Leere Räume trotz vollem Terminkalender: Sogenannte „No-Shows“, also Kunden, die nicht zu ihrem vereinbarten Termin erscheinen, sind ärgerlich und kosten Sie wertvollen Umsatz. Wie Sie dagegen vorgehen können und damit gleichzeitig die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöhen, lesen Sie in diesem Beitrag.
Ein Termin ist fest vergeben, doch der Kunde erscheint nicht wie vereinbart – oder noch schlimmer: Er erscheint gar nicht. Die zunehmende Häufung von sogenannten No-Shows ist für viele Dienstleister in den letzten Jahren zu einem ernst zu nehmenden Problem geworden.
Die gute Nachricht gleich zu Beginn: Sie können No-Shows um bis zu 75 Prozent reduzieren. In diesem Artikel erkläre ich Ihnen, wie Sie Terminausfälle mit der passenden Strategie und den richtigen Maßnahmen erfolgreich bekämpfen. Doch zunächst ist es wichtig zu verstehen, wie No-Shows entstehen und warum jedes Kosmetikinstitut dagegen vorgehen sollte.
No-Shows sind schädlich
Die wohl offensichtlichste Konsequenz eines Terminausfalls ist der finanzielle Schaden. Besonders für gut ausgebuchte Institute ohne Laufkundschaft haben No-Shows in aller Regel einen unmittelbaren Umsatzverlust zur Folge. Addiert man dazu die Löhne der Mitarbeiter, die trotz Leerlauf gezahlt werden müssen, so kommen manche Betriebe auf einen vierstelligen Betrag. Jeden Monat!
Nicht selten werden Unternehmer dadurch zu Preiserhöhungen gezwungen, um den entgangenen Gewinn wettzumachen. Doch hier lauert die nächste Gefahr, denn höhere Preise ohne Mehrwert schaden der Konkurrenzfähigkeit und führen deshalb zum Verlust von wertvollen Kunden.
Ein weniger offensichtlicher Aspekt ist folgender: Wie wirkt ein nur halb gefülltes Institut auf Ihre Kunden? Richtig! Freie Plätze und herumstehende Mitarbeiter werfen ein schlechtes Licht auf Ihr Kosmetikinstitut und schaden Ihrem Image.
Auch Verspätungen schaden
Aber nicht nur ausgefallene Termine haben negative Folgen, denn auch ein verspäteter Kunde verheißt nichts Gutes. Zunächst bedeutet das nur weniger Zeit für den Termin. Bei genauerem Hinschauen birgt aber genau das ein großes Risiko. Der Mitarbeiter kommt schnell in Stress, worunter dann die Qualität leidet. Der nächste Kunde wartet bereits und ist verärgert über die Verschwendung seiner wertvollen Zeit. Dem entgegnen Sie an der Kasse mit einem Rabatt oder einem Produktgeschenk.
Wie Sie sehen, löst selbst ein verspäteter Kunde schnell eine Kettenreaktion schädlicher Ereignisse aus, die schlecht für Ihr Geschäft sind.
Gründe für Ausfälle
Wer No-Shows nachhaltig bekämpfen möchte, muss sich zunächst mit den Ursachen von verpassten Terminen beschäftigen.
Entgegen einer weit verbreiteten Angst vor „Fake-Buchungen“ durch Konkurrenten, die in der Praxis nur sehr selten vorkommen, sind die Ursachen für No-Shows in fast allen Fällen direkt bei Ihren Kunden zu finden. Zieht man von allen No-Shows die seltenen Fälle ab, bei denen sich der Anlass des Termins von selbst erledigt oder ein Kunde einen besseren Termin bei der Konkurrenz bekommen hat, bleiben beachtliche 85 Prozent übrig, die fast immer aus den selben Gründen entstehen:
Der Termin wurde vergessen.
Der Termin wurde falsch notiert.
Der Kunde ist durch Krankheit oder andere Umstände verhindert.
Nicht zu unterschätzen ist auch die Anzahl der Kunden, die den Termin absagen wollten, jedoch entweder niemanden erreichen konnten, oder sich schlichtweg nicht getraut haben, die schlechte Botschaft zu überbringen.
Was ist mit Schadensersatz?
Eins haben all diese No-Show-Gründe jedoch gemeinsam: Sie hätten mit den richtigen Maßnahmen verhindert werden können.
Um eins bereits vorwegzunehmen: Lassen Sie die Finger von Schadensersatzforderungen! Obwohl sich diese Maßnahme förmlich aufdrängt, ist sie die wohl schlechteste. Und zwar gleich auf mehreren Ebenen.
Zunächst ist die Höhe des Schadensersatzanspruchs in der Praxis oft nur schwer zu beziffern und im Zweifelsfall sehr aufwendig in der Durchsetzung. Weitaus problematischer ist allerdings die Außenwirkung. Den betroffenen Kunde haben Sie garantiert verloren und die schlechte Mundpropaganda führt in der Regel zu einem weit höheren Schaden als der erhaltene Verdienstausfall.
Vor dem Hintergrund, dass die meisten Terminausfälle eben nicht durch böse Absicht entstehen, sondern ganz andere Ursachen haben, ergibt sich ohnehin eine andere Vorgehensweise. Lösen Sie das Problem an der Wurzel!
7 effektive Maßnahmen
Um das optimale Ergebnis zu erreichen, hat sich in der Praxis eine Kombination verschiedener Maßnahmen bewährt:
Terminbestätigung per E-Mail
Schafft nicht nur Verbindlichkeit, sondern bietet Ihren Kunden die Möglichkeit, das Datum und die Uhrzeit jederzeit nachzulesen und den Termin in den eigenen Kalender zu übertragen.
Einfache Absagemöglichkeit
Ein No-Show ist keiner, wenn man es rechtzeitig erfährt. Bieten Sie Ihren Kunden also möglichst viele und einfache Kontaktmöglichkeiten, um Termine rechtzeitig absagen zu können – idealerweise online und unpersönlich.
Rechtzeitige Terminerinnerung
Die wohl effektivste Maßnahme gegen Terminausfälle ist eine freundliche Erinnerung per SMS. Diese Maßnahme allein eliminiert bereits circa 50 Prozent der No-Shows und wirkt gleichzeitig sehr kundenfreundlich.
Kundenfreundliche Öffnungszeiten
Viele Berufstätige haben Schwierigkeiten, Termine während der Arbeitszeit einzuhalten. Entgegnen Sie dieser Gefahr mit Terminangeboten außerhalb typischer Arbeitszeiten.
Keine Termine weit im Voraus vergeben
Zu groß ist die Wahrscheinlichkeit, dass etwas dazwischenkommt oder sich die Pläne des Kunden ändern.
Anzahlung
Bei sehr aufwendigen und kostspieligen Behandlungen kann eine Anzahlung helfen. Sehen Sie allerdings davon ab, grundsätzlich Anzahlungen zu verlangen, denn Sie könnten dadurch Kunden verschrecken.
Blacklist
Erst wenn jemand Ihren guten Willen wiederholt ausnutzt, sollten Sie diesem Kunden keine Termine mehr einräumen und sich möglichst friedlich von ihm trennen.
Mit System gegen No-Shows
Mithilfe eines modernen Online-Terminkalenders mit Buchungsfunktion können Sie die effektivsten Maßnahmen gegen Terminausfälle automatisiert und ohne viel Aufwand umsetzen. So reduzieren Sie die No-Shows auf ein Minimum und steigern gleichzeitig die Kundenzufriedenheit, denn ein verpasster Termin ist für den Kunden meist genauso ärgerlich wie für Sie.
Der Geschäftsführer des Softwareherstellers hinter dem Online Terminbuchungssystem cituro beschäftigt sich seit vielen Jahren mit den Herausforderungen des Terminmanagements und mit automatisierten Lösungen für KMU. www.cituro.com
