Eine solide Aus- und Weiterbildung ist immer die Grundlage, um erfolgreich zu werden. Im Kosmetikinstitut ist das nicht anders. Grund genug, um diesem Thema eine Serie zu widmen. Alles, was Sie von Hautaufbau bis Umgang mit Kunden wissen müssen, erfahren Sie hier.
Sie können das Highlight unseres Tages sein, oder uns den letzten Nerv rauben – unsere liebe Kundschaft. Sie steht mit ihrer Haut im Zentrum unserer Arbeit, trotzdem ist sie nicht Dreh- und Angelpunkt unseres beruflichen Seins. Ein Balanceakt.
Den Dienstleistungsgedanken hochhalten, „Der Kunde ist König“ – das sind die „alten“ Werte unseres Berufes und gleichzeitig sind sie immer noch aktuell, wenn auch leicht abgewandelt. Die königliche Kundschaft bleibt natürlich, nur dass wir ins Kaisertum aufgestiegen sind. Die Professionalität des Handwerks wird geschätzt, und ein Lächeln ist schön, aber nicht mehr Priorität Nummer eins, wenn es um den Kontakt zur Kundschaft geht. Zum Erhalt des hohen Berufsstandards gibt es verschiedene Kommunikationsmuster, die erkannt und beeinflusst werden können.
Kommunikation
„Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Dieser Ausspruch stammt vom Kommunikationswissenschaftler, Paul Watzlawick, und ist in seiner Wahrheit kaum zu übertreffen. Kommunikation umfasst sowohl das gesprochene als auch das geschriebene Wort. Sie umfasst Gestik und Mimik und ist somit Teil unseres Verhaltens. Und man kann sich eben auch nicht nicht verhalten.
In unseren betrieblichen Strukturen zählt zur Kommunikation alles was sichtbar und erfahrbar mit dem Betrieb verbunden ist. Hierzu zählen neben Newslettern, Instagram-Beiträgen, dem Aufsteller vor dem Geschäft, auch das gesprochene Wort und das Auftreten aller mit dem Betrieb verbundenen Personen. Es ist ein allumfassendes Thema und rundum relevant!
Da ein Betrieb aus so viel mehr besteht, als aus einer Privatperson, ist es hilfreich, sich eine einheitliche Betriebssprache anzueignen. Hierfür kann auch ein geschultes Auge oder Ohr aus dem Marketing helfen. Es geht darum, eine Stimmung festzulegen, die in allen Kommunikationswegen widergespiegelt wird:
- Wofür steht die eigene Arbeit?
- Was sind die wichtigsten Eigenschaften, die den Betrieb beschreiben?
- Womit soll der Markenname unmittelbar verbunden sein?
Es entsteht eine Leitlinie für schriftliche und bildliche Kommunikation.
Auch für die zwischenmenschliche Kommunikation bieten sich Leitlinien an. Besteht der Betrieb aus mehr als einer Person, dienen sie als Vereinheitlichung der Außenwirkung, aber auch für die One-(Wo)man-Show kann eine Leitlinie Sicherheit in kniffligen Situationen geben.
Jede Kommunikation besteht aus einem Sender und einem Empfänger. Eine Person (Sender) sagt, oder vermittelt etwas bewusst, aber auch unbewusst, und die andere Person oder auch Personen (Empfänger) nehmen diese Nachricht auf. Es wird nicht nur sachlicher Inhalt vermittelt, sondern ebenfalls eine emotionale Seite angespielt, eine Selbstkundgabe versucht und ein Appell ausgesprochen. Wir haben nach diesem Modell vier Ebenen, auf denen wir uns gleichzeitig bewegen. Dies ist das Kommunikationsquadrat von Schultz von Thun.
Jede Nachricht, die vom Sender an den Empfänger geht, kann mit einem dominanten „Schnabel“ gesendet sein und mit einem dominanten „Ohr“ gehört werden – dieses muss aber keinesfalls das gleiche sein. Und so kann es bei inhaltlich gleicher Nachricht zu ganz unterschiedlichen Gesprächsverläufen kommen.
Im Alltag begegnen uns hierzu immer wieder Sprichworte wie: „Der Ton macht die Musik“ oder: „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.“ Sie spiegeln die Grundlage der Kommunikation wider, nämlich die eigene Verfassung. Fühle ich mich sicher und wohl, hat dies Auswirkung auf meine Kommunikationsweise, ebenso wie Gefühle von Unbehagen und Verunsicherung. Hierzu hat Pädagogin Maike Plath ein Reflexionsmodell entwickelt und teilt verschiedene Statustypen ein. Erfolgreiche und sympathische Kommunikation, die zum Erreichen eines gemeinsamen Ziels genutzt werden kann, schreibt sie hier besonders dem Statustyp des „Charismatikers“ zu.
Dieser setzt sich aus einem inneren Hochstatus, also Selbstsicherheit und Vertrauen, gepaart mit nach außen gerichteter Ruhe und unaufgeregtem Bemühen (außen: Tiefstatus), zusammen. Die Beschreibung des Status liest sich wie folgt weiter: „Es geht ihm [dem Charismatiker] nicht um die eigene Eitelkeit, sondern um das zu erreichende Ziel. Der Charismatiker ist immer bestrebt, mit seinem Gegenüber [...] eine Beziehung auf Augenhöhe herzustellen.“1
Das sind wir – das ist unsere Arbeit und das gemeinsame Ziel einer gesunden Haut, von ästhetischen Nägeln und gepflegten Füßen.
Für Ausbildungsbetriebe
Schutz der Privatperson: Wie die auszubildende Person angesprochen wird, hat nicht nur mit Anerkennung und Respekt zu tun, sondern auch mit dem Schutz der privaten Person. Daher immer gut überlegen, besonders bei Minderjährigen, ob der Vor- oder Nachname genutzt wird.
Umgang mit unangenehmen Situationen: Machen Sie den Rückhalt transparent, auf den Mitarbeitende sich verlassen können. Wir arbeiten eine körpernahe Dienstleistung, und auch unangenehme Situationen können auftreten. Für die innere Sicherheit und natürlich auch für die physische Sicherheit ist es für alle Betriebszugehörigen wichtig zu wissen, worauf sie sich bei der Arbeit berufen können.
Fazit
Die eigene Rollensicherheit, sich des eigenen Handelns bewusst zu sein, spiegelt sich also bewusst, oder unbewusst in unserer Art des Kundenenumgangs wider.
Es hilft, sich das regelmäßig bewusst zu machen und das eigene Handeln und im Gedächtnis gebliebene Gespräche zu reflektieren. Wie habe ich mich verhalten? Was habe ich von meinem Gegenüber wahrgenommen? Habe ich sicher vermitteln können was ich wollte und konnte gleichzeitig dazu beitragen das gemeinsame Gesprächsziel zu erreichen? Die Antworten eröffnen neue Möglichkeiten für zukünftige Gespräche und tragen unmittelbare zur Professionalisierung bei.
So geht es weiter!
Diese Teile erscheinen in den kommenden Ausgaben von BEAUTY FORUM:
- Hautanatomie in der Praxis
- Produktkunde 1: Hautreinigung
- Produktkunde 2: Pflegebedürfnisse
- Produktkunde 3: Hautschutz
- Geräteeinsatz in der Kabine
- Bewegung im Gesicht – Massage, Yoga und Co.
- Hauterkrankungen 1: Kommunikation rund um Hauterkrankungen in der kosmetischen Praxis
- Hauterkrankungen 2: praktischer Umgang in der kosmetischen Praxis
- Grenzbereiche der Kosmetik 1: Nutraceuticals und Co.
- Grenzbereiche der Kosmetik 2: Ästhetik
- Der Wert der Kosmetik: Positionierung der eigenen Arbeit
Literatur
1 „Spielend unterrichten und Kommunikation gestalten – Mit schauspielerischen Mitteln für Unterricht begeistern“, Maike Plath, Beltz 2009, 2. Auflage, S. 57.
Die Expertin
Kristina Carmen Bernhöft
ist Kosmetikwissenschaftlerin und Kosmetikerin und hat sich auf die Professionalisierung des Kosmetik-Handwerks spezialisiert. Aus- und Weiterbildung als Grundstein für sicheres Handeln liegen ihr besonders am Herzen.