Come in!

Reserviere beim Kundenbesuch etwas mehr Zeit, um die Situation der Kundin kennenzulernen. Nach der Begrüßung (mit Händeschütteln?) stellst du die wichtige Frage: Wie sind Sie auf uns gekommen, hat uns jemand empfohlen? Der erste Eindruck ist tatsächlich sehr wichtig, aber für viele zählt der zweite Eindruck. Er korrigiert den ersten und ist sehr nachhaltig. Zum perfekten Auftritt gehört der freundliche Blickkontakt. 
Untersuchungen haben gezeigt, dass ein Blick das Selbstwertgefühl erhöht, und zwar bei dir wie auch bei der Neukundin. Ein Blick suggeriert: Ich nehme dich wahr, du bist mir wichtig. Auch du unterliegst dem ersten Eindruck vom Neukunden. 
Am besten sucht man in der ersten Minute nur die positiven Seiten einer unbekannten Person. Gut, wenn beim ersten Treffen die innere Stimmung auf Grün programmiert ist. Am Ende des Erstbesuchs kann man persönliche Angaben der Kundin festhalten wie zum Beispiel die Kontaktdaten und besondere Wünsche.

Clevere Fragen: Analyse der Kundensituation

Wer fragt, zeigt Interesse am Gesprächspartner. Wer fragt, steuert das Gespräch. Deine Fragen zeigen, wie wichtig dir die Kundenantworten sind. Manche Fragen, die etwas indiskret wirken, sollten kurz begründet werden. Durch Antworten wirst du über die Bedürfnisse, Probleme, Wünsche und Sorgen informiert. Wer fragt, steuert das Gesprächsthema, lenkt es in die gewünschte Richtung. Mit Informationsfragen gewinnt man allgemeine Informationen:
 

• „Welche Erfahrung haben Sie mit bestimmten Produkten?“
• „Wann waren Sie das letzte Mal in einer Behandlung?“
• „Worauf legen Sie ganz besonderen Wert?“
   

Problemfragen decken Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden auf: „Welche Erwartungen haben Sie?“ Fragen streut man locker ins Gespräch ein, es darf keine Verhörsituation entstehen, wenn man wie in einem Interview mehrere Fragen hintereinander stellt. Um Verständnis beim Kunden zu erreichen, musst du deine Fragen begründen. Sogar eine schwierige Frage erfährt durch deine freundliche Zuwendung eine Aufwertung und wird akzeptiert. Es kommt nicht nur darauf an, dass du fragst, sondern noch mehr darauf, wie du fragst. 
Damit nichts vergessen wird, kannst du dir eine Checkliste aufstellen.

In Zurückhaltung üben

Aktives Zuhören und die positive Bewertung der Kundenaussagen sind wichtige Bausteine beim Erstbesuch. Keinesfalls dürfen Kundenmeinungen negativ bewertet werden. Auch wenn der Kunde Unrecht hat, seine Meinung sollte nicht gleich beim ersten Besuch korrigiert werden. 
Über Falschaussagen kann man sich höchstens erstaunt äußern, denn natürlich hat der Kunde nicht immer recht. Produkte oder Behandlungen, die der Kunde erwähnt, sollten nicht schlechtgeredet werden. Neukunden sollten selbst entscheiden, was ihnen gut bekommt.
 

• Aufnahme des Kontakts
• Analyse der Kundensituation
• Angebot des Leistungspakets
• Antwort auf Fragen
• Abschluss des Gesprächs
   

Mit Argumenten punkten

Du kannst auch die Wirkung deines Arguments durch eine Frage testen: „Und, was halten Sie davon?“ „Ist das ein wichtiger Punkt?“ Formuliere deine Aussagen eindeutig und selbstsicher, sprich in der Wirklichkeitsform statt in der Möglichkeitsform. Statt: „Das hätte den Vorteil …“ besser: „Das hat den Vorteil …“ Statt: „Ich würde … vorschlagen“ besser: „Ich schlage … vor“.
Argumente haben nie das gleiche Gewicht, sie wirken unterschiedlich. Man unterscheidet zwischen einem starken Argument (Full Power), einem mittleren Argument (Power) und dem schwachen Argument (Low Power). Starke Argumente lösen einen Aha-Effekt aus, sprich deshalb ausführlich über Full Power. 
Der Kunde fragt sich immer: „Was bringt mir diese Produktempfehlung? Welchen Vorteil habe ich von dieser Behandlung?“ Ein Argument ist gut, wenn der Kunde daraus einen individuellen Vorteil ziehen kann. Deswegen werden Produktmerkmale in Vorteile umgesetzt mit Formulierungen wie „Sie erhöhen damit …, dadurch gewinnen Sie …, das verbessert Ihre …, das reduziert die …, das bedeutet für Sie …
Kundenentscheidungen werden zu 80 Prozent emotional getroffen, nur zu 20 Prozent rational. Ist die neue Beziehung zum Kunden absolut positiv, wird er zum Stammkunden. Behalten Sie in Ihrem Auftreten Ihre Individualität. Wer sich in der Performance nur nach dem Kunden richtet und sich anpasst wie ein Chamäleon, verschenkt das wichtige Wirkungsmittel der eigenen unverwechselbaren und einzigartigen Identität. Mit deiner Natürlichkeit beeindruckst du Kunden.

Preise verstehen

Preise stehen immer im Mittelpunkt, Kunden wollen die beste Behandlung zum günstigsten Preis. Erkläre Neukunden die Preise und Tarife, damit ein Wertbewusstsein entsteht. Gerade der neue Kunde fragt sich immer: Warum soll ich so viel ausgeben? Vielleicht ist es woanders günstiger? 
Natürlich hast du immer irgendeinen Wettbewerber, der etwas billiger anbieten kann. Aber ist der günstigste Anbieter der Beste? Wer die Konkurrenz mit Billigangeboten fürchtet, hat eigentlich nur zwei Möglichkeiten: den Billigen kopieren oder sich differenzieren, sich mit mehr Leistung und größerem Nutzen abheben.

Alles Vertrauenssache

Stimmt die „Chemie“ zwischen dir und deinem Kunden, dann stimmt der Preis. Deshalb heißt es, sich nicht ausschließlich durch fachkompetente Erklärungen Respekt zu verschaffen,  sondern auch durch Sympathie. Gute Beziehungen und das Vertrauen des Kunden sind die besten Helfer in schwierigen Preisgesprächen. Ist der Verkaufspreis zwischen zwei Anbietern gleich, entscheidet der Kunde entweder aus Gewohnheit oder nach Sympathie. Die Vorteile eines Produkts müssen die Frage auslösen, ob der Preis wirklich das Wichtigste ist. Das macht den Kunden nachdenklich. Der positive Abschluss eines Erstkontakts ist wie ein „Happy End“ und soll eine Langzeitwirkung haben. 
Man kann Kunden nach einem kurzen Feedback fragen. Das wird positiv ausfallen, wenn man beim Erstbesuch alles richtig macht. Auch wenn sich keine Geschäftsverbindung ergibt: lege Wert auf eine positive Verabschiedung.

Fazit

Stammkunden gehen wegen Krankheit, Umzug oder Tod verloren. Du brauchst also immer wieder Neukunden. Achte auf deine Redeanteile, am besten weniger reden und mehr zuhören. Bei der Präsentation deiner Leistungen vermeide Übertreibungen, und wenn es um die Preise geht, gibt es keinen Grund, nervös zu werden. Du vertrittst deine Preise mit der Einstellung, dass ein Fünfsternehotel auch teurer ist, weil es mehr bietet. Kunden, die nicht passen, lässt du los.