Erfolg KONKRET
Die Top-Themen der Ausgabe 07/2007
Beschwerdemanagement
Problemkunden und Reklamationen
Wie geht man mit verschiedenen Typen von „Problemkunden“ richtig um? Die Schnäppchenjägerin z.B. will auf keinen Fall den regulären Preis bezahlen, nutzt nur Sonderangebote oder versucht zu „feilschen“, indem sie mit einem Wechsel zum Mitbewerber droht. Auf keinen Fall darauf eingehen – im Zweifelsfall lässt man sie eben ziehen. Die Reklamationskünstlerin dagegen (er)findet gerne Mängel, um den Preis zu drücken – oft mit großer Raffinesse. Zur Unterscheidung: Einer Kundin mit einer ehrlichen Reklamation geht es um eine schnelle Nachbesserung – der Reklamationskünstlerin geht es nur um den Preis. Sie lauert auf Unsicherheit und Zögern und weiß genau, wie weit sie gehen kann. Kommt sie damit nicht durch, gibt sie meist schnell auf. Handeln Sie im Wiederholungsfall nur noch bei berechtigten Beschwerden und gewähren Sie nur Nachbesserung, keine monetären Vorteile oder Geschenke.
Marketing für die Fußpflege
Länderspezifische Aktionen
Warum nicht einmal tolle Fußpflege-Aktionen unter dem Motto eines fremden Landes anbieten? Für „Spanische Wochen“ beispielsweise kreieren Sie passende Behandlungen mit mediterranen Zutaten, z.B. „Zitrusfrische Füße“ mit einem Citrus-Peeling, Citrus-Fußbad und einer Wellnessmassage mit ätherischem Orangenöl. Auch Aloe Vera könnte im Mittelpunkt stehen oder eine Spa-Pediküre „Kraft der Olive“ mit Olivenöl-Salzpeeling, einer Olivenöl-Tonerde-Packung und einer Olivenöl-Verwöhnmassage. Dazu reichen Sie kleine Tapas, Saft oder Sangria. Das Institut wird mit einer Fahne und in den spanischen Landesfarben gelb und rot dekoriert. Dazu passt Flamenco-Musik und evtl. auch ein Tisch mit Infos und Prospekten über Spanien (aus dem Reisebüro oder von der Tourismuszentrale).
Mit Mailing-Vorschlag „Spanische Wochen“
So holen Sie Ihre Kunden zurück
Passive Kunden reaktivieren
Wann haben Sie Ihre Kundenkartei zuletzt aktualisiert?
1. Stufe: Selektion der inaktiven Kunden.
2. Stufe: Brief an die inaktiven Kunden mit Antwortmöglichkeit. Beim Text ist zu beachten, dass dem Kunden kein Vorwurf gemacht wird. Stattdessen sollte ein ganz besonderer Anreiz entstehen: z.B. eine neue Verwöhnbehandlung zum halben Preis oder zur Gesichtsbehandlung die Lieblingspflege gratis – sofern der Kunde sich innerhalb der nächsten zehn Tage meldet. Besteht die Wahl zwischen zwei Varianten, erhöht sich der Reiz, einen neuen Versuch zu wagen. Sie können auch eine „Early-Bird-Aktion“ anschließen: Für die zehn schnellsten Antworten gibt es ein attraktives Präsent.
3. Stufe: Bearbeitung der Antworten, Berücksichtigung von Kundenwünschen und telefonischer Nachfass bei allen, die sich nicht gemeldet haben.
4. Stufe: Aktualisierung und Bereinigung des Adressbestandes.
