jedoch sollte für Sie relevant sein, was Sie vornehmen können, um den Kunden davon zu überzeugen, dass Sie die richtige Auswahl für ihn sind. Und geben wir das mal offen zu: Das ist gar nicht so einfach.
Die Zeiten, in denen wir uns ausschließlich mit bestimmten Anwendungen von den Mitbewerbern abheben können, sind längst vorbei. Die Behandlung, die es einst nur bei Ihnen gab, wird es vermutlich bereits auch im Spa um die Ecke geben. Und so kommt nun langsam, aber sicher die berechtigte Frage auf: Was kann ich denn nun anders machen, um aus der Masse hervorzustechen? Eine „Dienstleistung“ wird bereits vielerorts nicht mehr gelebt. Dies kann verschiedene Ursachen haben und ist nicht immer dem Unternehmen geschuldet. Häufig ist Personalmangel ein Grund dafür, dass ein guter Service nicht mehr stemmbar ist. Die Mitarbeiterkosten und Produktpreise steigen, was viele dazu zwingt, ihren „Service“ zu reduzieren. Doch muss guter Service immer viel Geld kosten? Jein! Selbstverständlich sind gut ausgebildete Mitarbeiter für ein Unternehmen ein hoher Kostenfaktor, was sich aber wiederum positiv in der Qualität widerspiegelt. An Produkten oder Mitarbeiter sollte ein Unternehmen daher erst einmal nicht sparen. Denn noch immer sind Qualität, Professionalität und Kundenservice ein oft unterschätztes USP, mit dem Sie Ihrem Kunden einen gelungenen Wellnesstag bescheren können.
Terminbuchung
Menschen mögen es grundsätzlich gerne bequem, unkompliziert und einfach. Und genauso sollten Sie den Prozess „Terminbuchung“ bereits gestalten. Dem Kunden sollte es möglich sein, auf unkompliziertem Wege seinen Wellnesstag zu gestalten. Das Programm sollte übersichtlich und einfach formuliert sein, die Preise möglichst transparent. Achten Sie darauf, ihn im Voraus kurz und knapp über alles Wissenswerte für seinen Aufenthalt zu informieren. Dies zeigt nicht nur Professionalität, sondern gibt unsicheren Gästen auch ein Gefühl von Sicherheit und Vertrauen.
WILLKOMMEN heißen
Ein Wellnesstag ist ein freudiges Ereignis. Man möchte sich belohnen, sich etwas Gutes gönnen und erholen. Überarbeitete, gestresste oder schlecht gelaunte Mitarbeiter sind somit am Empfang und selbstverständlich auch in der Kabine ein absolutes No-Go. Eine Führungskraft sollte sich daher immer darüber bewusst sein, dass das, was sie sich für den Endkunden wünscht, in erster Linie von den Mitarbeitern gelebt und gefühlt werden muss. Eine authentisch gelebte Unternehmensphilosophie muss ab dem ersten Moment für den Kunden spürbar sein.
Zeit zum Ankommen
Informieren Sie den Gast im Voraus, dass er circa 15 Minuten vor Behandlungsbeginn bei Ihnen erscheint. Gestalten Sie einen Wohlfühlplatz zum Ankommen. Ein bequemer Sitzplatz und ein Getränk zum Anamnesebogen sollten eine Selbstverständlichkeit sein. Nehmen Sie den Anamnesebogen nicht nur mit in die Kabine, sondern gehen Sie auch auf die Informationen ein und zeigen Sie Ihrem Gast: Du bist mir wichtig! Sprechen Sie ihn mit Namen an. Schaffen Sie eine vertrauensvolle Verbindung. Erklären Sie kurz die Anwendung und welche Produkte Sie verwenden werden. Es mag zwar Kunden geben, die sich gerne überraschen lassen, jedoch ist auch hier noch einmal die Gelegenheit, um Professionalität und Qualität zu zeigen und somit Vertrauen zu schaffen. Teilen Sie ihm mit, dass er sich jederzeit bemerkbar machen darf, wenn er etwas als unangenehm empfinden sollte, beispielsweise Raumtemperatur, Musik oder Massagedruck. Je intensiver Sie den Gast vor der Anwendung aufklären, desto schweigsamer, erholsamer und wohltuender wird die Anwendung ablaufen.
Wohlfühlatmosphäre
Ihre Räumlichkeiten sollten so gestaltet sein, dass man sich wohlfühlt. Selbstverständlich ist die Einrichtung individuell und Geschmacksache, dennoch gibt es ein paar Merkmale, die eher nicht zum Wohlfühlen einladen, zum Beispiel eine kühle Raumtemperatur, zu laute oder unpassende Musik, mangelnde Hygiene und Sauberkeit, Ölabdrücke, eingestaubte Dekoration und Produkte, Pflanzen – es ist der feine Blick fürs Detail, der final zum Gesamteindruck beiträgt.
Schaffen Sie ein Wohlfühlerlebnis für die menschlichen Sinne und berücksichtigen Sie all das, was der Gast über diese empfängt. Die visuelle, gustatorische, auditive, olfaktorische und auch taktile Wahrnehmung sind für das Wohlfühlen oder Nichtwohlfühlen eines Menschen ausschlaggebend. Daher sind dies grundsätzlich die Säulen, an denen wir uns beim Gestalten von Wohlfühlerlebnissen orientieren sollten. Denn alles ist so lange „nur“ eine Anwendung, bis wir ein Erlebnis daraus machen.
Reibungsloser Ablauf
Vermeiden Sie alles, was Unruhe in die Behandlung bringt. Bereiten Sie sich vor, richten Sie den Raum und die nötigen Utensilien im Voraus her, sodass der Gast von unschönen Nebengeräuschen (zum Beispiel Schubladen, Schränken) während der Anwendung verschont bleibt. In der Kabine sollte nichts hörbar sein, außer der Musik. Denn in der absoluten Ruhe hören wir jedes Detail. Nur in der absoluten Stille können wir die vollständige Tiefenentspannung erreichen.
Verabschiedung
Ein guter Aufsatz wird nicht mit dem Hauptteil enden. Und auch eine gute Wellnessanwendung sollte dies nicht. Genauso wichtig wie der Empfang ist die Verabschiedungszeremonie! Bewusst hier Zeremonie genannt, da Sie sich hierüber ausgiebig Gedanken machen sollten, wie Sie diese gestalten. Sie rundet das Erlebnis und somit das Wohlfühlen des Gastes ab und gibt ihm nachhaltige Eindrücke mit nach Hause. Die „Verabschiedung“ sollte nicht darin bestehen, die Anwendung zu kassieren und „Auf Wiedersehen“ zu sagen. Dies ist dann tatsächlich erst der letzte Schritt, bevor der Gast das Institut verlässt.
